SK브로드밴드, 24시간 응대하는 AI 챗봇 '챗비' 도입

/사진제공=SK브로드밴드

SK브로드밴드는 24시간 이용자 상담이 가능한 AI(인공지능) 기반의 챗봇 '비월드'(B world)를 선보인다고 7일 밝혔다.

비월드는 SK텔레콤 'AI 피라미드 전략'의 일환으로 앞으로 SK브로드밴드의 AI 전환(AIX) 허브 기능을 수행하게 된다. 비월드에 접속한 고객은 AI 챗봇 '챗비'와 만나 시·공간의 제약 없이 상품 가입부터 변경, 불편사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등 다양한 요청을 할 수 있다.

예컨대 챗비에 고장·장애 등 키워드를 입력하면 SK브로드밴드의 '망 관제 시스템(ADAMS)'과 자동 연동되며, 챗비는 셋톱박스와 네트워크 등의 상태를 자동 점검한 뒤 해결 방안을 찾아낸다. 특히 챗비는 약 6000가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상을 감지하면 텍스테와 동영상 안내를 비롯해 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등 상황에 맞게 대처한다.

고객이 챗비와 대화하다 '방문 서비스 예약'을 클릭하면 원하는 날짜와 시간을 고를 수 있다. 또 챗비는 가입 상품의 명의 변경도 업계 최초로 자동화했다. 상담원과 통화할 필요 없이 양도인이 접수하면 명의를 넘겨받는 양수인에게 자동으로 전자서명과 구비서류 제출 링크가 발송된다.

챗비는 비월드 접속자 누구나 PC와 모바일을 통해 바로 이용할 수 있다. 다음달 중 비월드 앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다. SK브로드밴드는 챗비가 내년 중으로 SK텔레콤 거대언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이라고 밝혔다.

변휘 기자 hynews@mt.co.kr

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