쉽게, 한 번 더 설명하는 '고령자 전담 상담제도' 운영

[콜센터 품질지수] 삼성생명

김창수 대표

삼성생명은 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 생명보험 업종 1위를 차지했다. 삼성생명 콜센터는 연간 약 1200만 통의 전화 상담을 소화하며 820만 고객에게 고품질의 상담 서비스 제공을 위해 최선을 다하고 있다.

삼성생명 콜센터는 보험계약 문의부터 업무 처리, 보험금 지급에 이르기까지 고객 권리 보호에 만전을 기하고 있다. 무엇보다 더 빠르고 편리한 상담 서비스 제공을 위해 전력을 다한다. 시기별로 정확한 통화량을 예측해 언제나 상담사와 빠른 연결이 가능하도록 노력하고 있으며 전화를 건 고객의 특성에 맞춰 최적의 상담사에게 연결될 수 있도록 해 고객 편의성을 높이고 있다는 평가다.

삼성생명 콜센터는 지난해 8월 고령자를 대상으로 한 전담 상담사 제도인 '고객사랑 시니어서비스'를 선보였다. 보통 보험 관련 서류는 내용이 복잡해 나이 많은 고객의 경우 세부 내용까지 제대로 알기가 힘들다는 불만이 제기돼왔다. 이런 민원을 반영해 65세 이상 고객이 전화를 걸어오면 전문 교육을 받은 상담사가 상담 속도와 음량을 조절해 고령자에 맞춰 상품의 주요 내용을 한 번 더 안내하는 등 보험계약에 대한 이해를 적극 돕고 있다. 이 같은 서비스는 현재 약 70만 명의 고령자 고객에게 제공되고 있다. 또한 보험금 지급 단계에서도 고객 편의를 높이기 위해 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 운영하고 있다. 사고보험금 안내를 담당하는 상담사의 경우 상담 역량의 전문성을 한층 강화해 고객 권익 보호에 앞장서고 있다.

삼성생명 콜센터는 고객 권익 보호와 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하기 위해 상담사 전문성 강화에 만전을 기하고 있다. / 삼성생명 제공

이와 함께 만기보험금, 배당금 등을 한 번의 전화로 지급할 수 있도록 절차를 간소화하는 등 고객이 콜센터를 통해 더 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 지속적인 업무 혁신에 노력한다. 삼성생명은 콜센터의 핵심 경쟁력은 무엇보다도 상담사에 달려 있다는 판단 아래 상담사의 전문성 강화에 늘 주력하고 있다. 고객이 무엇을 원하는지 신속하게 파악하고 정확하게 해결해주기 위해 보험 전문 지식을 갖추는 것은 물론이고 고객의 눈높이에 맞는 상담이 이뤄지도록 체계적인 교육 과정을 운영한다.

일례로 직무 자격제도를 운영하고 학습 조직 등을 활성화해 전문 상담사 양성에 힘을 쏟고 있다. 어려운 보험 용어를 쉽게 설명할 수 있는 커뮤니케이션 역량 강화에도 초점을 두고 있다. 최근 실손보험 가입 증가에 따른 실손보험금 문의 증가 추세에 맞춰 실손보험금 전문 교육도 강화하고 있다.

상담사가 늘 안정적으로 업무에 임할 수 있도록 근무 환경 개선 및 복지 지원에도 힘쓴다. 일과 가정의 양립을 위해 모성보호센터, 위탁보육시설 등을 지원해 상담사가 편안한 마음으로 고객을 응대할 수 있도록 돕고 있다. 삼성생명 콜센터 관계자는 "한 통화 한 통화 고객과 소중한 만남을 이어가는 삼성생명 콜센터는 국내 1위를 넘어 글로벌 톱 수준의 경쟁력과 서비스 역량을 갖추기 위해 오늘도 최선을 다하고 있다"고 했다.




[이경석 조선뉴스프레스 기자]

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