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IP소프트는 세계적인 규모의 사유 AI 및 인지 컴퓨팅 기업이다. 미국에 있는 이 회사는 지난 15년 동안 인간에게 문제를 해결하기 위해 무엇이 필요한지 학습함으로써 IT 인프라를 관리하는 가상 엔지니어를 개발했다. 현재 약 3만 개의 제품이 판매되었다.
2015년, 이 회사는 '가상 직원'으로 사업을 확장하고 '아멜리아(Amelia)'라는 가상 고객 상담원(VCA:Virtual Customer Agent)을 개발했다. VCA는 화이트칼라 노동자가 수행하는 전략적이며 반복적인 업무를 처리하여 이들이 훨씬 더 전략적인 임무를 수행할 수 있도록 돕는다.
콜센터부터 시작한 아멜리아는 현재 자동차보험을 판매하고 생명보험을 지원하며 소매업을 도와주고 자산 관리를 보조하며 세계적인 규모의 금융기관에 새로운 계좌 정보를 제공하고 있다. 최근에는 아멜리아가 HR 직원이 되어 한 대형 이동통신사의 6만 명에 달하는 직원들에게 휴가 정보 또는 조건 등을 제공하고 있다.
크레인은 AI의 완성도에 관한 통찰을 공유하고 챗봇과 가상 에이전트의 차이점을 설명하며 고객-직원 간의 커뮤니케이션을 AI가 담당하게 된다는 전망을 내놨다. 다음은 크레인과의 일문일답이다.
CMO : 사업상 AI를 어떻게 정의하나?
조나단 크레인(이하 크레인) : 우리에게 AI는 간단하고 전략적이며 지루한 업무를 자동화하여 우리의 전략적인 능력을 활용하는 것이다.
CMO : 그렇다면, 챗봇과 AI의 차이점은 무엇인가?
크레인 : 챗봇의 경우 기본적으로 알려진 프로세스를 취하고 검토한 후 디지털 감독관을 배치하는 것이다. 프로세스를 자동화하는 것이며 범위가 매우 좁다. 중요한 차이점은 챗봇이 이미 알고 있는 문제를 해결하거나 프로세스를 수정하며 스크립트화된 정답을 활용한다는 점이다.
우리는 문제를 해결하려 하고 있다. 자동차 보험을 원하는 고객이 있다고 가정해 보자. 챗봇이 자동차 보험에 관해 제대로 대화할 수 있도록 하는 스크립트는 없다. 사람들이 얼마나 다양한 방식으로 자동차 보험에 대해 질문하는지 안다면 놀랄 것이다.
아멜리아는 대화 지능, 문제 해결, 맥락에 관해 훈련받고 있다. 그녀는 질문을 파악한 후 어떻게 도울 수 있는지 대화할 수 있다.
챗봇은 프로세스를 구축하는 기업들에게 유용하지만, 우리의 목표는 의미론적인 인터페이스로 잠재력을 발현하도록 하여 대화하고 협력하며 고객의 문제를 해결하는 것이다. 그것이 불가능하다면 인간과 협업하여 답을 찾을 수 있다.
CMO : 그렇다면 현재 AI는 어디까지 가능한가?
크레인 : AI는 고객과 잠재 고객 또는 직원이 실제로 무엇을 원하는지 파악한 후 다양한 측면을 가진 프로세스의 일환으로 문제를 해결할 수 있다. 예를 들어, 청구서 문제로 고객이 전화를 걸면 조직은 고객이 이 문제를 2년 동안 경험했고 처음으로 데이터 요금제에 관해 이야기하고 있으며 충성도가 높은 고객이고 구형 휴대전화를 사용하고 있다는 사실에 대해 생각한다.
이런 경우 나는 아멜리아가 고객경험 과업을 수행하면서도 수익을 발생시키기를 바란다. 단지 질문에만 답하는 것이 아니라 해당 고객에게 추가 서비스를 판매하는 것이다.
CMO : 이러한 역량을 조기에 도입한 산업이 있나?
