SK브로드밴드·농협손보, ARS 운영 우수

건강보험심사평가원과 에스알(공공 부문)이, SK브로드밴드와 농협손해보험(이상 민간 부문)이 ARS 운영 우수기관으로 선정됐다.

과학기술정보통신부는 14일 이같은 내용의 2020년 전화자동응답시스템(ARS) 운영 평가 결과를 발표했다. ARS을 운영하는 공공·민간부문 500개를 평가했다

SK브로드밴드는 전체 평가지표에 걸쳐 우수한 점수를, 건강보험심사평가원(공공)은 '상담원 연결시간', '콜백서비스 제공' 등에서 우수한 점수를 받아 부문별 최고 우수기관으로 뽑혔다.

농협손해보험(민간), 에스알(공공)은 최근 3년 ARS 평가 결과, 서비스 개선율이 높아 우수기관으로 선정됐다.

종합평가점수는 63.6점으로 2019년(62.5점) 대비 1.1점 상승했다. 단계별 상담원 연결, ARS 서비스 구성단계, 이용대기 시간 최소화, 이용요금 사전고지, 다양한 서비스 제공 등에서 2019년 대비 전반적으로 개선됐다.

산업별로는 금융·보험업 분야가 우수했고, 건설·운수업 분야는 상대적으로 미흡했다.

상담원 연결기능이 없거나 연결 대기시간이 길고, 다시듣기, 이전메뉴 돌아가기 기능 등을 갖추지 않은 업체에는 ARS 서비스 개선을 권고할 예정이다.

과기정통부는 그간의 평가를 통해 ARS 서비스의 전반적인 수준이 향상됐다고 평가했다. 2021년부터는 국민생활에 영향이 크고 ARS 이용률이 높은 주요 업종을 중심으로 집중적인 평가를 실시할 계획임을 밝혔다.

이번 ARS 평가는 상담원 연결에 걸리는 시간, 콜백서비스 제공 여부, 이용요금 분담 정도 등 15개 지표를 약 4개월(8~11월)에 걸쳐 조사했다.

손지혜기자 jh@etnews.com

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