삼성전자, 고객 응대 AI 공급사로 'MS' 낙점

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삼성전자가 삼성닷컴 홈페이지와 리테일 매장에 마이크로소프트(MS) 생성형 인공지능(AI) 기반 챗봇 시스템을 도입한다.

온·오프라인으로 삼성을 방문한 고객에게 실시간으로 제품 기능을 설명하고 구매 방법을 안내하는 등 AI 챗봇을 통해 고객 접점을 강화하기 위해서다.

우리나라와 영국에 우선 도입한 후 반응이 좋으면 글로벌 전역으로 확산할 계획이다.

2일 업계에 따르면 삼성전자는 최근 거대언어모델(LLM) 기반 챗봇 서비스 구축 우선협상대상자로 PwC컨설팅을 선정하고, MS AI 서비스인 '애저 AI 스튜디오'를 기반으로 한 시스템을 연내 구축하기로 했다.

이번 사업은 내부에서 '루비콘프로젝트'로 불린다. 삼성닷컴(홈페이지), 리테일 매장 등 고객 접점에서 적절치 못한 응대로 인한 고객 이탈을 막기 위해 전문 상담사와 같은 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 구축하는 것이 목적이다.

시스템이 구축되면 삼성닷컴이나 오프라인 매장을 방문한 고객은 제품 기능·스펙 설명부터 비교·추천, 구매·CS상담, 재고·배송조회 등 궁금한 부분을 챗봇을 통해 대화 형태로 물어볼 수 있다. 글이나 음성, 사진 등 다양한 방식으로 질문을 입력해도 이를 다 이해하고 자동으로 적절한 답변을 해내는 것이 이번 프로젝트 주요 목표 중 하나다.

이번 프로젝트가 가동된 것은 기업 자체 웹사이트가 소비자 직접판매(D2C) 핵심 플랫폼이 된 것이 주효한 것으로 풀이된다. 일반 쇼핑몰이 아닌 자체 웹사이트에서 고객이 제품을 직접 선택해 주문하는 경향이 늘어나면서 다양한 제품 정보를 쉽고 빠르게 제공할 수 있도록 AI 서비스로 차별화하려는 시도로 보인다.

온라인과 오프라인 리테일 매장에서 제공하는 제품·서비스 정보를 AI 시스템을 통해 일원화히면 판매 직원을 정확한 제품 정보 기반으로 교육하고, 고객에게 온·오프라인 모두 동일한 제품 정보를 전달할 수 있다.

삼성전자는 이 시스템을 우리나라와 영국 법인에 우선 적용할 계획이다. 올해는 삼성닷컴을 중심으로 진행하고 내년 3월까지 오프라인 매장까지 확대한다. 이후 도입 결과를 바탕으로 글로벌 확산 여부를 최종 결정할 방침이다.

한편, 삼성전자는 성능이 중요한 만큼 본사업 발주에 앞서 지난 7월부터 한 달 간 내부 기술검증(PoC)을 거쳤다. MS를 비롯해 구글, 팔란티어소프트웨어 3개사 제품을 중심으로 챗봇 시스템을 구축, 내부 직원이 사용하며 성능을 평가했다. PoC 결과 점수는 MS, 팔란티어, 구글 순으로 나왔고 최종 MS를 선택했다.

김지선 기자 river@etnews.com, 배옥진 기자 withok@etnews.com

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