SK텔레콤 AI전략은 자강·협력...“텔코 위한 AI콜센터 개발”

AI 프런티어 5회
박병관 SK텔레콤 부사장 인터뷰
유럽·중동등 통신사 연대해 기술 주도
오픈AI·구글과는 통신용 LLM 공동 개발
‘사용자 맞춤 목소리’등 에이닷 서비스 확대

박병관 SK텔레콤 부사장

SK텔레콤(대표 유영상)이 글로벌 통신사를 위한 인공지능(AI) 콘택센터와 지식경영(Knowledge Management)용 챗봇을 개발한다. 또 SK텔레콤이 런칭한 에이닷에 ‘사용자 맞춤 목소리’를 도입한다. 글로벌 통신업계 리더로서, AI 서비스의 중심이 되겠다는 메시지다. SK텔레콤의 박병관 AI테크 프로덕트 부사장은 매일경제와 인터뷰에서 AI 전략인 ‘자강’과 ‘협력’을 강조했다. (이하 전문)

- SKT내에서 어떤 업무를 총괄하고 있나.

▶음성인식, 음성합성, 대규모언어모델(LLM) 어플리케이션을 총괄하고 있다. 예를 들어 통화 내용을 요약해, 이를 음성으로 전달하려고 한다고 해 보자. 음성을 텍스트로 전환하려면 음성인식이, 이를 요약하려면 LLM 어플리케이션이, 이를 다시 음성으로 답변하려면 음성 합성 기술이 필요하다.

- 현재 어떤 서비스를 준비하고 있나

▶현재 준비하는 것은 개인화된 음성 서비스다. 20~30개 문장을 특정인의 목소리로 전달할 수 있는 기술이다. (구체적인 목소리가 궁금하다) 서비스팀에서 따로 준비 할 것이다. 예를 들어, 전화가 왔을 때 부재중 메시지로 문자를 보내면 상대방이 이를 내 목소리로 음성으로 들을 수 있다. AI 에이전트 에이닷을 통해 곧 서비스가 나올 것이다. 예전에는 음성 합성이 부자연스러웠지만 이제는 상당히 자연스러워졌다.

- SK텔레콤은 텔코 얼라이언스를 주도하고 있다. 별도 기술 개발은 없나.

▶텔코 용으로 AI콘택센터를 준비하고 있다. 이는 글로벌 통신사 동맹인 텔코 얼라이언스를 위한 작업이다. 통신사가 LLM을 구축하는 이유는 대체로 비슷할 것이다. 이를 위한 AI 기반 콘택센터다. 고객이 상담사에 전화를 걸기 전에 AI콘택센터가 먼저 받아 분류를 할 수 있다. 상담사를 도와주고 업무 부담을 줄여줄 수 있다.

박병관 SK텔레콤 부사장

- 또 다른 기술 개발을 하고 있는 것이 있다면 알려달라

▶아울러 인프라 운영 챗봇을 구축하고 있다. 지식경영(knowledge management) 2.0이라고 보면 된다. 종전에는 회사 노하우를 데이터로만 축적했지만, 이를 AI와 연동할 경우 필요한 데이터를 사내에 공유할 수 있다. 사내용 챗봇인 것이다. 텔코 얼라이언스와 보다 많은 유스케이스를 공유하고 협력하고자 한다.

(SK텔레콤은 MWC24에서 도이치텔레콤(독일), 소프트뱅크(일본), 싱텔(싱가포르), 이앤(UAE) 등 글로벌 텔코 AI 얼라이언스 소속 4개사와 AI 사업 협력을 위한 합작법인(JV) 설립 계약을 체결했다.)

- SK텔레콤의 AI 전략은 무엇인가.

▶SK텔레콤이 하는 것은 자강과 협력이다. 스스로 개발하는 자강도 필요하지만, 외부 기술도 받아와야 한다. 이것이 협력이다. 규모가 안되면 시장을 움직일 수 없다. 규모의 경제를 만들기 위해 외부와 협력하는 것이 필요하다. 종전에는 통화 요약을 하는 것은 GPT를 사용했다. 하지만 비용이 많이 들어 이를 내재화한 것이 에이닷X(A.X) LLM이다. 인프라 데이터는 밖으로 나가선 안된다. 내부 모델 역시 필요하다.

- 내부 개발 외부 협업 모두 한다는 뜻인가.

