"화장실도 예약제"…코로나 이후 갑질 시달리는 콜센터 상담사들

[서울=뉴스핌] 이학준 기자 = #1. 한 콜센터에서 상담사로 일하고 있는 A씨는 최근 보고 없이 화장실을 다녀왔다는 이유로 직장 상사로부터 꾸중을 들었다. 이 콜센터에서는 상담사가 화장실을 갈 경우 사내 메신저에 '이석(離席·자리를 떠남)을 하겠다'고 통보하도록 요구하고 있다. 만일 다른 상담사가 화장실을 이용하고 있으면 나머지 상담사들은 누가 먼저 화장실에 갈 것인지 예약을 해야 한다. 미처 '화장실 예약'을 하지 못하면 1시간 동안 참을 수밖에 없다. A씨는 "다 큰 성인들이 다니는 회사에서 누가 어떤 볼일을 보고 오는지를 다 말해야 보내주는 게 정상이냐"고 하소연했다.

#2. 또 다른 콜센터에서 일하는 상담사 B씨는 지난달 개인적인 일로 연차 사용을 신청하자 팀장으로부터 "꼭 당신이 해야만 하냐, 가족이 대신할 수는 없냐"는 말을 들었다. 실적제로 운영되는 만큼 하루 연차를 사용하면 업무량이 누적돼 정당한 연차 사용도 부담된다는 게 B씨 설명이다.

[서울=뉴스핌] 김학선 기자 = 11일 서울 중구 민주노총에서 콜센터 노동자 및 민주노총 조합원들이 코로나 시기 콜센터 노동자 권리보장 캠페인 '콜 없데이' 선포 기자회견을 하고 있다. 2020.12.11 yooksa@newspim.com

11일 시민단체 직장갑질119가 지난달 3일부터 29일까지 콜센터 상담사 303명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과에 따르면 85.5%가 휴가 사용에 어려움을 겪고 있다고 응답했다.

이들 중 44.9%는 '관리자가 휴가 사용을 통제해서 어려움이 있다'고 답했다. '불이익에 대한 우려 때문'이라는 응답은 28.7%, '실적 압박'은 27.1%로 집계됐다.

상담사 3명 중 2명은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 불안감이 있다고 밝혔다. 특히 비좁은 업무공간이 코로나19 감염 위험에 영향을 미친다는 응답은 94.1%에 달했다. 34%는 직장이 방역 조치를 제대로 하지 않고 있다고 했고, 마스크를 한 번도 지급받지 못했다는 상담사는 33%로 나타났다.

고용노동부가 배포한 '콜센터 사업장 예방지침'도 제대로 지켜지지 않는 것으로 드러났다. '1시간 마다 5분 또는 2시간 마다 15분씩 휴식시간 부여'가 보장된다는 답변은 27.7%에 그쳤고, '근무지 내 밀접접촉을 방지하기 위한 시차출퇴근제 활용'은 33.3%였다.

예방 지침이 제시한 9가지가 모두 시행되고 있다는 응답은 10%에 불과했고, 지침이 실효성이 없다는 의견은 절반이 넘었다.

콜센터 집단감염이 발발한 사례가 있음에도 1년 전과 비교해 노동시간에 변화가 없었다는 응답은 61.4%로 파악됐다. 오히려 업무강도가 높아졌다는 비율은 58.4%, 노동시간이 늘었다는 답은 25.1%였다.

직장갑질119는 "코로나19 여파로 인한 비대면으로 콜센터 상담이 늘었지만 상담사를 충원하지 않아 노동강도가 대폭 높아진 것"이라고 해석했다.

상담사에 대한 '갑질'은 여전했다. 상담사 절반 이상은 상담 중 이석 금지를 당하고 있었고, 점심시간 외 휴게시간을 부여받지 못한다는 상담사도 절반을 넘었다.

상담 전화가 몰려 점심시간을 30분으로 단축당한 경험이 있는 상담사는 114명으로 전체 37.6%를 차지했고, 화장실 사용을 제한당했다는 상담사는 99명으로 32.7%였다.

직장갑질119에서 활동하는 김한울 노무사는 "코로나19 감염상황이 이어지며 콜센터 노동자들 업무는 필수가 됐지만 근무환경은 근무 중 화장실조차 마음대로 못 갈 정도로 열악한 수준"이라며 "최소한의 방역수칙이 준수돼야 하지만 근로기준법상 연차 휴가 사용도 자유롭지 않다"고 했다.

이어 "고용노동부는 콜센터 사업장을 대상으로 근로기준법, 코로나19 예방지침 등이 어느 정도 준수되고 있는지에 대한 전면적인 근로감독을 시행하고 법을 위반한 사업장에 대해 적극적인 조치를 해야 한다"고 촉구했다.

hakjun@newspim.com

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