매달 전문 심리 상담사와 업무·육아 등 다양한 고민 나눠

[콜센터 품질지수] 현대홈쇼핑

현대홈쇼핑 강찬석 대표

현대홈쇼핑은 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 TV홈쇼핑 업종 4년 연속 1위를 차지했다. 현대홈쇼핑 콜센터는 상담 통화 품질 향상을 위해 매 분기마다 '고객응대 서비스 품질'을 측정한다. 또 상담사 역량 강화를 위해 'CS(Customer Satisfaction, 고객만족) 스킬(skill) 강화교육', '상품전문가 육성교육' 등 심화 교육 과정을 매달 운영하고 있다. 소비자전문상담사자격증 취득 등 전문 상담가로 성장할 수 있도록 다양한 지원도 해준다. 아울러 '모바일 톡(Talk)' 서비스를 도입해 실시간으로 고객과 채팅하며 더욱 신속하고 편리한 고객 응대가 가능하도록 했다. 상품이 품절되면 장문메시지(LMS)로 안내해주는 등 고객 불편을 줄이기 위해 노력한다. 최근에는 스마트폰으로 ARS 주문 시 음성 안내와 함께 웹 화면을 통한 '보이는 ARS'를 실시하고 있다.

현대홈쇼핑 콜센터는 상담 품질 향상을 위해 분기별 상담 품질 측정과 체계적인 상담사 역량 강화 교육 등에 만전을 기하고 있다. / 현대홈쇼핑 제공

상담사의 안정적인 업무를 위해 콜센터 근무 환경 개선을 위한 노력도 게을리 하지 않는다. 콜센터 내 소음을 줄여주는 시스템을 도입해 직원들의 피로를 줄여주고 있으며 건물 옥상에도 하늘정원을 꾸며놓아 자유롭게 이용할 수 있게 했다. 또 매달 상담사의 심신 안정을 위한 전문 심리 상담을 진행하며 업무 고충뿐만 아니라 육아 및 부부관계 등 다양한 고민을 함께 나눈다. 현대홈쇼핑은 일반 직원을 대상으로 1년에 두 차례 이상 의무적으로 콜센터 일일 체험을 하게 한다. 전 임직원이 고객이 상품을 주문하는 과정에서 느낀 불편 사항을 직접 듣고 해결해보자는 취지에서다. 또 신입사원의 경우 약 5주간 이뤄지는 입문 교육 중 2주간을 콜센터에서 보내도록 해 고객만족도의 중요성을 깊게 인식할 수 있도록 유도하고 있다.

[전범준 조선뉴스프레스 기자]

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