CU, 모바일 상담 도입 '문턱 없는 고객센터' 만든다

업계 유일 언어·청각 장애인 위한 SMS 상담 서비스

CU고객센터 상담사가 장애인 전용 SMS 서비스를 제공하고 있다© News1

(서울=뉴스1) 류정민 기자 = BGF리테일의 편의점 CU(씨유)는 고객센터 11주년을 맞아 '문턱 없는 고객센터'를 선언하고, 점주 및 소비자와의 상담 서비스를 강화할 계획이라고 22일 밝혔다.

이를 위해 CU는 올 3분기까지 Δ모바일 고객센터 도입 Δ마음이음 ARS Δ상담사 전문화 등 선진적인 상담 시스템과 상담사 케어 프로그램을 도입하기로 했다.

전국 1만2800여 개 점포를 운영하고 CU는 지난 2007년 업계 최초로 고객 상담센터를 오픈해 점포를 방문하는 고객 및 가맹점주에게 실시간 상담 서비스를 제공해왔다.

CU는 업계에서 유일하게 언어·청각 장애인을 위한 전용 SMS 서비스도 운영하고 있다.

해당 서비스는 점포 이용 중 불편사항이 있거나 CU 멤버십 가입, 행사상품 등 점포 관련 정보가 필요할 경우 고객이 CU고객센터로 SMS를 보내면 상담사가 확인 즉시 회신하는 서비스다.

최근에는 손말이음센터(107)를 통해 전문 수화 상담사와 고객이 화상으로 수담(手談)을 나눌 수 있게 돕는 '수화 상담 서비스'도 도입했다.

한국관광공사 통역 안내 서비스센터(1330)의 통역사와 점포 근무자를 연결해 주는 '통역 상담 서비스'도 도입해 장애인과 외국인 고객들을 위한 상담 창구도 대폭 강화했다. 예를 들어 외국인 고객과 소통이 불편한 점주가 고객센터에 도움을 요청하면 즉각 통역서비스를 제공하는 식이다.

CU가 양질의 고객 서비스를 제공할 수 있는 것은 상담사들의 높은 근무 만족도가 밑바탕이 됐기 때문이다.

BGF리테일 관계자는 "고객센터 상담사 전원에게 전문가에게 심리상담을 받을 수 있는 심리상담케어를 항시 제공하고 있으며, 근무환경 개선을 위한 고충처리위원회, 근무 만족도를 확인하는 ESI조사 등 다양한 프로그램도 운영하고 있다"며 " CU고객센터 상담사의 근속연수는 업계 평균의 약 2배"라고 설명했다.
ryupd01@news1.kr

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