동료 칭찬을 아낌없이 공유… 자긍심 가진 상담사 되는 '마음건강 프로젝트 힐링캠프'

[콜센터 품질지수] 삼성카드

삼성카드 원기찬 대표

삼성카드가 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 신용카드 업종 3년 연속 1위를 차지했다. 디지털 기술을 활용한 차별화된 상담 시스템 구축과 이를 바탕으로 한 고객 서비스 품질 개선에 지속적인 노력을 기울여온 결과란 평가다.

◇혁신 부서 신설해 업무 개선에 박차

삼성카드는 디지털 경쟁력 확보를 통한 업무 개선을 기반으로 콜센터 고객만족을 높여가고 있다. 신용카드 업무 디지털화로 대부분의 업무가 홈페이지와 애플리케이션 등에서 가능할 수 있도록 개선했다.

일례로 신용카드 발급 과정을 대폭 단축시켜 고객의 편의성을 크게 높였다. 고객이 과거 휴대전화 구매 시 통신요금 할인 혜택을 받기 위해선 별도의 신용카드를 발급해야 하고 이 과정에서 신용카드 발급 심사 등 여러 차례 콜센터 상담사와 통화하며 신용카드 번호를 확인해야 했다. 디지털 업무 전환이 이뤄진 지금은 신용카드 발급과 동시에 모바일에 접속해 새 신용카드 번호를 확인할 수 있다. 콜센터에 별도로 전화해 상담사 연결을 기다릴 필요가 없어진 것. 고객이 숙지해야 할 정보가 많을 경우 이를 장문메시지(LMS)로 보내주는 서비스도 디지털 기술을 통한 콜센터 업무 개선의 주요 성과로 꼽힌다.

삼성카드의 디지털 채널을 활용한 새로운 고객 서비스에 대한 안내는 콜센터가 적극 수행하고 있다. 삼성카드 콜센터는 올해 고객을 대상으로 삼성카드 애플리케이션 설치, 웹 멤버십 가입, 홈페이지를 통한 업무 처리 방법 등을 적극 안내하며 고객의 디지털 서비스 경험 극대화에 주력했다. 임직원을 대상으로 아이디어 공모를 받는 '디지털 경진대회'도 올 한 해 지속적으로 개최했다. 그 결과 현재까지 100건이 넘는 아이디어가 채택됐다. 디지털 업무 전환과 함께 상담 서비스 품질 개선에도 전력을 다하고 있다. 우선 ARS(Automatic Response System, 자동응답시스템) 메뉴 이용을 개선했다. 영업일에만 이용 가능하거나 이용 시간이 제한된 서비스들을 점검해 고객이 언제든지 편리하게 ARS를 통해 이용할 수 있도록 개선했다. 상담전화가 걸려왔을 경우 이를 배분하는 전략도 더욱 정교화해 고객의 상담 시간 단축에 효과를 거두고 있다. 고객 정보를 활용해 고객이 사용하는 신용카드 중 전문 상담이 필요한 특정 신용카드의 경우 전문 상담사에게 자동 연결되도록 해 불필요한 통화 연결을 줄였다.

삼성카드는 디지털 경쟁력 확보를 통한 업무 개선을 기반으로 콜센터 고객만족도 향상을 이뤄내 호평을 받고 있다. / 삼성카드 제공

◇고객에 한발 앞서 혜택 등 알려줘

상담사가 한발 앞서 고객에게 유용한 정보를 제공해주는 서비스도 각광받고 있다. 고객의 신용카드 이용 상황을 상담사가 미리 참고해 소멸 예정 포인트 및 사용 방법, 고객에게 해당되는 이벤트 및 혜택 등을 알려준다. 또 고객에게 보낸 우편물이 반송되면 주소를 확인해 다시 발송해준다. 상담사가 알려줘야 할 정보 가운데 일부는 시스템에서 자동으로 알려줘 상담사의 업무 효율도 높여주고 있다.

삼성카드 콜센터는 고객 불만 사항에 대해 엄중히 대처하며 고객만족 실현을 위해 적극 노력한다. 콜센터에 접수된 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 적극 수용해 상품 및 서비스 개발 등 업무 전 분야에 반영한다. 또 매일 상담 과정 중에서 제기된 불만 내용을 수집하며 관련 부서가 머리를 맞대고 개선점을 도출해낸다. 상담사의 상담 오류로 인한 고객 불만에 대해선 더욱 철저하게 관리한다. 상담 오류는 고객 불편을 낳는 것은 물론이고 회사 신뢰도를 떨어뜨리는 문제이기 때문에 상담사 전문성 강화에 지속적인 노력을 기울인다.

상담사의 근무 만족도 향상에도 힘쓴다. 일과 가정 양립을 위해 다양한 가족친화 프로그램을 운영한다. 초등학교 입학생 자녀를 둔 직원에겐 해마다 '엄마, 아빠와 함께하는 워터파크' 행사를 운영하며 가족들이 함께 즐거운 시간을 보내도록 지원한다. 매년 두 차례 '마음건강 프로젝트 힐링캠프'도 운영한다. 올해에는 제주도에서 진행했다. 고객에게 감동을 준 사례뿐만 아니라 칭찬하고 싶은 동료를 아낌없이 칭찬할 수 있도록 깜짝 이벤트 등 여러 칭찬 제도를 시행한다. 칭찬 사례를 공유하고 업무에 대한 자신감을 가질 수 있도록 도와주기도 한다. 삼성카드는 앞으로도 상담사가 고객에게 인정받고 자긍심을 갖고 업무에 임할 수 있도록 혁신을 이어간다는 각오다.



[유승용 조선뉴스프레스 객원기자]

- Copyrights ⓒ 조선일보 & chosun.com, 무단 전재 및 재배포 금지 -