[2018 은행 新경영전략]②KB국민은행, '디지털 혁신+고객중심' 리딩뱅크 수성

허인 KB국민은행장

허인 KB국민은행장은 도전과 수성을 동시에 해야 하는 과제를 안고 취임했다. 급변하는 금융환경 속에서 새로운 기회를 찾아 도전하는 동시에, '리딩뱅크'로서 기존 시장과 고객을 지켜야 한다.

그래서 허 행장이 전면에 내세운 것은 두 가지다. 바로 디지털 혁신과 고객중심이다.

◆디지털 경쟁력 확보 가속화

허 행장은 취임하면서 "'은행 안에 또 다른 은행(Bank in Bank)'인 디지털 뱅크는 반드시 성공시켜야 하는 핵심전략이자 미래성장동력"이라고 강조했다.

이제는 조직이나 직원 모두 디지털에 능숙해지지 못하면 고객을 잃고 시장을 잃는 시대가 됐다. 따라서 나이와 직급을 막론하고 디지털과 친해지도록 노력하는 것은 더 이상 피할 수 없는 은행원들의 숙명이라는 것이 허 행장의 지론이다.

그는 "디지털은 단지 고객에게 '앱'을 권하는 것이 아니다"라며 "신기술을 접목해서 업무 효율성을 높이고, 개인이든 법인이든 고객이 필요로 하는 차별화된 종합금융서비스를 제공할 수 있어야 고객의 믿음을 얻고, 선택을 받을 수 있다"고 역설했다.

KB국민은행은 그동안 생활 금융플랫폼인 리브(Liiv), 리브메이트(Liiv-Mate), 부동산 금융의 리브온(Liiv-On) 등을 통해 발 빠르게 대응해 왔다.

앞으로는 접근성, 편의성, 보안성, 디자인 등 각 분야의 최고가 되는 것 뿐 아니라 고객이 가장 쉽게 다가설 수 있고, 많이 찾아 올 수 있는 혁신적 디지털뱅크를 만들어 갈 계획이다.

이와 함께 KB국민은행은 디지털 뱅크를 통해 생산적 금융과 포용적 금융도 실천한다는 방침이다.

KB국민은행 여의도 본점 전경

◆'고객중심'은 필사의 생존전략

허 행장이 은행장에 내정된 다음날 출근길에서 했던 첫 일성은 다름아닌 "고객에게 충실하겠다"였다.

그는 올해 첫 날 시무식을 마치고 경영진들과 함께 한 첫 경영전략 워크샵을 꿈 얘기로 시작했다. 이전에는 꿈을 거의 꾸지 않지만 은행장이 되고 나서는 고객들이 KB국민은행을 떠나는 무서운 꿈에 잠을 깨곤 한다고 했다.

고객이 꿈에 나타날 정도로 그가 추구하는 고객중심 경영은 결코 구호나 말 잔치가 아니다. 손가락 만으로 거래은행을 바꿀 수 있는 디지털 시대에, 고객에게 첫 번째로 선택 받을 수 있는 은행이 되지 않고서는 기존 금융회사와 이종의 금융 서비스 회사들과의 경쟁에서 살아 남을 수 없다는 절박함이다. 고객이 언제 어디서 KB를 만나든 제대로 대접받고 있다는 즐거운 경험을 제공하자는 것이 허 행장이 강조하는 고객중심의 핵심이다.

영업점 운영모델도 고객중심으로 개선할 예정이다. 고객이 원하는 시간에 서비스를 제공할 수 있는 'KB-와이즈 근무제'를 비롯해 영업점 방문 예약서비스, 디지털 창구 등을 운영해 고객서비스를 더욱 신속히 하고 있다.

글로벌 진출도 KB국민은행이 도전해야 할 과제다.

허 행장은 "해외진출은 따라가기 위해 노력해야 할 부분임에는 틀림없지만 의욕만 앞선다고 될 일은 아니다"라며 "지역별로 선진국 시장은 투자은행(IB) 위주, 동남아 시장은 리테일이나 소규모 마이크로 파이낸스 특화 전략 형태를 통해 제대로 하려고 한다"고 강조했다.

안상미 기자 smahn1@metroseoul.co.kr

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