[글로벌 부울경] BNK부산은행, 금융 소비자 위한 보호·소통·교육 활동에 총력 대응

금융사기 예방, 맞춤형 지원 확대
보이스 피싱 모니터링 연장 운용
고객경험 혁신팀 신설 고객과 소통
"어린이 등 금융 이해도 향상에 노력"

BNK부산은행(은행장 방성빈)은 지난 18일 부산은행 본점에서 부산지방중소벤처기업청, 금융감독원 부산울산지원, 지역 전통시장 3곳과 ‘장금이 溫(온) 앤 溫(온) 결연’ 업무 협약식을 진행했다.(사진 왼쪽부터 BNK부산은행 김상훈 금융소비자보호총괄책임자(CCO), (사)부산어패류처리조합 김재석 조합장, (사)동래시장번영회 이창수 회장, (사)국제시장번영회 이상우 회장). BNK부산은행 제공

정부기관과 민간기업이 국민들의 보이스피싱 피해예방을 위해 총력 대응하고 있는 가운데, BNK부산은행이 다양한 금융소비자 보호 활동에 나서고 있다.

찾아가는 보이스피싱 예방활동

부산은행은 지난 18일, 부산은행 본점에서 중소기업벤처기업부, 금융감독원 부산울산지원, 지역 전통시장 3곳과 ‘장금이 溫(온) 앤 溫(온) 결연’ 업무 협약식을 가졌다.

시장을 의미하는 ‘장’(場)과 금융기관을 의미하는 ‘금’(金)을 합친 ‘장금이 결연 프로젝트’는 전통시장 상인들의 금융환경 개선을 위해 2023년 지방은행 최초로 추진해 이어오고 있다. 올해에는 금융사기 예방 지원과 맞춤형 금융서비스 제공을 확대해 진행하기로 했다.

이번 협약에 따라 부산은행은 국제시장, 동래시장, 자갈치시장을 대상으로 △금융사기 예방 긴급 연락망(Hot-Line) 구축 △보이스피싱 피해보상보험 무료가입 지원 △소상공인 전용 특판 적금 △사업자 대출 특별우대 등 맞춤형 금융서비스를 제공할 계획이다.

지난해에는 부산진시장, 부전마켓타운, 수영팔도시장 등을 직접 찾아 최신 보이스피싱 수법의 위험성을 알리고, 대응 방법을 담은 전단지를 제작해 배포한 바 있다.

이날 결연식에서는 시장상인 및 지역주민 대상 민생침해 금융범죄 피해예방 활동 등을 수행하는 전통시장 ‘금융보안관’ 위촉식도 함께 진행했다.

또 지역 내 대학교를 찾아 외국인 유학생을 대상으로 ‘보이스피싱 피해방지를 위한 예방교육’을 실시했으며, 부산외국인주민지원센터 및 부산시노인종합복지관협회와의 업무협약을 맺고 보이스피싱 범죄에 노출되기 쉬운 고객층을 대상으로 예방 교육을 주기적으로 실시하고 있다.

지난해 12월 부산은행은 금융위원회와 금융감독원이 주관하는 ‘23년 보이스피싱 우수 대응 성과 결과 보고 대회’에서 ‘2023년 보이스피싱 예방 우수기관’으로 선정돼 중소벤처기업부 장관상을 수상했다.

부산은행은 올해 1월부터 보이스피싱 예방 및 대응체계를 강화하기 위해 보이스 피싱 모니터링 업무 시간을 연장해 운용 중에 있다. 또 이상 거래 모니터링 시스템인 (V)FDS시스템을 확대해, 은행 영업 시간 이외에 발생하는 보이스피싱으로부터 고객 자산을 보호하기 위해 노력하고 있다.

부산은행 본점 전경.

고객경험(CX) 관리를 위한 열린 소통과 개선

은행 상품과 서비스 이용 시 고객들이 경험한 불편사항을 빠르게 파악하고 개선하기 위해 부산은행은 올해 고객경험 혁신팀을 신설해 CX(Customer eXperience) 전담팀을 꾸렸다.

기존 운영 중이던 고객 패널 제도는 확대 및 개편했다. 일반 금융소비자 중에서 ‘CX 익스플로러’라는 명칭으로 25명을 선발해 익스플로러와 부산은행 이용 경험을 공유하고, 개선 아이디어를 제안 받고 있다.

모바일 설문조사를 통해 판매중인 상품이나 서비스에 대해 금융소비자들에게 피드백을 받는 활동도 정기적으로 수행 중이다. 이렇게 수집된 많은 개선안들은 은행 내 본부부서들이 참여하는 ‘CX 협의회’를 통해 실현가능성을 검토하고 실제 제도, 상품, 서비스에 반영된다.

이러한 노력을 바탕으로 부산은행은 한국능률협회컨설팅로부터 2년 연속 지방은행 부문 ‘서비스 품질지수 1위’ 및 ‘금융소비자보호지수 우수기업’으로 선정되기도 했다.

지역민의 금융 이해도 향상을 위해 지속적으로 역할

부산은행은 미래의 주인공인 어린이와 청소년을 대상으로 실시하는 금융 교육에 많은 관심을 쏟고 있다. 초·중·고등학교와 금융회사 간의 결연을 통해 금융교육을 실시하는 금융감독원의 ‘1사1교 금융교육’ 제도에 적극적으로 참여했다. 6월말까지 부·울·경 지역 232개 학교와 결연을 맺고 학생들을 대상으로 금융교육을 진행했다.

작년 국회부산도서관에서 실시한 초등학생과 학부모가 함께 참여하는 ‘메타버스 금융교육’은 반응이 좋아 올해 규모를 보다 확대할 예정이다. 금융에 대한 인지도가 상대적으로 낮은 다문화 가정의 자녀를 위한 교육 프로그램도 실시하고 있다.

초등학교 금융교재 ‘BNK부산은행 금융교실’은 학생들이 흥미를 가지고 능동적으로 참여할 수 있도록 캐릭터가 등장하는 퀴즈와 만화 등을 담아 보다 쉽고 재미있게 금융을 접할 수 있도록 만들었다.

방성빈 BNK부산은행장은 “해당 교재를 통해 어린 학생들이 올바른 금융 습관을 가진 사회구성원으로 성장하길 기대하고 있다”면서 “앞으로도 어린이와 청소년들의 금융 이해도 향상을 위해 노력할 계획”이라고 말했다.

권경훈 기자 werther@hankookilbo.com