신한카드, 상담 내용 AI가 실시간 분석

◆ 콜센터품질지수 ◆

임영진 대표이사

신한카드는 지난 1일 창립 15주년을 맞아 회사 비전을 '연결을 통해 최고의 가치를 고객과 함께하는 기업'으로 변경했다. 디지털과 오프라인 금융의 장점을 모두 살린 새로운 미래상을 제시한 것이다. 신한카드는 이를 위해 재무지향점 'MMAX 2025'도 새로 설정했다. 신한카드는 우선 현재 2947만명(7월 기준)인 통합멤버십 회원 수를 2025년까지 3500만명으로 늘리는 한편, 통합 월간활성이용자 수 2000만명을 달성해 전통 금융의 회원 수와 디지털 금융의 트래픽을 고루 갖춘다는 계획이다.

신한카드 고객센터는 모든 응대콜 자동 모니터링과 실시간 스크리닝 기능을 탑재한 모니터링 자동화 시스템을 구축한 후 실시간 불만 전화 추출을 통해 사전에 민원을 방지하는 한편 고객 목소리를 폭넓고 깊이 있게 파악하고 있다. 또 빅데이터 역량을 기반으로 향후에는 고객과 상담사 간 실시간 대화 내용을 인공지능(AI)이 분석해 관련 내용이 즉시 디스플레이되는 AI 어시스턴트 시스템 도입을 추진함으로써 고객이 더 쉽고 편안하게 상담할 수 있는 환경을 조성할 계획이다.

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