네오위즈 “선량한 웹보드 이용자 보호가 우선이죠”

[인터뷰] 네오위즈플레이스튜디오 조민구 게임사업부장, 정종진 FDS팀장

“채팅 기능 삭제는 불법 환전 근절 위한 특단…방치한다는 오해 안했으면”

네오위즈플레이스튜디오 조민구 게임사업부장(우)과 정종진 FDS팀장.

“프로필 이미지로 불법환전을 광고하는 계정이 많았어요. 신고 들어오면 차단도 하고 인공지능 기술도 활용했는데 똑같은 이미지로 계정을 계속 새로 생성하다보니 일부 이용자는 방치한다고 느끼시기도 했어요. 그래서 과감하게 커뮤니티 기능을 삭제했습니다.”

지난달 말 네오위즈는 이례적인 자료를 냈다. 웹보드게임의 채팅과 쪽지 발송, 프로필 설정, 방 제목 설정 기능을 모두 삭제한다는 내용이다. 온라인게임의 특장점인 커뮤니티 기능을 모두 없애버린 셈이다. 웹보드게임 서비스 업체 중에서는 처음이다.

이 같은 이례적인 결정 배경에는 고객 만족도 높이기가 자리한다. 비정상 계정으로 인한 선량한 고객들의 불편을 더는 놔둘 수 없다는 판단이다. 불법환전 광고 노출을 오래하기 위해 게임 진행을 늦추거나 잦은 쪽지 등으로 불편을 초래했다는 설명이다.

지난 4일 만난 네오위즈플레이스튜디오의 조민구 사업부장은 “사실 몇 년 전부터 고민했던 부분으로 많은 이용자들이 불법환전 광고 쪽지 내용을 신고했었다”며 “커뮤니케이션 기능 삭제에 대한 불만이 너무 많으면 어쩌나 걱정했는데 약 1주일간 두건 정도만 들어왔다”고 설명했다.

정종진 게임FDS팀장도 “프로필 이미지를 활용한 광고의 노출을 늘리기 위해 게임 진행을 느리게 하는 형태가 있었다”며 “조치를 취했지만 새로 계정을 생성해 같은 프로필 이미지로 광고를 하다보니 제재가 안된다고 생각하시더라. 정상적으로 즐기는 분들이 훨씬 많은데 소수가 다수에게 불쾌한 경험을 줘 결정하게 됐다”고 덧붙였다.

◆최우선 목표는 고객 경험 강화…부정적 인식 개선에도 힘써

웹보드게임의 경우 불법환전으로 몸살을 앓아왔다. 정부의 규제도 다른 게임에 비해 많다. 흔치 않은 게임 내 규칙까지 명문화해 제한할 정도다. 이 때문에 일반적인 게임 이용자가 대부분임에도 외부에서 바라보는 시각이 좋지만은 않았다. 이번 커뮤니케이션 기능 삭제 결정의 가장 큰 목적은 고객 케어이지만 웹보드게임에 대한 부정적 시각을 해소하는 것도 한몫을 한다.

실제 네오위즈는 지속적으로 불법환전을 비롯한 부정행위자 차단을 위한 노력을 지속해왔다. 고객센터를 통해 들어오는 제보에 따라 부정 계정을 차단하고 구글과 자체 인공지능 기술을 활용해 불법행위 광고계정과 이상 행위를 모니터링해왔다. 수사기관 의뢰를 통한 법적 조치에도 힘써왔다.

조 부장은 “구글 인공지능으로 필터링을 하고 자체 인공지능 연구소를 통해 모니터링을 고도화하기도 했다”며 “외부적으로는 지속적으로 수사 외뢰도 한다”고 설명했다. 다만 조 부장은 이번 결정은 “이용자 케어가 우선이고 대외적 이미지 개선은 두 번째”라고 덧붙이기도 했다.