크레인 : 금융 서비스 및 보험 산업이 도입했고 그 이유는 단순했다. 해당 산업 부문의 많은 고객 센터에서 반복적인 질문을 받으며 이들은 AI를 통해 이를 해결할 수 있다고 생각했다. 예를 들어, 한 기업은 연간 12억 건의 통화를 처리했다. 이 기업들은 직원이 직접 대응하도록 했는데 일반적으로 대응에 그칠 뿐 여기서 수익을 창출하지는 못했다. 기업에게는 고객 응대 직원보다는 적절한 해결책이 필요했다.
소매 기업들은 웹 기반 구매에서 시작하여 이를 오프라인 경험과 연계시키는 방법을 알고 싶어 한다. 사람들은 매장의 활동과 관련된 웹상의 정보를 보고 매장을 다시 방문하게 된다. 고객의 선호도와 이전의 구매 행동을 파악하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 되는 것이다.
하지만 매장 직원에게 이런 정보가 없다면 고객은 스마트폰이라는 무기를 들고 온다. 이미 조사를 마쳤고 구매할 의도가 있다. 고객은 자신 그리고 자신이 관심 있는 제품에 관한 같은 수준의 지식이 있는 사람을 원한다. 안타깝게도 우리가 매장 직원을 지원할 수 있는 능력은 매우 제한적이며 이직률은 매우 높다. 가상 비서가 이런 수요를 충족시킬 수 있다.
AI를 통해 사람들에게 안내를 제공하고 의사 결정을 도우며 정보를 보유한 인력을 운용할 수 있다. 직원이 모르는 제품이 있으면 애플워치를 착용하고 아멜리아에게 질문할 수 있다. 아니면 소매점 안에 키오스크를 설치할 수도 있다.
우리는 잠재 고객, 고객, 직원들과 상호작용하는 새로운 방법에 관해 생각해 보아야 한다. 이 기술을 통해 우리는 여기에 투자할 사람들을 파산시키지 않고 하이터치 역량을 확보할 수 있다.
CMO : 전세계 AI 도입 성숙도 수준을 평가한다면?
크레인 : 지난 3년 동안은 개척 단계였으며 기업은 챗봇, IBM 왓슨, 마이크로소프트의 코타나를 사용하기 시작했다. 또 샘플을 시험하고 구매할 있는 기회가 있다.
우리는 그런 '시도 단계'에서 이행 단계로 넘어가고 있다. 모두가 디지털 혁신을 하나의 특권으로 보고 있으며 기업들은 새로운 디지털 시대에 적응해야 한다. 즉, 비용 구조와 프로세스를 바꾸고 지금까지 생각하지 못했던 새로운 기회를 고려해야 한다.
그 결과, 모든 CEO가 혁신하는 방법 그리고 고객과 잠재 고객이 자신의 기업을 보는 관점을 바꾸는 방법에 관해 고민하고 있다. 핵심은 고객경험이며 여기에서 AI의 역할이 크다. 운영 비용 절감과 디지털상의 이점이 있지만 이미 정해진 것들이다. 이 새로운 (고객 중심) 시대에 어떻게 대처하는지가 중요하다.
CMO : AI 사용이 오히려 해가 되는 경우가 있나?
크레인 : 사람들은 항상 일자리에 관해 질문한다. AI는 높은 수준의 혁신, 새로운 서비스, 사업, 새로운 업무 처리 방식을 제공한다고 생각한다. 새로운 기업들이 생겨나 이런 기술을 활용할 것이며 틈새 AI형 솔루션 세트를 공급하는 기업들이 늘어날 것이다.
의료 활동의 연장으로써 외래 환자 물리 치료가 좋은 예이다. AI를 활용하여 지금은 지원할 수 없는 더 높은 수준의 치료를 지원할 수 있다. 구세대를 돌보는 것 등 우리가 솔직히 등한시했던 것들에 큰 도움이 된다. 경제 때문에 어려운 부분이 있으며, AI는 이미 서비스를 제공하는 사람들의 역량을 키울 수 있다.
CMO : AI를 개선하기 위해 어떤 종류의 기술이나 동향을 활용하고 있나?
크레인 : 감성지능이 그중 하나다. HR 가상 비서에게 휴가 일수를 질문하고 ‘몸이 찌뿌둥하다(I feel under the weather.)’고 말했다고 가정해 보자. 알렉사라면 그 말뜻을 이해하지 못하기 때문에 분명 해당 위치의 온도를 알려주었을 것이다. 아멜리아는 다르다. 그래서 AI는 공감을 드러내야 한다. 이런 디지털을 통한 기능의 인간화를 위한 감성적인 요소가 없다면 중요한 측면을 놓치게 된다.
