전주시, 감정노동자 보호한다…가이드라인 배포

(전주=연합뉴스) 홍인철 기자 = 전주시는 감정노동자 보호 가이드라인인 '당당하게 존중받을 권리' 수립이 마무리됨에 따라 이를 활용할 수 있도록 전 부서에 배포하고 본격적인 시행에 나선다고 14일 밝혔다.

감정노동자 보호 촉구 [연합뉴스 자료사진]

시는 감정노동자 보호 가이드라인을 활용해 폭언·폭행·성희롱 등을 하는 민원인으로부터 직원을 보호하고, 감정노동 피해를 본 직원에 대해 휴식 제공 및 정신건강 상담 등을 통해 소진된 감정이 회복될 수 있도록 정신건강을 관리할 예정이다.

'당당하게 존중받을 권리'에는 ▲ 감정노동자 보호 제도 및 보호 체계 구축 ▲ 감정노동으로 인한 건강 장애 예방조치의 적극 이행 ▲ 유형별 민원응대 매뉴얼 제공으로 정신적·육체적 손실 최소화 ▲ 마음 건강 지킴 및 회복을 위한 공간·시설 마련 ▲ 감정노동 피해 복구와 법적 조치 지원 및 이에 따른 불이익 금지 ▲ 감정노동자 보호에 대한 시민 공감 확산 등이 6대 기본 지침으로 설정됐다.

또 감정노동 직원들이 활용할 수 있는 감정노동 보호 안내문, 스트레스 자기진단법, 감정노동으로 인한 스트레스 증상 완화법, 관련 기관 안내 등을 담았다.

아울러 가이드라인은 심리상담·치료 제공, 법적 조치 지원, 민원 현장에서 감정소진을 최소화하기 위한 응대 매뉴얼이 소개되고, 폭언·폭력·성희롱 등 민원유형별로 대응절차 및 대화 요령 등의 예시도 활용할 수 있게 했다.

앞서 전주시는 2017년 도내 기초단체로서는 처음으로 '전주시 감정노동자 보호 조례'를 제정했으며 지난해에는 전주시 소속 감정노동 종사자 실태조사 및 개선방안에 대한 연구용역을 했다.

본청과 사업소, 구청, 주민센터 등에서 일하는 민원응대 업무 감정노동 종사자 총 2천285명을 대상으로 한 실태조사 결과 대상자(중복답변)의 85.2%가 고객에 의한 욕설과 폭언을 경험한 것으로 나타났다.

또 90.7%가 인격을 무시하는 언행에 노출됐으며 88.9%가 억지 주장과 무리한 사과 요구, 업무방해를 당했다고 고충을 토로했다.

각 부문에서 10명 중 9명꼴로 민원인들로부터 시달림을 받은 셈이다.

최현창 전주시 기획조정국장은 "감정노동 종사자에 대한 더 많은 관심을 갖고 권리 보호 및 지원체계를 마련함으로써 감정노동 종사자가 존중받는 직장문화를 조성하겠다"고 말했다.

ichong@yna.co.kr



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