혼다코리아 `통큰 보상`, `나 몰라라` 대처에 경종 울릴까

서비스 만족도가 높은 대표적인 수입차 브랜드인 혼다코리아가 업계 최초로 품질 문제에 현금 서비스 보상 카드를 꺼내들었다.

혼다코리아는 지난 12일 정우영 대표이사 명의로 입장문을 내고 지난해 발생한 '녹 사태'와 관련해 기능과 안전성에 하자가 있는 게 아니냐는 오해를 불러일으켰다며 사과했다.

혼다코리아는 사과와 함께 녹 문제가 일어난 2017년식 CR-V뿐 아니라 다른 연식이나 모델을 보유한 고객들도 불안한 마음을 가지고 있다는 점을 감안, 신차 등록 후 3년 이내 고객 1만9000여명에게 260억원에 상당하는 '대고객 특별 서비스'를 제공키로 결정했다.

이번 조치로 2017년식 CR-V, 어코드 2.4·3.5, 시빅을 지난해 8월31일까지 신규 등록한 고객은 위로 지원금 60만원을 받는다. 녹 제거 및 방청 서비스, 일반보증 2년 연장, 오일교환 2회, 필터교환 1회 등 130만원 상당의 특별 서비스도 제공받는다.

2014~2016년식 CR-V와 어코드 2.4·3.5, 2014~2015년식 시빅, 2017년식 어코드 하이브리드, 2014~2016년식 오딧세이, 2014~2017년식 파일럿, 2016~2017년식 HR-V를 2014년 9월1일부터 지난해 8월31일까지 신규 등록한 고객은 위로금 30만원을 지원받는다.

아울러 녹 제거 및 방청서비스, 일반보증 1년 연장, 오일교환 2회, 필터교환 1회 등 90만원 상당의 특별 서비스도 제공받는다.

혼다코리아의 이번 조치에도 불구하고 녹 사태는 당분간 논란을 이어갈 것으로 예상된다. 혼다코리아가 녹이 하자라는 것을 인정해서가 아니라 고객에게 불편을 준 점을 사과하기 위해 이번 조치를 실시하는 것이라고 분명히 밝혔기 때문이다.

이에 앞서 CR-V 구입자 일부는 지난해 녹 문제에 대해 한국소비자원에 집단분쟁조정을 신청했다.

혼다코리아는 이에 염해지역에서 10년 이상 해당하는 녹을 부품에 임의로 발생시켜 테스트를 진행한 결과 문제가 없었다는 실험 결과를 소비자원에 제출했다.

혼다코리아는 이 실험에서 차체 진동과 충격 및 비틀림에도 부품 강도에 이상이 없었고, 녹이 있는 차와 녹이 없는 차의 실내 공기 부유물도 차이가 없다는 결과가 나왔다고 밝혔다.

아울러 지금까지 조사 결과, 부품 제조 공정에서 사용하는 프레스오일(강판을 프레스할 때 부품 성형 정도 및 금형 보호를 목적으로 강판에 도포하는 오일) 종류에 따라 녹 발생 시기나 양상에 차이가 있다는 것을 확인했다고 주장했다. 또 주로 2017년식 CR-V에서 녹이 발생했다고 덧붙였다.

그러나 소비자원은 녹이 하자에 해당한다고 결정했고 혼다는 이에 반발하고 있다.

혼다코리아 관계자는 "부품 표면에 발생한 녹은 시간이 지나면 기능에 영향을 줄 수 있다는 막연한 추측에 근거해 소비자원이 하자라고 결정했다"며 "소비자원 결정은 객관적·과학적 입증 없는 추정과 개연성에 기인한 것이어서 받아들일 수 없다"고 강조했다.

이 관계자는 "부품 제조 공정, 협력업체 유통 과정, 미국 공장 제조 공정, 미국 내륙 운송 및 한국까지 해상 운송 등 모든 과정에 대해 조사를 진행중"이라고 밝혔다.

혼다코리아와 소비자원의 입장이 첨예하게 다르지만 혼다코리아가 업계 최초로 위로 지원금과 특별 서비스를 제공하는 이번 조치는 소비자 보호에 긍정적 역할을 할 것이라는 평가가 나오고 있다.

지난해 기준으로 수입차시장 점유율이 4%대에 불과한 혼다코리아가 거액을 들여 고객 불편에 사과하는 특별 서비스를 실시하는 것은 이례적이기 때문이다.

소비자 분쟁을 겪고 있거나 겪을 다른 수입차 브랜드에도 이번 조치가 가이드라인이 돼 기존보다 소비자보호에 적극 나서는 계기로 작용할 것이라는 기대도 있다. 아울러 품질 문제에 '나 몰라라' 식으로 대처하는 일부 수입차 브랜드에는 압박 카드로 활용될 수도 있다.

업계 관계자는 "혼다는 녹 문제로 어려움을 겪고 있지만 애프터서비스 만족도와 고객 만족도가 높은 대표적인 수입차 브랜드"라며 "녹 문제에 대한 조사 과정은 좀 더 지켜봐야하겠지만 고객 불편 해소라는 명분으로 현금 위로금과 특별 서비스를 제공한 것은 현 단계에서는 높게 평가할 만하다"고 말했다.

[디지털뉴스국 최기성 기자]

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