AI가 인간 상담원을 대체할 수 있을까 …"감정 더 정확히 읽어야"

[AI리포터]

AI가 고객 상담을 더욱 효과적으로 하기 위해서는 고객의 감정을 깊이 분석해야한다. [사진: 셔터스톡]

[디지털투데이 AI리포터] 분야를 막론하고 인공지능(AI)이 인간 대신 고객 상담원 역할을 대신하는 경우가 많다. 고객 서비스 기본 원칙 중 하나가 고객을 이해하는 능력인데, 과연 AI가 이것을 해낼 수 있을까.

19일(현지시간) 테크레이더가 AI 기반 챗봇이 고객 감성을 이해할 수 있을지와 관련해 서비스의 미래를 내다봤다.

업계는 AI가 정확하게 고객의 감정을 분석해 소비자가 만족할 수 있는 서비스 구축을 목표로 두고 있다. 하지만 AI 도구는 기본적인 언어 이해 능력 한계로, 고객 감정에까지는 접근하지 못했다. 설사 다양한 종류의 감정 분석을 통해 데이터를 얻었다고 해도 정확도가 떨어졌다.

그럼에도 희망은 있다. 자연어 처리 기술로 감정 분석을 활성화하면 편향되지 않은 정확한 데이터를 제공할 수 있다는 것. 신뢰할 수 있는 고객의 감정 데이터를 분석한 AI 기반 챗봇은 고객의 요구에 맞는 서비스를 제공할 확률이 높다.

가령 고객이 온라인에서 가방을 구매하는 경우, "나의 주문번호가 무엇이냐"라는 질문은 톤의 다양성을 필요로 하지 않는다. 반면, 고객의 주문이 지연되거나 취소된다면 어떨까. 이러한 상황에서는 챗봇이 고객의 톤에 따라 응답해 보상 조치를 제공하거나 재주문 또는 환불을 유도해야 한다. AI가 고객 감정 분석 데이터를 기반으로 응답 전략을 결정함으로써, 적절한 대응 조치를 취할 수 있어 비용을 줄인다는 장점도 있다.

그뿐만 아니라 감정 분석을 활용한 챗봇은 호기심 많은 고객을 식별한다. 이는 이전보다 더욱 적극적인 서비스 상호작용으로 이어져 추가 매출 기회를 제공할 수 있다.

AI 챗봇이 인간 상담원을 완전히 대체하기에는 아직 갈 길이 멀다. 24시간 고객 지원을 기대하는 고객들의 기대를 충족하기 쉽지 않다. 이에 챗봇은 고객 행동과 브랜드 성과에 유용한 통찰력을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

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