물론 이번 조치가 끝은 아니다. 네오위즈측에 따르면 게임업체가 지속적으로 조치를 취하는 것에 맞춰 불법환전상들의 행동도 고도화된다. 커뮤니케이션 기능 삭제도 인공지능을 비롯한 다양한 활동만으로는 부족하다는 판단이 있었기 때문이다. 네오위즈가 지난 10년간 계속해서 시스템을 발전시키며 불법행위 차단 노력을 기울이는 방패라면 불법환전상들을 이를 뚫는 창이다.

정 팀장은 “(커뮤니케이션 기능 삭제 이후) 아직까지는 (불법환전 행위가 의심되는 것은) 없긴 하다”면서도 “그러나 우리가 진화하면 그들도 진화하기에 아직 완벽하게 막았다고 장담하기는 어렵다. 지금이 끝은 아니다”라고 지속적인 모니터링과 대응을 강조했다.

다행스러운 것은 이런 조치가 우려와 달리 아직까지는 고객 이탈로 이어지지는 않고 있다는 점이다. 기존 커뮤니케이션 기능이 삭제되면서 이용자 불만이 있을 것으로 예상되는 부분이 있었지만 1주일 사이 불만접수는 2건에 불과하다. 한달 이상 지표를 살펴봐야되는 부분은 있지만 고무적인 부분이다.

조 부장은 “사용자 불만이 있을 줄 알았지만 의외로 괜찮은 상황”이라며 “아마도 쪽지의 경우도 상당 부분 스팸 쪽지였던 것 같다”고 설명했다. 이어 “물론 웹보드게임은 시즌을 타기 때문에 아직까지는 지켜봐야 한다”고 덧붙였다.

◆PC웹보드 시스템 개선·해외 소셜카지노 공략에도 ‘박차’

네오위즈는 불법환전 등 부정 계정에 대한 단속과 더불어 웹보드게임 자체의 구조 고도화에도 힘쓸 예정이다. 당장 오는 9월 경 ’MI6’라는 PC 포커 게임 프로젝트를 선보일 예정이다. 현재 모바일로 제공 중인 버전을 PC로 이식하는 개념으로 PC 웹보드게임도 시스템 측면에서 개선될 예정이다.

조 부장은 “사용자 입장에서는 기본 사용자 환경(UI)을 그대로 유지하기에 잘 모를 수 있지만 뒷단의 기술은 완전히 다른 시스템으로 운영되게 된다”며 “한층 효율적으로 작업이 이뤄지는 것”이라고 설명했다.

해외 시장 공략을 위한 소셜 카지노 사업도 속도를 낸다. 일단 지난해 2월 글로벌 출시한 ‘하우스 오브 블랙잭’의 경우 이용자 대비 매출이 높아 긍정적이다. 이용자 유입을 위한 마케팅 비용을 최적화해 규모를 확장하는 것을 고민중이다. 9월에는 슬롯 게임을 글로벌에 내놓고 홀덤 등의 새로운 소셜 카지노 게임도 하반기에 출시한다.

조 부장은 “‘하우스 오브 블랙잭’은 글로벌에서 유의미한 성과를 내고 있고 다른 게임도 제작하고 있다”며 “지속적으로 노하우를 쌓아가는 중”이라고 자신했다.

향후에는 웹보드게임도 젊은층이 즐길 수 있는 게임으로 확장하는 것도 목표다. 현재 주 연령층이 30~40대 이지만 20대도 즐길 수 있는 게임으로 만드는 것이다. 이를 위해 접근성을 높여줄 지식재산권(IP)을 확보하는 것도 고민 중이다. 또 인공지능을 활용해 이용자 만족도를 높여 지표를 상승시키는 작업도 지속한다.

조 부장은 “가끔 모바일 웹보드게임의 매출이 높을 때면 부정적인 시각으로 오해하시는 분들도 계신데 내부에서는 AB테스트 등 이용자 지표를 강화할 수 있는 다양한 연구활동을 하고 있다”며 “데이터 기반으로 이용자 만족도를 높이고 부정적 이미지 완화를 위한 노력도 지속하겠다”라고 밝혔다.

[임영택기자 ytlim@mkinternet.com]

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