고객 절반 이상 AI 비선호…"인간 공감능력 없다"

[AI리포터]

공감 능력 부재가 AI 비선호 현상의 주된 원인으로 파악된다 [사진: 셔터스톡]

[디지털투데이 AI리포터] 최근 몇 년간 많은 고객 서비스 시스템이 인공지능(AI)으로 대체됐다. 그러나 절반 이상의 고객이 서비스 기능에 AI를 사용하는 것을 선호하지 않는 것으로 드러났다고 11일(현지시간) IT매체 테크레이더가 전했다.

글로벌 리서치 기업 가트너(Gartner)가 지난해 12월 5728명의 고객을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 53%의 응답자는 기업이 고객 서비스에 AI를 사용한다면 경쟁사로 전환할 의향이 있다고 답했다.

응답자의 60%는 AI가 인간과 연결하는 것을 더 어렵게 만들 것을 우려했다. AI는 특정 작업에서는 효율적이지만, 인간 에이전트가 제공하는 개인화되고 공감적인 응답을 제공하지 못할 것이라는 우려다.

또 다른 주요 우려 사항은 AI가 인간의 일자리를 대체할 가능성이다. 응답자의 46%가 실직에 대한 불안감을 표명한 가운데, AI가 인간의 역할을 대체해 고객 서비스 부문의 실업률 증가로 이어질 수 있다는 우려가 분명히 나타났다.

아울러 응답자의 42%는 AI가 잘못된 정보를 제공하는 것에 대해 우려하고 있다. 이러한 우려는 AI 시스템이 고객 문의를 잘못 이해하거나 잘못 처리할 가능성을 강조한다는 설명이다.

가트너는 "많은 고객은 AI가 자신과 상담원 사이의 또 다른 장애물이 될까 봐 두려워한다. AI가 서비스 경험을 간소화할 수 있다는 것을 고객에게 보여줄 책임은 서비스 및 지원 리더에게 있다"고 전했다.

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