"기차표 1장에 무려 500만원?…왜 못타서 안달일까"

[신간] 아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘© 뉴스1

(서울=뉴스1) 박정환 문화전문기자 = 큐슈여객철도주식회사(이하 JR큐슈) 대표이사인 저자가 세밀함을 강조해 적자 상태에서 흑자 기업으로 탈바꿈한 과정을 책으로 정리했다.

JR큐슈는 1987년에 3000억원의 적자를 기록했다. 언제 망해도 이상하지 않은 소규모의 여객철도 회사였다.

30년이 지난 현재 JR큐슈는 한해 5000억이 넘는 흑자를 기록하고 있다. 또 36개의 자회사를 거느린 철도그룹으로 급성장했다.

이 회사가 운행하는 히트 상품은 '죽기 전에 꼭 타봐야 할 기차'라고 불리는 나나쓰보시 기차다.

이 기차는 하루 이용료가 500만 원에 이른다. 동급의 다른 관광열차 승차권에 비해 10배가 넘는 가격이지만 일본인들은 500대 1의 경쟁을 뚫고서라도 탑승하길 원한다.

저자는 이런 변화의 핵심이 세밀함(디테일)을 강조한 경영 전략에 있다고 밝혔다. 나나쓰보시 기차에는 이런 전략이 집약돼 있다.

JR큐슈는 이용자의 동선을 고려해 나나쓰보시 기차를 설계했다. 승객이 풍경을 감상하기 쉽게 창문을 액자처럼 디자인했고, 좌석 위치에 따라 풍경을 다르게 볼 수 있도록 기차 통로를 지그재그로 만들었다.

기차 내부는 전통공예 방식으로 수작업해 꾸몄으며 옻칠로 반짝반짝하게 관리한다. 직원들은 승객의 눈에 보이지 않는 기차 지붕까지도 깨끗하게 관리한다.

나나쓰보시의 음식도 남다르다. 도시락을 제공하는 게 아니라 후쿠오카 최고 초밥식당 야마나카의 장인 야마나카 다쿠오가 승객 앞에서 초밥을 직접 만들어준다.

저자는 "고객의 체험을 설계하고 감동을 주는 것이 디테일의 핵심"이라며 "회사에 활력이 넘쳐야 그 힘을 바탕으로 자신들의 강점을 고객에게 세밀함을 제공할 수 있다"고 주장했다.

◇ 아주 작은 디테일의 힘/ 가라이케 고지 지음/ 정은희 옮김/ 비즈니스북스/ 1만4000원.
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