방통위, 통신분쟁조정상담센터 개소…"이용자 중심 운영"

[아시아경제 김흥순 기자] 통신 이용자들은 그동안 전화, 초고속인터넷 등 결합상품을 해지하거나 IPTV, 5G 등의 서비스 품질에 불만이 있어도 신고 접수와 관련한 답변, 피해구제 등이 각각 다른 절차로 진행돼 처리과정에서 불편함을 느꼈다.

방송통신위원회는 이 같은 문제를 개선하기 위해 11일 통신 서비스 이용자들의 불편을 종합적으로 관리하고 상담부터 분쟁조정까지 한 번에 해결할 수 있는 '통신분쟁조정상담센터'를 개소했다. 지난 4~5월 시범운영을 거쳐 이달부터 본격적으로 운영하는 것이다.

한상혁 방통위 위원장은 이날 통신분쟁조정상담센터의 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 대비 상황을 점검했다. 또 지난해 6월12일 설립된 통신분쟁조정위원회의 출범 1주년을 맞아 분쟁조정위원들과 간담회를 열고 이용자·전문가 등이 제기해온 분쟁현장 점검, 분쟁조정 처리과정 공유, 피해구제 사례 공개 등 다양한 정책개선 사항을 논의했다.

지난해 6월 통신분쟁조정제도가 시행된 이후 통신 불편·불만 관련 누적 상담 건수는 약 1만1500건, 통신분쟁조정 접수 건수는 약 300건으로 각각 집계됐다.

◆ 이용자 불편·불만 사항 원스톱 접수-처리 체계 구축= 방통위가 추진하는 통신분쟁조정제도 개선 내용을 살펴보면 우선 이용자들이 제기한 불편사항, 정책건의 등을 체계적으로 관리하고 전문가 상담, 현장 점검, 통신분쟁 조정 등을 단일한 프로세스로 운영하는 '통신분쟁조정상담센터' '통신불편 접수·상담 시스템'이 오는 11월부터 도입된다. 전담 인력도 지난해 2명에서 올해 7명으로 확대한다.

◆ 코로나19 대비 비대면 상담·분쟁 시스템 도입= 코로나19 상황 등을 고려한 비대면 방식의 상담·분쟁 시스템을 도입해 분쟁조정위원과 이용자, 사업자 간 원활한 소통을 지원하고 시간·지역의 구애 없이 이용자 피해를 구제한다.

◆ 이용자 권익 보호를 위한 정보공개 강화= 이용자와의 소통을 강화하기 위해 신청인들이 분쟁조정 처리 경과를 확인할 수 있도록 하고, 반복적으로 제기되는 이용자 불편·불만 사항에 대해서는 피해구제 사례와 관련 데이터베이스를 제공한다. 또 온라인 시스템에서 전문가 자문, 분쟁조정 신청 등을 지원해 불필요한 문서 작업을 최소화하도록 지원할 계획이다.

한 위원장은 "방통위는 이용자 불편사항을 체계적으로 관리하고 코로나와 같은 예기치 못한 환경에서도 이용자 권익을 보호할 수 있도록 제도를 개선해 나가겠다"며 "하반기에는 이용자 보호를 위한 종합적인 제도개선도 추진할 계획"이라고 말했다.

그러면서 "최근 증가하는 통신분야 이용자 불편사항을 신속하고 공정하게 해결하기 위해서는 현장에서 직접 피해사항을 확인하고 점검하는 것이 중요하다"며 "관련 인력 보강과 매뉴얼 마련에도 속도를 내겠다"고 덧붙였다.

김흥순 기자 sport@asiae.co.kr
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