KT “소상공인 고객 응대도 AI가 한다”

구현모 KT 대표 온라인 간담회

‘AI능동복합 대화 기술’ 활용

연 3조원 AI컨택센터 시장 진출

2025년까지 관련 매출 5000억으로

“365일 AI가 응답하는 일상 목표”

KT 본사 전경. 연합뉴스

“365일 인공지능(AI)이 응답하는 일상을 만들겠다.”

KT가 사람처럼 대화하는 인공지능(AI) 능동복합대화 기술로 연 3조원 규모의 AI컨택센터(AICC) 서비스 시장에 본격 진출한다. 기업뿐 아니라 소상공인의 고객 응대까지 사람 대신 AI가 대신하겠다는 구상이다. 이를 통해 2025년까지 관련 매출을 5000억원까지 늘리겠다는 포부도 밝혔다.

구현모 KT 대표는 25일 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 연 온라인 기자간담회에서 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI능동복합 대화기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 연결해 AI가 365일 응답하는 일상을 만들겠다”며 “고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인이 24시간 고객과 소통할 수 있게 돕겠다”고 밝혔다.

이어 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI 기술·서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 덧붙였다.

구 대표가 언급한 AI능동복합대화는 고객의 대화 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 의도까지 이해할 수 있는 기술이라는 게 KT의 설명이다.

또 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 자연스럽게 처리할 수 있다. KT는 궁극적으로 이 기술을 통해 사람처럼 대화하는 것을 목표로 하고 있다.

KT는 AI능동복합대화 기술을 먼저 KT고객센터에 적용했다. 300개 이상의 업무를 처리하는 KT 고객센터에 AI능동복합대화기술을 적용한 결과, 70의 높은 상담 완결 처리율을 기록했다.

KT가 이처럼 AI시장에 공격적으로 발을 내미는 것은 핵심 미래 먹거리로 판단하기 때문이다.

2017년 38.7%에 머물렀던 KT의 비통신부문 매출은 지난해 49.3%로 급속히 성장하고 있다.

또 AI고객센터로 대변되는 AICC 사업은 연간 약 11조원 규모에 달하는 국내 컨택센터 시장에서 약 3조원가량을 차지하는 것으로 추정된다. KT는 2025년까지 AICC 분야 매출을 5000억원까지 끌어올린다는 계획이다.

임기 2년차인 구 대표가 KT의 사업 성질 변화에 사활을 걸고 있는 만큼 AI 사업이 각별할 수밖에 없다는 게 업계의 해석이다.

구 대표는 취임 일성으로 AI·빅데이터·클라우드의 앞글자를 딴 ‘ABC’ 중심의 디지코로 전환을 선언한 바 있다. 회사 측은 ABC 분야에 매년 2000억원 이상을 투자하고 있고 향후 3년간 총 1조원이 넘는 투자 계획을 세우고 있다.

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 ‘AI 통화비서’를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. KT는 AI통화비서가 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문도 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 기대하고 있다.

김건호 기자 scoop3126@segye.com

ⓒ 세상을 보는 눈, 세계일보