깐깐한 코웨이, "서비스 격이 다르다"

3대 서비스 품질조사 1위

# “초등학교 시절부터 사용했던 코웨이 정수기, 이제는 아줌마라고 불렀던 코디 분들의 나이가 되었지만 여전히 깐깐하게 관리해주시는 덕분에 깨끗한 물을 매일 마시고 있습니다.”

# “매년 우리집 정수기의 수질이 어떤지 직접 확인해줘, 믿고 마실 수 있어 좋습니다.”

코웨이 인터넷 공식 블로그의 ‘고객체험 스토리’에 올라와 있는 이 회사 고객의 생생한 경험담이다. 코웨이가 국내 정수기 등 렌털 시장에서 압도적인 1위를 차지하고 있는 배경이기도 하다.

고객들의 경험담은 객관적인 평가로도 증명되고 있다.

16일 업계에 따르면 코웨이는 최근 한국표준협회에서 발표한 한국산업서비스품질지수 정수기와 공기청정기 부문 1위를 차지했다.

이 외에도 한국생산성본부 국가고객만족도지수 정수기·공기청정기 1위, 한국능률협회컨설팅 한국고객만족도조사 정수기 부문 1위에 오르면서 이른바 '3대 서비스 품질조사' 1위를 거머쥐었다.

코웨이는 2016년부터 시행한 '고객 서비스 품질(CSQ·Customer Service Quality)' 프로젝트의 영향이 컸다고 분석했다. 이 프로젝트는 '보이는 안심', '바꿔주는 안심', '책임지는 안심'을 테마로 한다.

보이는 안심의 일환으로는 '코디 온 서비스'를 제공하고 있다. 고객들이 서비스 제공 전∙후의 제품 점검 현황을 모바일을 통해 직접 확인할 수 있도록 한 시스템이다.

바꿔주는 안심으로는 '스페셜 케어 서비스'를 제공하고 있다. 정수기 렌털 사용 고객이 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 주요 위생 부품을 주기적으로 교체해준다.

책임지는 안심의 일환으로 사물인터넷(IoT) 기술을 활용해 제품을 실시간으로 관리하고 있다. 다양한 환경에서 수집한 빅데이터를 기반으로 고객의 생활패턴을 분석·진단해 최적의 서비스를 제공한다.

또 지난 5월에는 고객 만족도 향상을 목적으로 서울 중구 코웨이 본사에 '서비스랩'을 마련했다. 이곳은 고객 경험(CX·Customer Experience)을 진단, 분석하고 창의적인 아이디어를 창출하는 공간이다.

이밖에도 코웨이 서비스의 핵심인 '코디(CODY·Coway Lady)'도 지속 운영하고 있다. 코웨이는 1998년 업계 최초로 이 시스템을 도입했다. 80여명으로 시작한 코디는 현재 약 1만3000여명에 이른다.

코디는 1~2개월에 한번씩 가정과 법인시설을 방문해 고객이 렌털하는 제품의 정기점검과 멤버십 회원 관리, 필터 교체, 부품 교환 등 다양한 서비스를 제공한다.

최근에는 즉각적인 상담을 통해 고객 만족도 향상에 기여하고자 모바일 메신저 '카카오 상담톡'도 도입했다.

윤현정 코웨이 CS본부장은 "지속적인 관리가 필요한 환경가전제품은 얼마나 전문적이고, 세심한 서비스를 제공하느냐가 사업의 성패를 좌우한다"며 "앞으로도 코웨이는 서비스 1등 기업이라는 책임감으로 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

김지윤 기자 jiyun5177@ajunews.com

김지윤 jiyun5177@ajunews.com

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