▶ 외부 파트너에만 의존하면 종속이 된다. 우리는 항상 시너지를 고민한다. 하지만 당장 서비스가 필요하다. 성능 좋은 외부 모델일 경우 협력하고 필요한 것은 내재화한다. 통화 요약이 딱 그랬다. 요약에는 상당히 큰 트래픽이 굉장히 발생하고 비용이 들어간다. 요약 모델을 스스로 개발하는 것은 SK텔레콤으로서 중요하다고 판단했다.

박병관 SK텔레콤 부사장

▶ AI 모델을 직접 개발했다. 하지만 모델만으로는 서비스가 가능하지 않다. B2C 서비스를 하려면 막대한 비용이 든다. 정확도 역시 문제다. 그럴 때는 다른 기술이 필요할 것이다. 때로는 옛날 기술이 필요하기도 하다. AI 기술 모델 뿐 아니라 기존 기술도 활용해서 서비스를 해보는 것이 목표다. LLM 개발만이 만능은 아니다. 필요한 요소 요소를 메워서 서비스화 할 수 있는 것을 해보고자 한다.

- 유영상 SK텔레콤 대표가 AI 거버넌스를 강조했다.(2024년3월26일 열린 주주총회에서 유영상 대표는 3년 임기를 추가로 보장받으며 재선임됐다. SK텔레콤은 AI 등을 토대로 매출액을 작년 17조6086억원에서 2028년 25조원으로 끌어올리겠다는 비전을 선언한 바 있다. 유 대표는 “SK텔레콤의 새 비전인 AI컴퍼니를 천명했을 때 만하더라도 많은 이들이 의아해했다”면서 “앞으로 구체화한 전략을 실행해 가시적 성과를 보여주겠다”고 말했다. 또 그는 “AI 컴퍼니로서 경쟁력을 강화하고자 점차 중요성이 강조되는 AI 거버넌스에 대해서도 다양한 시도를 실행하겠다”고 설명했다. AI 거버넌스 원칙인 ‘T.H.E AI’를 선포했다. 구체적으로 통신기술(Telco)을 활용해 AI 윤리가치(Ethics)를 높여 사람과 고객(Humaity)을 위하겠다는 메시지다.)

▶우리가 한 보람 있는 업무중 하나는 이미지 인식인 OCR 기술을 설리번 플러스와 연동한 것이다. 사회적 기업하고 협력한 모델이었다. 시각 장애인을 위한 서비스다. 예를 들어 편의점에서 사진을 찍으면, AI가 각 상품이 어디에 있는지 이야기를 해준다. 그동안 한글 AI 서비스가 별로 없었다. 도움이 되는 사람한테 도움이 되는 기술을 만들었으면 했다.

박병관 SK텔레콤 부사장

- 팀의 목표가 궁금하다.

▶ 내 목표는 텔코 유스케이스를 잘 만드는 것이다. (앞서 SK텔레콤은 클로드 AI를 제작한 엔스로픽에 1억달러를 투자했다.) 앞으로 텔코 전용 LLM을 공동 개발할 것이다. 에이닷에 다양한 서비스가 접목돼야 한다고 판단했다. 음성인식, 음성 합성도 필요하고, 콜봇 뿐 아니라 챗봇 역시 필요하다. 때문에 AI 테크 프로덕트라는 조직이 SK텔레콤에 있다.

■ He is...

그는 한양대 전자전기공학과를 졸업하고 미국 위스콘신대에서 석사학위를 받았다. 이후 2005년 삼성종합기술원에서 영상 비전 처리 기술을 담당했다. 이 때 시스템 LSI 사업부와 협업해 내놓은 것이 카메라 오토포커싱 기술이다. 이후 2013년 SK텔레콤에 합류했다. 지능형 문자 인식(OCR) 기술이 대표 작품이다. 당시 티맵에서는 표지판을 일일이 수작업으로 확인을 해서 맵을 수정했는데, OCR 기술을 활용해 이미지만 업로드하면 자동으로 입력이 되는 솔루션이었다. 이 기술은 현재 SK텔레콤 보안 출입에도 적용이 돼 있다. FRVT 벤치마크 테스트에서 글로벌 톱 10안에 들어간 기술이다. 이후 적대적 생성신경망(Generative Adversarial Network·GAN)을 활용해 얼굴 사진을 캐릭터 얼굴로 변경해 주는 기술을 개발했다. 현재 이 기술은 에이닷 포토에 접목이 돼 있다.

이상덕 기자, 정호준 기자

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