무료 환전 열풍 토스뱅크 "외화통장 고객 200만명 돌파할 것"

월간안다 10월호에 출고된 기사입니다.

[서울=뉴스핌] 송주원 기자 =무엇이든 처음이 어렵다고 한다. 하지만 처음이라 "오히려 좋아"를 외치는 사람이 있다. 임상택 토스뱅크 FX Squad PO(외화담당총괄)이다.

2024년 연초 외환 생태계에 '교란종'이 나타났다. 토스뱅크에서 '세상의 돈을 자유롭게, 살 때도 팔 때도 평생 무료 환전'이라는 슬로건을 내걸고 무료 환전 서비스를 국내 금융권에서 처음으로 선보인 것이다. 이로써 금융 소비자들은 외화통장 하나로 전 세계 17개 통화를 24시간 내내 실시간으로 '평생 무료 환전'할 수 있게 됐다. 출시 후 반응은 폭발적이었다. 3주 만에 60만좌를 넘겼고 7개월 만에 이용고객 150만명을 넘어섰다. 토스뱅크가 지핀 무료 환전 경쟁에 시중은행도 너나없이 동참했다. 토스뱅크는 자사 상품의 흥행은 물론 국내 외환시장 판도까지 바꿨다.

[서울=뉴스핌] 윤창빈 기자 = 임상택 토스뱅크 FX Squad PO. 2024.09.03 pangbin@newspim.com

평생 무료 환전이라는 파격적인 상품을 내놓기 전까지 토스뱅크에는 정식 외화관리체계가 없었다. 외화 업무 자체가 낯설었을 '인뱅 막내' 토스뱅크에서 무료 환전 서비스를 내놓기까지 걸린 시간은 1년 남짓이다. 외부 컨설팅에서는 총 2년이 소요될 것이라는 회신이 왔지만 그 절반밖에 걸리지 않았다. 임 PO는 "우리가 인내심이 없었다"며 웃었다.

"사실 기존에 구축된 체계가 많을수록 혁신적인 선택을 하기 어려워요. 새로운 선택을 하는 순간 잃어야 할 것, 포기해야 할 것, 바뀌어야 할 것이 차례대로 떠오르기 마련이거든요. 저희는 외환 서비스를 처음 시작하다 보니 상대적으로 자유로웠어요. 기존에 만들어진 것을 걱정할 필요가 없었죠. 그래서 과감한 선택을 할 수 있었어요."

왜 하필 외환 서비스에서 과감한 선택을 했을까. 너무나 당연한 사실에 대한 "왜?"라는 물음이 그 출발점이었다. 최근까지만 해도 환전 수수료는 필수불가결한 요소였다. 여행객들은 해외여행에 앞서 짐을 싸기보다 은행별 수수료를 비교하며 계산기를 두드려야 했다.

"가장 일상적인 외환 서비스가 환전이잖아요. 그런데 은행에서 부과하는 수수료가 상당했어요. 요즘 들어 '100% 우대'라며 광고하는 관련 상품이 많아졌지만 자세히 뜯어보니 100%가 아니었죠. 고객이 특정 통화를 살 때만 우대해 준다든지, 우리나라 사람들이 많이 가는 동남아 통화에서는 높은 수수료를 받는다든지. 투명하지 않은 부분이 보였어요. 그래서 살 때든 팔 때든, 통화에 관계없이 모두 무료인 서비스라는 가설을 세웠어요. 그게 시작이었습니다."

처음부터 자신 있었던 건 아니다. 임 PO조차도 '이게 될까?'라는 마음으로 시작했다고 한다. 하지만 동료들의 지지에 확신을 얻었다. 직급과 무관하게 '~님'으로 호칭을 통일하는 토스뱅크 특유의 편안하고 수평적인 사내 분위기에 논의도 원활했다. 임 PO는 "사업까지 생각하지 못한 단계에서 (회사) 내부에 공유했는데 많은 지원과 응원을 받았다"며 "때로는 '이런 서비스는 좀 불필요할 것 같아', 속된 말로 '이거 구려', '야, 욕 먹어' 이러면서 수평적으로 피드백도 많이 주고받았다"고 회상했다. 이어 "그러다 보니 서비스 자체의 완성도가 상당히 높아졌고 고객분들이 좋아하실 만한 요인들도 많이 담을 수 있었다"고 부연했다.

신속성·혁신성과 함께 국내 외환 서비스만의 무게감도 놓치지 않고 있다. 임 PO는 "우리나라는 외환 위기를 겪었던 나라라 외화 반출 및 유입에 대해 보수적일 수밖에 없다. 영국의 경우 외국환거래법은 사실상 없는 거나 마찬가지라 해외송금 시 허들이 없지만, 우리나라는 금액 한도가 정해져 있고 이를 초과 시 한국은행 등에 신고해야 하는 등 여러 제도적인 장치가 있다"며 "소비자분들은 불편하실 수 있지만, 외화는 테러와 자금 세탁 등 국제 범죄와 연결되는 지점이 있어 신중하게 취급해야 한다"고 강조했다.

