[신간] UX 적용한 대화법…타인의 속마음에 닿는 대화

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(서울=뉴스1) 박정환 문화전문기자 = 저자는 링크드인, 트위터, 핀터레스트 등에서 사용자 경험(User eXperience, 이하 UX) 분석가로 근무하면서 터득한 대화법을 책에 담았다.

UX는 글자 그대로 사용자가 보고 듣고 느끼는 모든 과정을 뜻한다. 사용자의 행동은 온라인에서 의외로 고정적이라서 신뢰할만한 규칙이 생겨났다.

예를 들어, 사람들은 USB메모리 카드에 7(±2)개의 항목만 저장한다는 밀러의 법칙이 대표적이다. 또한 첫 번째 항목과 마지막 항목을 가장 잘 기억하는 성향을 일컫는 서열 위치 효과, 여러 개의 유사한 물체가 있을 때 나머지와 다른 물체가 기억될 가능성이 높다는 본 레스토프 효과 등이 있다.

저자는 이런 UX관련 법칙을 대화에 적용하면 타인의 속마음에 닿을 수 있다고 주장했다.

가장 중요한 것은 적극적인 참여를 바탕으로 한 경청이다. 아울러 누군가의 진솔한 의견을 듣고 싶거나 상대가 무엇을 원하는지 알고자 한다면 경청을 통해 상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 한다.

이 과정에서 상대방의 말에 집중하지 않고 내 생각에만 의존한다면 상대방이 정말 하고자 하는 말을 놓치게 되고, 상대방과의 공감대 형성과 신뢰를 다지는 기회도 잃게 된다.

경청 과정에서는 목소리와 어조로 현재 상태 읽기, 마음의 문을 여는 연결형 질문하기 등 다양한 대화의 기술이 필요하다.

이어 낯선 이와 빠른 시간 안에 친목 관계를 형성하는 방법, 대화에 깊이를 더하기 위해 질문하는 방법, 상대방이 자신의 약한 모습을 편하게 드러낼 수 있도록 적절한 순간에 대화를 잠시 멈추는 방법, 경로를 이탈한 대화를 올바른 방향으로 인도하는 방법 등 상대의 속마음을 끌어내는 대화를 나눌 수 있도록 우리를 안내한다.

◇ 타인의 속마음에 닿는 대화/ 히멘아 벤고에체아 지음/ 김은지 옮김/ 코리아닷컴/ 1만6000원
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