부산, ‘시민 감동’ 민원행정 펼친다

120바로콜센터 강화 등 중점추진사항 16개 선정
구술민원 13→24종 확대.. 방문상담 코디네이터 운영

부산시가 시민이 감동하는 민원행정서비스를 펼친다. 부산시는 올해 '민원행정서비스 혁신계획'을 추진해 시민 체감만족도 향상에 집중한다고 20일 밝혔다.

올해 부산시의 민원행정서비스 혁신계획은 △신속·편리한 서비스 제공으로 시민편의 제고 △사회적 약자 배려서비스 확대로 민원서비스 사각지대 해소 △소통·공감·친절로 통하는 고객만족 행정 추진으로 시민만족도 향상 △시민소통의 최접점 '120바로콜센터'의 상담서비스 강화로 열린 시정 구현 △기록물 관리와 정보자료실 개선 등 5개 분야 16개 중점 추진사항을 선정했다.

'부산민원120'의 이용만족도 향상을 위한 민원 처리기간 단축 및 답변 품질 향상을 위한 민원 모니터링, 우체국 연계 온라인 민원처리 결과를 더욱 신속하게 알려주는 'e-그린우편서비스' '정부24'의 온라인 민원접수를 활용한 시민편의 제고 등으로 시민체감 서비스 향상을 도모한다.

민원신청 취약계층의 불편 해소를 위해선 담당자가 신청서 작성 후 민원인이 확인하는 구술방식 민원을 13종에서 24종으로 확대한다. 방문에서 신청까지 민원안내, 어르신·장애인 등 사회적약자의 여권 발급, 필요한 서비스와 정보를 제공하는 방문상담의 분야별 민원코디네이터를 운영해 맞춤형 통합서비스를 제공할 예정이다.

정보기술(IT) 취약계층을 위한 '정부24' 전담창구 운영으로 공공서비스를 다 함께 누릴 수 있는 기회도 제공하며, '시민의 고충을 내 일처럼' 청취하고 해결하는 민원상담실 기능 강화 등으로 시민의 삶의 질을 높이기 위해 노력하기로 했다.

아울러 간부·공무원 등 직원의 고객만족 마인드 향상 교육, 찾아가는 맞춤형 친절교육 등 소통과 공감 능력 향상을 위한 다양한 프로그램 시행, 친절·청렴행정 실천 다짐 대회·캠페인, '좋은아침! 친절방송' 등 추진으로 친절 분위기 확산, 특이민원 대응역량 강화 교육, 선제적으로 개선하고 평가하는 업무연찬 등으로 시민과 직원이 함께 행복한 공감 민원서비스를 추진한다.

또 시민소통의 최접점인 120바로콜센터의 신속·정확한 상담을 위한 상담자료의 체계적 관리, 상담시스템 장애 발생 대비 재해복구 솔루션 도입으로 민원불편 최소화 등으로 시민 누구나 편리하고 신속하게 시정정보를 받을 수 있는 환경을 조성할 계획이다.

부산시 관계자는 "시민의 편의를 위한 민원제도 개선과 사회적약자를 배려한 맞춤형 서비스 제공은 시민의 삶의 질을 높이고 포용시정을 실현하는 첫걸음"이라며 "민원서비스 혁신을 차질 없이 추진해 민원서비스의 사각지대가 없도록 노력해 나가겠다"고 말했다.

sr52@fnnews.com 강수련 기자

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