임 PO가 외환에 애정과 전문성을 가질 수 있었던 건 20여 년 전으로 거슬러 올라간다. 임 PO는 영국에서 디제이(DJ)로 일했다. 지금도 회사 행사 때마다 실력을 발휘하고는 한다는 그를 대학으로 이끈 건 '한(恨)'이었다.

"고등학교 졸업하고 전업으로 음악을 하다 보니 한국에서 대학 생활을 하는 친구들이 부러웠어요. 공부 못한 한이 있었달까요. 그때만 해도 음악 하는 사람은 수에 약하다는 둥 그런 선입견이 있어서 '어, 난 아닌데? 나는 수 좋아하는데'라는 생각에 할 수 있다는 걸 보여주고 싶기도 했고요. 그래서 전공으로 은행학을 선택했는데 어려워서 후회한 적도 있었지만 재미있게 공부했어요. 아무리 어려운 비즈니스라도 자금흐름을 보면 솔루션이 보이게 마련이거든요. 너무 재미있어서 학사 졸업 후 취직도 고려했지만 석사까지 하게 됐죠."

석사 졸업 후 임 PO는 스페인계 은행 영국 지점 인턴을 거쳐 국내 시중은행에 취직했다. 상사는 해외 경험이 있는 그에게 외환 업무를 맡겼고 그게 시작이었다. 임 PO는 "외환 업무는 우리나라 국경을 넘어 전 세계 돈의 흐름을 연결하는 분야라는 점이 매력 포인트"라며 "개인 여행 준비부터 한 나라의 기간산업까지 외화 서비스가 꼭 필요하기 때문에 서비스 수준과 적시성이 이용자에게 큰 영향을 미친다는 걸 늘 실감하고 있다"고 말했다.

국내외 은행을 두루 경험한 그가 느끼는 한국 금융만의 강점은 고객친화정신이다. 예컨대 코로나19 팬데믹 시기에 해외 은행은 대부분 '셧다운' 했지만, 국내 은행은 창구 직원이 마스크를 쓰고 채널 사이 판을 세우면서까지 영업을 이어갔다. 고객 배려는 상품에도 반영돼 해외에서 찾아보기 어려운 매력적인 금융 상품이 많다는 것이 임 PO의 설명이다.

"해외에서는 인터넷뱅크마저도 시중은행에 비해 금리 우대를 준다든가 그런 것에 그치거든요. 지금도 같이 공부했던 친구들이 다 은행에 있는데, 단체대화방에 저희 상품을 자랑했더니 '이걸 왜 해? 너희가 NGO야?'라는 반응이 나왔어요. 그래서 '어휴, 이 외국인들'이라 하고 말았죠(웃음). 진보적인 기술과 재미를 모두 잡은 금융 상품이 많은데 국내 시장에만 쏠려 있어 아쉬워요. 우리나라 은행들이 글로벌 시장에서 의미 있는 발자취를 남길 수 있으면 좋겠어요."

토스뱅크 외환 업무를 이끄는 임 PO의 꿈은 '외화 서비스 도장 깨기'다. 외환 거래와 해외 송금, 외화 예금 등 외화 서비스 분야의 모든 부문을 하나하나 토스뱅크에서 실현하는 것이다. 그의 꿈 밑바탕에도 고객이 있다. 무료 환전의 큰 흥행에 마음 놓고 기뻐하기보다 고객 의견을 직접 들으며 부족한 점이 없었는지, 더 나아질 점은 없는지 세심히 살폈다. 그 결과 토스뱅크 외화통장을 보유한 고객 간에 무료로 외화를 주고받을 수 있는 무료 송금 서비스를 선보일 수 있었다. 고객과의 소통은 지금도 현재 진행형이다.

"지금 저희 외화통장을 이용해 주시는 분이 150만명인데 연말에는 200만 유저까지 예상하고 있어요. 토스뱅크 고객이 1000만명 정도인데 20%가 넘는 고객이 외화 서비스를 이용해 주고 계신 거죠. 상당한 숫자지만 지금도 고객들께 계속 의견을 여쭙고 있어요. 이분들이 필요하신 서비스가 뭔지는 이미 접수됐고 어느 정도 답도 정해졌습니다. 연말쯤부터 하나하나 보여드릴 수 있을 것 같아요. 외환 하면 토스뱅크, 토스뱅크 하면 외환! 외화 거래가 필요한 순간에 가장 먼저 떠오르는 토스뱅크를 만들겠습니다."

jane94@newspim.com

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