"더 빠르고, 더 안전하게"… 생체 인증 기술 등 차별화된 기술로 상담 편의성 강화

[콜센터 품질지수] 신한카드

임영진 대표

신한카드는 한국표준협회 주관 2017 KS-CQI 조사 결과 신용카드 업종 1위를 차지했다. 전문 역량을 갖춘 상담 인력과 체계적인 상담 시스템을 자랑하는 신한카드 콜센터는 9개 콜센터가 각 권역별로 지역 밀착형 상담 체제로 운영되고 있으며 1500여 명의 상담사가 근무하고 있다.

◇기술 역량 기반 서비스 혁신에 전력

우수 고객을 위한 전담 상담 제공을 비롯해 고령 고객을 위한 시니어 상담, 외국인 고객을 위한 외국어 상담, 24시간 신용카드 분실 상담 등 고객 맞춤형 서비스에 만전을 기하고 있다. 신한카드 콜센터는 급변하는 4차 산업혁명 시대에 순조롭게 대응하고 더욱 차별화된 상담 서비스 제공을 위해 기술 역량을 기반으로 한 서비스 혁신에 전력을 다한다. 우선 고객의 라이프스타일이 모바일 중심으로 이동하는 흐름에 맞춰 '모바일 Talk 상담'을 운영한다. ARS(Automatic Response System, 자동응답시스템)와 온라인 등 기존 상담 채널에 모바일 채널을 추가해 채팅에 익숙한 젊은 층과 유선 상담이 어려운 해외 거주 고객의 편의를 향상시켰다는 호평을 받고 있다.

신한카드 콜센터는 차별화된 디지털 기술력을 바탕으로 한 고객 편의성 강화는 물론이고 상담 내용에 대한 고객만족도 향상을 위해 노력한다. / 신한카드 제공

타인의 명의를 사칭하거나 신용카드 도용 같은 사고를 막고 고객 편의성을 높이기 위한 생체 인증 기술도 도입했다. 신한카드 관계자는 "모바일 생활 플랫폼인 '신한 FAN(판)'으로 고객의 지문 및 홍채를 인식해 본인 확인을 할 수 있게 돼 본인 확인 단계에서 소요되는 상담 시간이 획기적으로 줄어들 것으로 기대한다"며 "도용하거나 유출될 수 없는 신체적 특징을 이용한 본인 확인 서비스로 명의 사칭 사고 예방에도 크게 기여할 것"이라고 했다. 신한카드 관계자는 또한 "앞서가는 디지털 기술력으로 '더 빠르고, 더 안전한' 상담 서비스 제공이 기대된다"고 덧붙였다.

◇체계적 상담 품질 혁신 프로그램 운영

상담 편의성 증진은 물론이고 상담 내용에 대한 만족도 향상을 위해서도 노력한다. 신한카드 콜센터는 나날이 높아지는 고객의 기대 수준에 부응하기 위해 대대적인 상담 품질 혁신을 추진하고 있다. 그 일환으로 상담 직후 고객만족도 설문 조사를 실시해 관련 상담 품질 개선 활동을 진행한다. 고객 패널 제도와 민원 전담 조직 운영 등 고객의 목소리를 반영한 상담 만족도 향상에도 힘쓰고 있다. 상담사 역량 강화에도 지속적인 노력을 기울인다. 체계적인 교육 프로그램을 운영해 업무 전반에 대한 전문성 강화는 물론이고 상담 기술 함양 등을 적극 지원한다.

이를 위해 실무 체험 중심의 신입 입문 교육 체계를 개편하고 단계별 업무 교육을 지원하기 위한 온라인 교육을 제공하고 있다. 고객만족도 향상을 위한 체계적인 상담 품질 혁신 프로그램도 운영한다. 상담사의 근무 환경 개선을 위해서도 세심한 지원을 아끼지 않는다. 상담 업무 중 불가피하게 발생하는 스트레스 및 고충 해소에 도움 주기 위해 외부 전문 상담기관과 연계해 스트레스 지수 진단 및 심리 상담과 같은 실질적이고 종합적인 지원을 해준다. 아울러 상담사 사기진작을 위해 월별로 다양한 프로그램을 운영한다.

2200만여 고객을 보유한 신한카드는 그 명성에 걸맞은 고객 서비스를 제공하기 위해 콜센터 업무 혁신에 지속적인 노력을 전개한다는 방침이다. 아울러 신용카드 산업의 미래를 이끌어간다는 자부심을 바탕으로 상담 서비스 업무 영역에서도 업계를 선도하겠다는 계획이다. 신한카드 관계자는 "업계 최고 수준의 디지털 신기술 경쟁력을 바탕으로 새로운 고객 서비스 창출에 만전을 다하고 있다"며 "고객의 진정한 생활 파트너가 되기 위한 상담 업무 혁신에 중점을 두고 있다"고 했다. 신한카드 콜센터는 앞으로도 차별화된 고객만족을 제공하기 위해 고객과 만나는 순간마다 따뜻하고 편리한 상담 서비스를 제공한다는 각오다.




[유승용 조선뉴스프레스 객원기자]

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