"소비자 의견 듣자" 고객패널로 제도 개선하는 은행권

아시아투데이 이선영 기자 = 금융당국이 ‘금융소비자 보호’를 강조하면서 은행권도 발을 맞추고 있다. 은행들은 소비자들이 느끼는 불편사항을 개선하기 위해 고객 자문단이나 패널 등을 운영하면서 고객 의견을 정기적으로 청취하고 있다. 해당 의견을 반영해 불편 요인을 없애거나 각종 제도 개선, 상품 개발에도 적극 반영하면서 고객과의 접점을 늘려가고 있는 것으로 풀이된다.

18일 금융권에 따르면 신한은행은 ‘고객 제안 이벤트’를 통해 청취한 고객 의견을 업무 개선에 반영하고 고객 자문단을 운영하고 있다.

신한은행은 2015년부터 고객 제안 이벤트를 연 2회 진행하고 있다. 이 이벤트에서 제안된 고객 의견은 실제 업무에 반영하고 있다. 최근 진행한 고객 제안 이벤트에서는 예·적금 우대금리 적용 조건을 충족할 경우 알림 메시지를 발송하는 방안 등이 우수 제안으로 선정됐는데, 신한은행은 이 내용을 담아 업무 개선을 추진할 계획이다. 지난해에도 모바일뱅킹을 통한 상하수도 요금 납부, 비대면채널 상품 가입시 만기 수령금액 시뮬레이션 등 서비스 개선으로 이어졌다는 것이 신한은행 측의 설명이다.

신한은행은 온·오프라인 패널도 운영하고 있다. 온라인 패널 ‘신한 참(Charm)울림 자문단’과 오프라인 패널 ‘신한 파이오니어(PIONEER) 고객 자문단’을 운영, 고객들의 의견을 청취하고 있다.

KB국민은행은 ‘KB호민관’을 통해 고객들과 소통하고 있다. ‘KB호민관’은 고객의 관점에서 은행의 상품이나 서비스, 제도, 프로세스 등을 점검하고 개선해 나갈 수 있는 역할을 한다. 은행에서 제시한 주제나 서비스를 고객이 체험하고 인터뷰를 진행하는 등 고객이 의견을 제공하는 방식이다. 현장의 목소리를 기반으로 은행 전반을 점검하는 한편 실질적인 변화를 이끌어내는 것이 목표다.

KEB하나은행의 경우 지난 8월 그룹 차원에서 출범한 ‘손님불편제거위원회’를 적극 활용하고 있다. 이 위원회는 고객들이 느끼는 불편과 불합리한 관행을 제거하기 위해 출범했다. 하나은행은 손님과 직원이 낸 아이디어를 심사해 선정한 결과를 경영 전반에 즉시 반영하는 등 활용도를 높이는 모습이다. 최근에는 인터넷뱅킹 간소화, 비대면 처리 확대, 알림 서비스 강화, 여신 취급절차 축소 등을 중점 개선 과제로 선정하기도 해다.

우리은행은 대학생을 대상으로 ‘스무살 우리’를 운영 중이다. 이들은 우리은행의 상품이나 제도에 대한 개선사항이나 실효성 있는 아이디어를 내놓는 역할을 맡게 된다.

NH농협은행은 2013년부터 ‘NH-고객패널’ 제도를 도입한 바 있다. 이들은 농협은행 상품·서비스·제도 개선 및 고객 중심 전략 수립을 위한 다양한 의견제시, 토론회 참여 등의 활동을 하게 된다. 농협은행은 고객패널들이 발표한 내용을 채택, 실제로 통장 디자인, 카드 디자인 등 개선에 활용하고 있다고 설명했다.

은행권은 고객 목소리를 듣고 실제 제도를 개선하거나 상품 개발에 반영하면서 금융소비자를 위한 서비스를 제공할 수 있을 것으로 보고 있다. 한 은행권 관계자는 “고객들이 주는 피드백을 통해 은행 상품이나 전략에 반영하면서 실제로 성과도 내고 있다”며 “금융소비자 보호를 위하 은행들이 변화를 꾀하고 있다”고 말했다.

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