시조새 기자와 스마트 오더…O2O라는 신세계의 늪에 빠지다

신식 기계와 친하지 않은, 현대 문물에 있어서는 시조새 급인 에디터에게 ‘스마트 오더 시스템’은 그야말로 함부로 발을 들여놓을 수 없는 영역이었다. 하지만 O2O(Online to Offline) 서비스가 점점 확산되어 가고, 사람 대신 주문을 받는 기계가 놓여 있는 광경도 익숙해지고 있다. 이것은 ‘이대로 도태되어 화석이 될 수는 없다’는 생각에 결국 스마트 오더란 신세계에 도전해보기로 한 에디터의 기록이다.

What is ‘O2O 서비스’, ‘키오스크’, ‘스마트 오더’?

-O2O(Online to Offline) 온오프라인 연계 마케팅. 정보가 빠르게 유통되는 온라인과, 실제 소비가 일어나는 오프라인을 유기적으로 연결해 마케팅 및 서비스로서 가치를 창출해낸다.

-키오스크 공중 장소에 설치하는 무인 정보 단말기. 불특정 다수가 터치 패널 등을 통해 필요한 정보에 접근하거나, 여러 가지 서비스를 이용할 수 있다.

-스마트오더 모바일을 통해 간단하게 음료 등을 미리 주문하고 결제할 수 있는 O2O 서비스. 참고 및 출처: 국립국어원

스타벅스 어플리케이션을 이용한 사이렌 오더 실행 과정

▶기계로 주문을 하고 기계가 주문을 받는 세대

에디터가 스마트 오더를 사용하지 않았던 이유는 기계와 친하지 않은 것도 있지만, ‘굳이 필요성을 느끼지 못했기 때문’이란 점이 가장 크다. 사실 점원에게 “아메리카노 한 잔이요, 감사합니다”라는 말이, 버튼을 누르는 것보다 더 편하고 빠르기도 했다. 하지만 최근엔 영화관과 맥도날드나 버거킹 등 프렌차이즈 식품, 유통 업계에선 무인단말기 ‘키오스크’나 ‘셀프 오더링 시스템(Self Ordering System)’ 등을 확대하고 있고, 소비자가 터치 스크린 기기로 주문을 하는 풍경이 익숙해지고 있다.

실제 셀프 오더링 시스템은 고객의 입장에선 주문이 밀려 있을 때 대기 시간을 아낄 수 있다는 점에서, 또 사람을 마주하는 것 자체에 부담을 느낄 경우에도 편리하다. 업체 입장에서도 인건비를 절약하고, 주문 과정을 간소화 해 매장 회전율이 빨라지다 보니 다른 서비스에 집중할 수 있다는 효율성도 크다. 비대면 형태의, 즉 ‘언택트(Un-Contact)’ 서비스가 늘고 있는 추세는 결국 소비자가 그 트렌드에 익숙해져야 함을 뜻한다. 결과적으로 우리 휴대전화 속에 각종 스마트 오더 앱을 깔아야 할 때가 온 것이다.

미국 맥도날드 무인 주문대 키오스크

▶주문, 상품 정보, 결제 과정까지 한눈에

스타벅스 코리아는 지난 2014년 전 세계 최초로 모바일을 통해 간단하게 음료, 푸드를 주문, 결제할 수 있는 자체 O2O 서비스, ‘사이렌 오더’ 시스템을 선보였다. 해당 업체는 사이렌 오더 런칭 당시 일 평균 주문 건수 2000건에 불과했지만, 지난해 11월 누적 주문 건수가 3000만 건에 달한다고 발표했다.

에디터도 스타벅스 앱을 이용해 스마트 오더 도전에 나섰다. 카페에서 카운터로 향하는 대신 자리에 앉아 스타벅스 앱을 작동시켰다. 사이렌 오더 섹션엔 ‘신메뉴’와 ‘베스트메뉴’가 팝업 형태로 안내돼 있고, ‘나만의 메뉴’를 등록하면 자주 즐기는 음료를 빠르게 주문할 수 있는 것 같았다. 우선 메인 음료를 고른 뒤, ‘옵션 변경’ 기능을 통해 음료 사이즈와 일회용이나 머그컵 등을 선택했다. 아래에 있는 ‘퍼스널 옵션’에서는 커피나 시럽, 우유, 얼음, 휘핑, 드리즐 등을 추가할 수 있었다. 음료의 기본적인 정보나 칼로리 등도 한눈에 파악 가능했다. 그렇게 가까스로 음료 선택은 완료. 이후 결제 방식을 선택하고 주문을 마쳤다. 휴대전화 속의 ‘주문 확인-음료 준비 중-준비 완료’ 등의 메시지를 곧바로 확인했고, 얼마 지나지 않아 눈 앞에 음료가 나왔다. 한 번 써보니 그동안 안 써봤던 것이 의아할 정도로 스마트 오더는 신속함, 편리함을 자랑했다. 내게 있어 스마트 오더의 가장 큰 매력은 회사에서 일하던 중에 음료를 시키고, 편하게 픽업이 된다는 점과(보통 GPS상 2km 이내 매장에서만 주문이 가능하다), 까다로운 기준으로 선택하는 퍼스널 음료의 주문이 편하다는 점이었다. 아직까지 스마트 오더의 결제 수단 과정이나, 매장을 찾는 GPS 기능, 많은 매뉴얼 선택창 등은 번거로운 요소다. 점원의 설명에 따라 제품을 추천 받는 과정도 앱에선 ‘베스트 메뉴’ 한마디로 대신한다. 결과적으로 어느 것이 빠르고, 편리한지는 개인마다 기준이 다르다. 하지만 푸드테크 기술이 빠르게 늘어가는 추세에, 스마트 오더 사용에 있어 유연한 사고의 필요성은 점차 두터워질 것이라 생각된다. 괜한 두려움으로 내게 맞는 편리함을 놓치는 오류를 범해선 안될 테니 말이다.

[글 이승연 기자 사진 매경DB, 스타벅스]

[본 기사는 매일경제 Citylife 제617호 (18.02.27일자) 기사입니다]

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