“별점 하나에 하루 장사 공쳤다”…갑질 리뷰에 사장님은 피눈물

배달앱을 확인하고 있는 한 식당업주 / 사진=한전진 기자

[쿠키뉴스] 한전진 기자 = 서울 마포구에서 중식집을 운영 중인 김흥열(56·가명)씨는 최근 배달 애플리케이션(앱) 악성 리뷰 때문에 머리가 지끈거린다고 했다. “서비스가 적다”는 이유로 음식에 대한 악평과 별 한 개의 최하점을 받으면서다. 그는 “음식에 대한 평가는 개개인 마다 다를 수 있다고 생각한다”면서도 “1인분을 시켜놓고, 별점이나 리뷰를 빌미로 서비스를 요구하거나 양을 더 달라고 하면 어떻게 대처해야할지 난감하다”라며 고개를 저었다.

배달앱 주문이 대세로 자리 잡으면서 새로운 문제들도 함께 나타나고 있다. ‘리뷰 갑질’, ‘별점 테러’ 등에 냉가슴을 앓는 자영업자들이 늘었다. 김씨의 사례처럼, 주로 정량보다 더 많은 양을 달라고 하거나, 본인의 주문 실수를 가게에 뒤집어씌우며 악평을 남기는 식이다. 단순히 기분이 나쁘다는 이유로 이 같은 행동을 반복하는 경우도 비일비재하다.

업주들에 따르면, 피해 유형도 가지각색이다. 음식점과 전혀 연관이 없는 배달 관련 불만사항을 별점에 포함하는가 하면, 맛이 최악이라며 쓰레기통이나 변기에 음식을 버린 ‘인증 사진’을 게시하는 경우도 있다. 경기도 고양시에서 치킨집을 운영하는 김모씨는 “맛이 없어서 다 남겼다고 사진 리뷰를 단 고객에게 환불을 해주겠다 했더니 거의 다 먹은 상자를 내놓더라, 고의적인 게 아닌가 의심했지만 결국 참고 돈을 돌려줬다”라며 씁쓸해 했다.

업주들이 리뷰에 벌벌 떠는 이유는 그 영향력이 갈수록 커지고 있기 때문이다. 사실상 한 줄의 악평만 올라와있어도 그날 매출은 ‘공쳤다’는 것이 업주들의 설명이다. 악평이 사라지려면 다시 새로운 리뷰가 위로 올라와 내려갈 때까지 며칠을 기다려야한다. 배달앱 리뷰는 작성자 외에는 삭제가 불가능하다. 이에 업주들은 과장되거나 허위로 작성된 리뷰 등을 그저 보고 있을 수밖에 없다. ‘아프니까 사장이다’라는 우스갯소리도 나온다.

코로나19로 배달앱이 업주와 고객 모두 필수 요소가 됐다. / 사진=한전진 기자

배달의민족은 악성 리뷰에 대해 업주가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 시스템을 운영하고 있다. 하지만 명예훼손성 리뷰에만 해당해 기준 자체가 모호하다는 지적도 나온다. 이에 ‘가짜 리뷰’를 달아주는 업체도 암암리에 성행중이다. 리뷰 조작 업체가 주문을 넣으면 음식은 배달하지 않고, 나중에 음식 값에 보수를 얹어 입금하는 방식이다.

실제로 최근에는 음식점으로부터 대가를 받고 '배달의민족'에 허위 리뷰를 쓴 업자가 실형을 선고받기도 했다. 그는 다수의 음식점으로부터 의뢰를 받고 총 350회에 걸쳐 허위 후기를 작성했으며, 다른 후기 조작 업체로부터 허위 후기 작성을 위탁받은 것으로 드러났다.

자영업자와 소상공인들은 배달앱을 상대로 관련 제도의 개선을 요구하고 있다. 서울 서대문구에서 죽 전문점을 열고 있는 이모씨는 “코로나19 시국에 ‘힘내시라’며 좋은 내용으로 리뷰를 써준 분들도 있다”면서 “리뷰와 평점 시스템의 긍정적 측면도 인정하지만, 아직까지는 허점이 많다고 본다. 업주와 주문자가 서로 공동 평가를 하는 등의 교차 시스템을 도입해 악의적 리뷰를 막도록 배달앱 업체들이 유도를 해줘야 할 것”이라고 말했다.

배달의민족은 자체적으로 여러 대응책을 마련하겠다는 입장이다. 배달의민족 관계자는 “욕설과 허위 등 명예훼손성 리뷰들은 비노출이 진행된다”라며 “악성 리뷰에 대한 업주분들의 피해를 줄일 수 있도록 다양한 방안을 검토 중”이라고 밝혔다. 리뷰 조작에 대해서도 “이번에 적발된 업자 외에도 다수의 후기 조작 업자를 상대로 고소를 준비 중”이라며 “허위 후기를 지속적으로 모니터링하는 등 후기 조작 행위를 근절할 계획”이라고 강조했다.

ist1076@kukinews.com