"다가갈수록 고객만족도가 높아집니다"

[콜센터 품질지수]

평점 78.5… 지난해 대비 3.1점 상승

기업 간 경쟁 심화·차별화된 서비스 성과

KT·신한銀·삼성생명 최고점, 금융업 강세

/백수현·동국대 석좌교수

한국표준협회(회장 백수현·동국대 석좌교수·사진)가 주관하는 2017 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index ) 콜센터 품질지수(이하 KS-CQI) 조사 결과가 15일 발표됐다. KS-CQI는 기업 및 공공기관이 운영하는 콜센터의 서비스 품질 수준을 측정하기 위한 지수로, 2011년 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발해 2012년부터 매년 조사 결과를 발표하고 있다.

◇42개 업종 177개 기업·기관 대상 조사

올해 조사는 총 42개 업종 177개 기업과 공공기관, 지방자치단체를 대상으로 지난 6~9월 3개월에 걸쳐 진행됐다. 조사 대상 기업 또는 기관·단체의 콜센터를 이용해본 고객을 대상으로 한 이용만족도 조사와 함께 콜센터에 직접 전화를 걸어 상담 서비스의 품질 수준을 측정하는 전화 모니터링 평가를 병행, 총 2만5280 표본을 대상으로 조사했다. 조사 항목은 7개 차원, 39개 문항으로 구성돼 있다. 7개 차원은 '본원적 서비스' '부가적 서비스' '접근 용이성' '물리적 환경' '신뢰성' '친절성' '적극성'으로, 콜센터 서비스 품질을 결정짓는 주요 요소로 구성돼 있다.

조사 결과 전체 업종의 올해 KS-CQI 평점은 78.5점으로 지난해 75.4점 대비 3.1점 상승했다. 특히 조사 항목 7개 차원 중 '적극성'의 경우 지난해 대비 5.1점 오르면서 가장 큰 상승 폭을 보였다. 적극성 차원은 고객의 요구에 신속한 서비스를 제공하고자 하는 의지를 가늠할 수 있는 항목으로 '문제 해결 의지' '공감' '알기 쉬운 설명' '신속한 응대' 등을 평가했다.

경쟁사와의 서비스 차별화를 의미하는 '부가적 서비스' 차원의 평점은 71.5점으로 지난해 대비 2.9점 상승하며 조사가 시행된 이래 처음 70점대에 진입했다. 기업 간 경쟁이 심화되고 서비스 수준이 유사해지는 상황에서 차별화된 고객맞춤형 서비스를 제공하려는 기업의 꾸준한 노력이 가시적 성과를 냈다는 분석이다.

◇금융업 약진… KT·신한은행·삼성생명 최고점

산업별로 살펴보면 우선 금융업 부문의 약진이 두드러졌다. 생명보험, 손해보험, 시중은행, 증권 업종이 두루 평점 80점을 웃돌며 조사 대상 산업군 중 가장 우수한 서비스 품질을 나타냈다. 공공기관과 지방자치단체 또한 높은 점수를 기록하며 뒤를 이었다. 업종별로는 택배, TV홈쇼핑, 가전서비스, 여행사 등 실생활과 밀접한 업종의 콜센터 서비스 품질이 크게 향상된 것으로 나타났다. 지난해보다 5점 이상 높아진 평점을 기록했다.

KT, 신한은행, 삼성생명은 해당 업종은 물론이고 전체 산업군을 통틀어 가장 높은 점수를 기록하며 국내 최고 수준의 콜센터 서비스 품질을 과시했다. 조사 발표가 시작된 이래 단 한 번도 1위 자리를 놓치지 않은 기업도 눈에 띈다. 삼성전자서비스, 현대자동차, 교원Wells, 현대오일뱅크가 6년 연속 1위를 달성했다. 공공기관 중에선 국민건강보험공단이 6년 연속 공공기관 우수 콜센터에 선정됐다. 한편 올해 처음 실시한 MVNO(알뜰폰)와 대형마트 업종 조사에선 kt M mobile과 홈플러스가 각각 1위를 차지했다.

◇적극성·본원적 서비스가 고객만족도 좌우

김병석 한국표준협회 서비스경영본부장은 "이번 조사 결과 다양한 서비스 품질 요소 중 고객만족에 특히 영향을 미치는 요소는 적극성과 본원적 서비스인 것으로 나타났다"며 "올해 전반적으로 향상된 적극성은 지속 유지하면서 문의 해결 충족이라는 본원적 서비스를 강화할 수 있는 방향으로 기업의 의사 결정과 자원이 투입돼야 할 것"이라고 강조했다.

KS-CQI 업종별 1위 기업 및 공공부문 우수 콜센터에 대한 시상은 15일 송파구 잠실동 롯데호텔월드에서 개최된다. 지난해에 이어 콜센터 산업 발전에 이바지한 개인에 대한 표창도 함께 진행된다. 'Best CEO' 부문의 오세영 KTH 대표를 비롯해 각 기업·기관의 우수 상담사 등 17명에게 표창이 수여된다.

[이경석 조선뉴스프레스 기자]

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