KT그룹, KS-CQI 콜센터품질지수 5관왕 달성

KT그룹은 서울 소공동 롯데호텔에서 17일 열린 ‘2019 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증수여식에서 KT 고객센터가 유∙무선, 유료방송 등 3개 부문, K쇼핑이 T커머스 부문, KT엠모바일이 알뜰폰 부문에서 각각 1위를 수상해 5관왕을 달성했다고 밝혔다.

(앞줄 왼쪽 두번째부터) KT IS 이응호 대표이사, KT CS 양승규 대표이사, KT Customer전략본부장 원흥재 상무, KT엠모바일 박종진 대표이사, KTH 커머스부문장 김명섭 전무가 수상 후 기념촬영을 하고 있는 모습

KT그룹 고객서비스 전문기업 KT CS와 KT IS가 운영하는 KT 고객센터는 이번 평가에서 통신 3사 중 유일하게 5년 연속 유∙무선분야 동시 1위에 올랐다. 초고속인터넷/IPTV분야는 6년 연속, 이동통신분야는 5년 연속 1위 자리를 지켰다. 또한 올해부터 신설된 유료방송분야에서도 1위를 차지했다.

케이티 로고

올해 KT 고객센터는 새롭게 선보인 서비스가 높은 평가를 받은 것으로 분석된다. KT 고객센터는 인터넷, TV, 인터넷전화 서비스 상태를 원격으로 점검받는 ‘기가케어’ 서비스를 올해부터 본격적으로 시행했다. KT닷컴 홈페이지에서 기가케어 서비스 접수와 자가진단이 가능하며, 기존 전화 접수를 통한 A/S 방문의 불편함을 해소했다.

KTH가 운영하는 디지털홈쇼핑 K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 1위를 수상한 이후 4년 연속 수상했다. 지난해부터는 자체 빅데이터 분석 솔루션인 ‘KTH DAISY’를 활용한 통합 VOC 시스템 ‘K-CS’를 구축해 빠른 고객 응대와 고객 불만에 대한 사전 예방이 가능해졌다. KTH는 더욱 차별화된 서비스 제공을 위해 올해 11월에는 차세대시스템 개발을 완료하고 고객별 맞춤 CS 서비스를 제공할 예정이다.

알뜰폰 부문에서 1위를 수상한 KT엠모바일 고객센터는 업계 최대 규모로 운영되고 있다. 통신 3사에 버금가는 응답률과 대기시간으로 높은 고객 만족도를 자랑하고 있다. 지난해 10월부터는 ARS로 ‘셀프케어’ 서비스를 운영해 분실신고, 정지, 요금제 조회와 같은 주요 서비스를 365일, 24시간 제공하는 등 알뜰폰 고객 편의를 극대화하고 있다.

KT CS 양승규 대표이사는 "이번 평가로 KT 고객센터가 고객 편의를 위해 지속해서 노력한 것이 인정받은 것 같아 기쁘다"며 "앞으로도 최고의 자리를 지키기 위해 노력하겠다"고 수상 소감을 밝혔다.

KTH 김철수 대표이사는 "4년 연속 KS-CQI T커머스 부문 1위를 수상하게 되어 영광"이라며 "빅데이터를 사용한 고객 맞춤형 서비스로 차별화된 상담서비스를 제공해 소비자들의 기대에 부응하겠다"고 말했다.

KT엠모바일 박종진 대표이사는 "KT엠모바일을 알뜰폰 부문 1위로 선정해 주셔 감사하다"며 "고객 최우선이라는 핵심가치를 기반으로 우수한 서비스를 제공하는 1등 MVNO 회사가 되도록 더욱 노력하겠다"고 말했다.

한편, 이번 평가에서 KT CS와 KT IS가 위탁 운영하는 주택금융공사, 서울아산병원, 고양시청 등 총 9개 콜센터도 업종별 1위에 선정됐다.
윤경진 기자 youn@ajunews.com

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