빠르게·쉽게·간단명료하게… 'SES 원칙'을 '333 응대 시스템'으로 구현

[콜센터 품질지수] 현대오일뱅크

문종박 대표

현대오일뱅크가 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 정유 업종 6년 연속 1위를 차지했다.

현대오일뱅크 콜센터는 '고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산'이란 신념으로 'SES 원칙'을 고수하고 있다. 빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단명료하게(Simple)라는 의미로 고객 중심의 콜센터 운영에 만전을 기한다. SES 원칙은 3초 이내 전화를 받아 3분 이내 상담을 끝내고 30분 이내 상담 회신을 완료한다는 '333 응대 시스템'으로 구현된다. 이는 높은 수준의 상담 서비스를 제공하는 원동력이 되고 있다는 평가다.

고객의 상담 전화 가운데 비중이 높은 회원 가입 등의 서비스는 연중 24시간 ARS로 처리하는 시스템을 구축해 야간과 주말에도 신속하게 업무를 처리할 수 있도록 했다. 직무별 교육 프로그램 운영, 일대일 모니터링과 업무 교육, 상황별 고객 유형별 응대 매뉴얼 마련 등 상담사 업무 역량 강화에도 전력을 다한다. 상담사의 심신 건강을 위한 지원도 아끼지 않는다. 간단한 조식 제공, 명절 선물 및 하계 휴가비 지원, 가족 나들이 운영 등 다양한 복지 혜택을 제공한다. 취침 시설, 안마기 설치, 탄력적인 근무 시간 운영, 쾌적한 휴게 시설 등 근무 환경 개선에도 관심을 기울인다. 이외에도 상담사의 인권 보호를 위한 지원과 다양한 포상 제도를 통한 자긍심 고취에도 노력하고 있다.

현대오일뱅크 콜센터는 상담사가 행복해야 친절한 고객 응대가 가능하다는 판단 아래 가족 나들이, 하계 휴가비 지원, 포상 제도 등 근무 환경 개선을 위한 다양한 노력을 기울인다. /현대오일뱅크 제공

[전범준 조선뉴스프레스 기자]

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