두 번째는 학습이다. 인간에게서 배워야 한다고 생각한다. 콜센터에 있는 사람들을 생각해 보자. 그들은 매일 배워야 한다. 우리는 아멜리아를 신속하게 훈련하는 것이지만 그녀는 지식을 늘리고 분석을 제공하며 학습 내용에 관해 마케팅 분석을 수행할 뿐 아니라 감성 지능과 행동도 접목할 수 있다.
CMO : 현실적으로 AI가 언제쯤 그렇게 할 수 있을 것인가?
크레인 : 아멜리아의 경우 이미 1차적인 감성을 내장했으며 텍스트와 음성을 통해 이를 파악할 수 있고 공감할 수 있는 능력이 있다. 마케팅 분석을 통해 그녀에게 대응 방법을 훈련할 수 있으며, 우리는 이것을 '프로세스 존재론'이라 부른다. 그녀는 무엇이 효과가 있고 없는지를 파악하여 자신의 프로세스에 접목할 수 있다.
이를 따로 수행하는 사람들이 있다. 음성과 대화를 연계시키는 것은 또 다른 문제다. 고객이 전화하면 리투아니아 억양을 가졌다는 사실을 파악하여 콜센터에 있는 리투아니아 사람에게 연결해줄 수 있다. 고객에게 가장 적합한 서비스를 찾아 제공하기 시작했다.
아멜리아는 맨 앞단에 있기 때문에 대응할 수 있도록 백엔드에게 지식을 신속하게 축적해야 한다. 그녀가 구형 시스템에 연결되어 있다면 인간만큼 느리게 된다. 로봇 프로세스 자동화를 통해 우리는 백 오피스의 속도도 높일 수 있다. 우리는 1Desk 서비스를 통해 이를 개발하고 있으며, 이것은 기업 전체를 위한 E2E디지털화다.
CMO : AI를 활용하려는 조직에게 전하고픈 조언이 있다면?
크레인 : 사람들과 협력하여 고객, 잠재 고객, 직원들과 상호작용할 때 핵심 문제 영역을 파악한 후 중요한 사용례를 개발하는 것이 좋다. 인간이 문제를 해결하도록 한다면 어디에서부터 시작해야 할까? 이를 통해 가치 체인이 형성되는 것이다. 곤란한 문제를 발견하면 좋은 사용례가 될 것이다.
고객들의 질문에만 답하고 싶은 것이라면 챗봇을 사용하면 된다. 그런 수준의 투자부터 시작하자. 하지만 상호작용 방식에 관해 정말로 고민하고 싶다면 지금이 바로 디지털 노동력으로 인간의 기능을 처리할 기회다. 이를 인간과 융합하고 정말로 유지하고 싶은 고객들에게 훨씬 뛰어난 수준의 서비스를 제공하자.
CMO : 사람의 일자리를 빼앗는다는 우려부터 여러 편견까지 AI에 관한 윤리적인 고려사항은 어떠한가? 이런 위험을 최소화할 방법이 있을까?
크레인 : 우리는 성인 재교육에 관해 생각해 보아야 한다. STEM을 통해 유입되는 젊은 사람들은 머신러닝 사용을 이해하며 기술이 향상될 것이다. 자동화에 민감한 일자리에서 근무하는 사람들에게 주의를 기울여야 한다. 로봇이 과거 인간이 하던 일을 대체한 자동차 제조업과 다르지 않다. 우리는 자동화될 직업을 파악한 후 그 사람들에게 재교육의 기회를 제공하며 이 기술을 도입하는 과정에 참여시켜야 한다.
이는 기업의 책임이지만 정부도 도움을 줄 수 있다. 현재 새로운 디지털 환경에서 디지털 인력 관리와 감독 등 많은 일자리가 창출되고 있기 때문에 사람들을 교육해야 한다. 디지털 협업자, 소프트웨어 업데이트 관리 등에도 관심을 기울여야 한다. ciokr@idg.co.kr
Nadia Cameron editor@itworld.co.kr
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