고객 충성도 높일 핵심기술 생성형 AI로 개인화 서비스

생성형 인공지능(AI)을 비롯한 다양한 최신 기술이 고객 경험(CX) 전달 방식에 획기적인 변화를 가져오고 있다. 가령 AI를 통해 일상 전반에서 보다 개인화된 추천 서비스가 이뤄지는 것이 대표적이다. 특히 기업들이 고객의 디지털 경험을 개선하고자 관련 투자에 적극적인 것도 결국은 충성도 높은 고객을 확보하고 사업의 신뢰도를 높이기 위한 전략으로 풀이된다. 그러나 기업의 기술 투자와 서비스 적용이 온전히 성과로 이어지는 것은 아니다. 투입된 자금과 기업의 노력에 비해 고객의 기대치에 미치지 못하는 경우도 많으며, 잘못된 기술 추진 전략으로 실패를 경험하는 사례도 적지 않다.

이러한 시장 상황과 관련해 어도비는 최근 한국을 포함한 전 세계 경영진과 실무자 및 소비자 대상 조사 결과를 바탕으로 개인화의 정의와 고객 경험 혁신에 대한 인사이트를 담은 '2024 디지털 트렌드 보고서'를 발표했다.

우선 어도비가 올해 국내외 브랜드 소비자 6793명을 대상으로 설문조사한 결과, 개인화를 위한 기업의 고군분투에도 불구하고 현재 이용 중인 브랜드가 제공하는 디지털 경험이 탁월하다고 평가한 비율은 26%에 그쳤다. 또 응답자 중 60%는 브랜드가 나에 대해 많은 정보를 가지고 있지만 내 선호도를 반영하지 않아 실망스럽다고 답했다. 특히 6489명의 소비자 설문에서 응답자 중 91%는 '책임감 있는 데이터 사용'이 '중요'(28%) 또는 '매우 중요'(63%)하다고 답했다. 상당히 많은 응답자가 고객의 데이터를 안전하게 사용하는 것이 고객 경험에 대한 기대를 충족하는 데 필요한 요소라고 꼽은 것이다.

올해 국내외 고위 경영진 2175명을 대상으로 한 설문조사에서 광범위한 비즈니스 목표에 맞춰 포괄적인 AI 로드맵을 이미 완료했거나 조정 중이라고 답한 경영진은 24%로, 생성형 AI로 원하는 수준의 혁신을 추진하거나 고객 경험 목표를 달성한 기업은 아직 일부에 불과한 것으로 나타났다. 그럼에도 현재 준비 중이라고 답한 기업이 45%에 달해 향후 고객 경험 향상을 위한 핵심 기술로 생성형 AI가 계속해서 영향력을 발휘할 것이라는 게 보고서의 분석이다. 아울러 AI 영향을 평가하기 위한 핵심성과지표(KPI)를 설정했다고 답한 비율이 4분의 1에 불과해 조직의 생성형 AI 배포에서 전략적 감독 없이는 기대에 부응하지 못할 위험이 있다는 진단이다.

한편 생성형 AI는 디지털 마케팅 및 경험 관리를 위한 다양한 업무 중에서도 콘텐츠 분야에서 가장 두드러진 모습을 보이고 있다. 생성형 AI 기술을 도입했거나 구현 중인 실무자(1051명) 중 41%가 콘텐츠 제작의 일부분 자동화 및 콘텐츠 개인화에 생성형 AI 기능을 사용할 계획이 있다고 답했다.

이를 보여주듯 IBM은 브랜드 캠페인인 '레츠 크리에이트'에 어도비의 크리에이티브 생성형 AI 모델군인 '파이어플라이(Adobe Firefly)'를 도입했다. 이를 통해 간단한 텍스트 프롬프트로 수일에서 수개월이 소요되던 캠페인 에셋과 변형 버전을 빠르게 생성하며, 자사 벤치마크 대비 26배 이상 높은 참여를 이끌어내고 주요 청중인 C레벨 도달률을 높이는 성과를 거뒀다는 게 회사 측 설명이다.

덩컨 이건 어도비 아시아 태평양·일본 디지털 경험 마케팅 부사장은 "생성형 AI는 데이터를 통합하고 고객의 수요를 예측하며 연관성이 높은 콘텐츠를 제공할 수 있는 한층 명확한 방향을 제시하는 기술"이라며 "기업의 생성형 AI 도입 의사가 확산되는 상황에서 조직을 선제적으로 재정비하는 기업이 소비자 충성도와 전환율, 신뢰 측면에서 경쟁력을 갖출 수 있다"고 말했다.

[고민서 기자]

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