‘새우튀김 환불’ 갑질에 점주 뇌출혈 사망…쿠팡이츠 ‘뒷북’ 대책

[MBC 뉴스 방송화면 캡처]

[헤럴드경제=나은정 기자] 쿠팡이츠를 통해 음식을 주문한 고객으로부터 폭언을 동반한 무리한 환불 요구를 받은 김밥집 점주가 뇌출혈로 쓰러졌다가 결국 숨진 것으로 알려지자 쿠팡이츠가 뒤늦게 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설하는 등 조치에 나섰다.

장기환 쿠팡이츠서비스 대표이사는 22일 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 본 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”며 “고객상담을 비롯 서비스 전반을 점검하겠다”고 했다.

쿠팡이츠는 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설, 전담 상담사를 통해 점주들의 어려움을 듣고 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하기로 했다. 악성 리뷰의 노출을 차단(블라인드 처리)하기 위한 신고 절차도 개선할 계획이다.

앞서 지난 21일 MBC 보도에 따르면 지난달 서울 동작구의 한 김밥집 점주 A씨는 쿠팡이츠를 통해 김밥과 만두, 새우튀김 등을 주문한 고객으로부터 ‘새우튀김 1개의 색깔이 이상하다’며 1개값인 2000원을 환불해달라는 요청을 받았다.

그러나 이 과정에서 고객은 “세상 그 따위로 살지 마라” “부모가 그렇게 가르쳤냐”는 등의 폭언을 퍼부었다는 게 A씨의 주장이다. A씨는 결국 새우튀김 1개값을 환불하고 사과했지만, 고객은 기분이 상했다며 음식값 전액 환불을 요구했다.

이어 배달앱 리뷰에 “개념없는 사장”이라는 글을 올리고 별점 1점의 혹평을 하는가 하면, 쿠팡이츠 측에도 지속적으로 항의한 것으로 알려졌다. 쿠팡이츠는 A씨에게 고객과의 중재 없이 불만성 내용을 전달하는 데 그쳤고, 점주는 쿠팡이츠와의 통화 이후 뇌출혈로 쓰러졌다가 결국 3주 뒤 숨졌다.

참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. [연합]

이와 관련해 참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 이날 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 “배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 ‘별점 테러’로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다”고 촉구했다.

참여연대 민생희망본부 등은 “배달앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데, 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실”이라며 “점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어 줘야 해 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다”고 비판했다.

이들 단체는 특히 쿠팡이츠의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 돼 있어 소비자의 일방적인 주장에 매출 피해가 속출하고 있다며 ‘악성 리뷰 삭제·숨김 처리’ ‘리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가’ ‘환불 규정 정비’ 등 점주 대응권 강화 조처를 배달앱 측에 요구했다.

betterj@heraldcorp.com

- Copyrights ⓒ 헤럴드경제 & heraldbiz.com, 무단 전재 및 재배포 금지 -