다이소는 작년 기준 전국 1500여개의 매장을 운영하는 생활용품 기업이다. 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황, 매장 위치 및 영업시간, 불편 사항 접수 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다.
카카오엔터프라이즈 센터플로우 [이미지 제공=카카오엔터프라이즈] |
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각 다이소 매장에서 실시해 온 전화상담을 통합고객센터로 일원화하기 위해 카카오클라우드 기반의 센터플로우를 도입했다. 물리적인 컨택센터 인프라를 구축하지 않고 클라우드 사용으로 비용을 절감하고 안정적인 서비스를 제공하게 됐다.
센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼이다. 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 AI 기술이 적용됐다. 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 주요 기능이다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄진다.
센터플로우를 적용한 결과 매장에서 미처 대응하지 못한 전화상담이 전화 응대율 97%를 기록했다. 매장 직원의 업무 효율 상승으로 직원 만족도 89.6%를 달성했다.
신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 "기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라고 말했다.
최유리 기자 yrchoi@asiae.co.kr
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