[경영칼럼] 포스트 코로나 디지털 전략 첫 90일 계획이 승패 가른다

트위터 창업자인 잭 도시 최고경영자(CEO)는 지난 5월 코로나19 대응을 위해 ‘응급조치’로 도입한 재택근무를 ‘일상화’하겠다고 깜짝 발표했다. 마크 주커버그 페이스북 창업자 겸 CEO 역시 “앞으로 5~10년 안에 4만5000명의 페이스북 임직원 중 절반이 원격근무를 하게 될 것”이라고 말했다. 5년은 걸렸을 기업 디지털 도입이 단 8주 만에 이뤄지기도 했다. 유럽의 한 잡화 체인업체는 석 달 만에 전자상거래로 완벽히 전환해 위기 속에서 3% 매출 증가를 달성했다. 중국 핑안보험 온라인 의료 상담 플랫폼인 굿닥터에는 봉쇄 기간 동안 11억여명이 방문했다. 나이키는 모바일 앱으로 홈트레이닝 프로그램을 제공해 모바일 고객 참여율을 80% 높여 1분기 중국 매출이 30% 이상 증가했다. 한 IT 대기업 CEO는 “모든 영역에서 재택근무, 서비스의 디지털 접근이 가능한 역사적 시대가 열리고 있다”고 말했다.

코로나19 위기 이후 주목할 구조적 변화는 크게 세 가지다. 첫째, 고객 행동·교류 방식 변화다. 맥킨지 조사 결과, 이번 위기로 디지털 채널을 처음 접한 미국 소비자 75%가 위기 이후에도 디지털 채널을 계속 이용할 것이라고 답했다. 국내에서는 지난 1분기 기준, 온라인 유통 시장 거래 규모가 오프라인을 추월했다. 디지털화에 뒤처진 기업은 회복기에 성공을 거머쥐기 어렵다.

둘째, 경제활동 재개에 따라 수요가 어느 분야에서 떠오를 것인지, 공급이 어디서 필요할 것인지를 예측해야 한다. 전례 없는 위기로 과거 데이터·예측 모델이 거의 무용지물이 됐다. 운영상 의사결정에 새로운 데이터·분석 모델이 필요해졌다.

셋째, 많은 조직이 초단기간 재택근무로 전환했다. 이에 따라 디지털 툴을 적극 활용해 조직 간 업무 효율성이 향상됐다. 또한 제품 정보부터 판매·사후관리까지 고객 대응이 한층 더 빨라졌다. 재택근무는 적어도 부분적으로 실행 속도를 높이고, 현행 사업 모델까지 바꿔놨다. 이런 구조적 변화에 대응하기 위해 맥킨지는 디지털 어젠다 수립·가속화를 위한 90일 계획을 제안한다. ▲진화하는 고객 요구에 대응한 디지털 투자 중점 분야 재설정 ▲새로운 데이터·AI를 활용한 사업 운영 개선 ▲선별적 기술 역량 현대화를 통한 개발 속도 향상 ▲조직 기민성을 높인 이행 속도 상승 등 네 가지에 초점을 맞춰야 한다.

CEO는 가장 중요한 고객 요구와 행동이 어떻게 바뀌고 있는지를 평가하고 다른 선도 기업 디지털 채널을 벤치마킹해, 이 정보를 토대로 30일 내 디지털 어젠다를 재정립해야 한다. 예컨대 코로나19로 가장 큰 타격을 입은 항공사는 여행자 건강과 안전에 역점을 둔 비대면 여정을 통해 승객 경험을 빠르게 재창조한다. 어떤 항로를 운항할 것인가, 기내식은 몇 인분을 주문해야 하는가 등 운영상 의사결정을 위해서는 새로운 데이터를 수집하고 강화된 분석 기법이 필요하다. 신속한 실행을 위해 클라우드 기반 데이터 플랫폼과 자동화 소프트웨어를 제공하는 파이프라인을 구축해야 한다. 아울러 조직 변화 속도를 높이려면 디지털 기술 지원을 위한 내부 디지털 팩토리 구축과 원격 세일즈 모델이 필요하다.

[임정수 맥킨지 한국사무소 파트너]

[본 기사는 매경이코노미 제2067호 (2020.07.15~07.21일자) 기사입니다]



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