친절한 LG…"한번 고객은 영원한 고객"

LG전자가 스마트폰 이용자 경험 확대를 위해 사후 지원을 강화한다. LG전자는 "고객과의 소통을 통해 스마트폰 사업에서의 위상을 되찾겠다"고 했다.

LG전자는 고객과 접점을 늘릴 여러 프로그램을 전개하고 있다. LG전자는 최근 서울 강서구 마곡동에 위치한 LG사이언스파크로 고객 40명을 초청했다. 초청 고객들에겐 LG V40 ThinQ의 개발에 참여한 연구진을 직접 만나 평소에 하고 싶었던 질문을 하고, 새로운 제안도 할 수 있는 자리를 제공했다. 지난달부터는 LG G7 씽큐(ThinQ) 사용자들을 대상으로 안드로이드 9.0(이하 파이(Pie)) OS를 미리 써 볼 수 있는 LG OS 프리뷰 프로그램을 실시했다. LG OS 프리뷰 참가자들은 안드로이드 파이 OS를 사용하면서 개선이 필요하다고 생각되는 부분에 대해 '퀵 헬프' 애플리케이션 내 자유게시판인 포럼에 의견을 올릴 수 있다. LG전자는 고객들의 의견을 취합해 진행 예정인 공식 OS 업그레이드에 반영할 계획이다.

이 같은 LG전자 스마트폰 전략 변화의 중심에는 SW업그레이드센터가 있다. LG전자 SW업그레이드센터는 올해 4월 오픈했다. 스마트폰 OS 업그레이드의 경우 새로운 OS가 나와야 업그레이드가 가능하기 때문에 비정기적인 이벤트다. 비정기적인 이벤트를 위해 상설 조직을 두고 가동한다는 것은 이례적이지만 LG전자는 안정적이고 지속적인 서비스를 공급한다는 취지로 SW업그레이드센터를 신설했다.

LG전자 SW업그레이드센터는 LG G7 ThinQ를 출시한 지 3주 만에 '증강현실(AR) 스티커' 카메라 모드를 추가하는 업데이트를 진행했고 최근에는 2년 전 출시한 제품까지 운영체제(OS)를 업그레이드하는 등 꾸준히 사후 지원을 강화하고 있다. 지난 10월에는 4분기 OS 업그레이드 일정 및 SW 업데이트 계획을 공지했다. LG전자는 4분기 안에 OS를 업그레이드할 제품으로 2017년 형 X300, X400, X500 등 지난해 출시된 중가대 및 실속형 스마트폰뿐 아니라 태플릿(G Pad4 8.0)까지 포함시켰다.

LG 전자는 프리미엄 스마트폰에 이어 중저가 제품의 사후 지원 강화에도 속도를 낸다. LG전자는 Q6의 OS를 안드로이드 OS 8.0(이하 오레오)으로 업그레드를 진행했다. LG전자가 프리미엄이 아닌 중가대 스마트폰에서 오레오로 업그레이드를 하는 것은 Q6가 처음이다. 업그레이드는 무선과 유선 모두 가능하다. 사용자는 스마트폰에서 소프트웨어 업데이트 알림을 받으면 무선으로 업그레이드를 바로 진행하거나 PC와 연결한 후 'LG 브릿지' 프로그램을 이용해 업그레이드할 수도 있다. 'LG 브릿지'는 LG전자 홈페이지 내 휴대폰 다운로드센터에서 내려받으면 된다.

OS 업그레이드와 함께 비싼 이어폰이 없어도 입체음향 효과를 즐길 수 있는 'DTS:X' 3D 입체음향 기능, 음악에 맞춰 카메라 플래시를 번쩍이는 조명으로 사용하는 '플래시 라이트', 전화 수신 시 플래시가 깜빡이는 기능 등 편리하고 재미있는 기능들도 추가된다.

LG전자는 모든 업데이트 사항을 홈페이지(www.lge.co.kr)에 공지하고 있다. 고객들은 홈페이지의 모바일 코너에서 'SW업데이트 알리미'에 들어가면 업데이트 내용을 상세하게 확인할 수 있다. 별도 인증이나 회원 가입 절차 없이도 누구나 LG전자 홈페이지에서 쉽게 확인할 수 있어 편리하다. 운영체제 업그레이드뿐 아니라 최신 보안 패치, LG 페이 기능 확대 등 다양한 SW 업데이트 현황까지 찾아볼 수 있다.

보안 패치나 SW 업데이트는 스마트폰 설정에서 업데이트센터로 접속하거나 '업데이트센터 앱'에서 '소프트웨어 업데이트'를 선택해 진행하면 된다.

LG전자 관계자는 "지속적이고 안정적인 사후 지원으로 소비자들에게 'LG 스마트폰은 믿고 구매할 수 있다'는 신뢰를 지속적으로 쌓아나갈 것"이라고 강조했다.

LG전자는 단순한 브랜드의 재건뿐 아니라 제조업체 간 하드웨어의 성능 차이를 좁히면서 서비스와 사후 지원으로 차별화하겠다는 전략이다.

LG전자 관계자는 "꾸준하고 안정적인 사후 지원에 고객 소통까지 더하며 속도를 내고 있다"면서 "프리미엄부터 중저가 제품까지 LG 스마트폰 고객들의 목소리를 반영한 사후 지원을 지속적으로 진행할 것"이라고 강조했다.

[이선희 기자]

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