[2017 대한민국 최고경영자 대상] 배혜순 (주)만수돌침대 대표이사

가치 창출 위한 경영혁신은 계속된다

험난한 길을 숨가쁘게 달려가는 사람이 우리 시대의 CEO다. 배혜순 대표는 항상 다짐한다. 고통과 좌절의 가시밭길을 머뭇거리거나 뒤돌아 볼 틈 없이 질주해야 하는 순발력과 급변하는 시대에 가장 유리한 능력, CEO 조건의 핵심인 '미래 예측력'으로 이 시대의 최고경영자가 될 것을...

"미래에 대한 확신이 없다면 급변하는 시대에 도태됐을 것입니다. 고객의 요구는 끊임없이 변화하는데 그 변화의 방향을 제대로 읽지 못하면 기업의 미래는 없습니다."

배혜순 ㈜만수돌침대 대표는 지난 25년간 돌침대, 흙침대 등 건강침대 사업을 해왔다. '하루하루가 변해야 산다'는 슬로건 아래 미래에 대한 확신을 무기로 어떤 상황에서도 포기하지 않겠다는 신념으로 지금껏 회사를 이끌고 있다. 그녀는 무엇보다 '고객만족경영'과 '혁신경영'에 온 힘을 쏟아 왔다. 최고의 건강침대를 만드는 경영자로서 고객을 제일로 생각하는 것이 경영의 본질이라 생각한다. 고객만족경영을 통한 창의적이고 안정적인 경영으로 나눔을 실천하는 것이 그녀의 경영이념이다.

"최고의 번개 서비스 제공으로 고객들이 만수돌침대에 호감을 갖도록 하고 마지막까기 고객이 감동할 수 있도록 합니다. 고객과의 약속을 잘 지켜서 인정을 받으며, 최고의 제품을 저렴하게 공급해 고객이 만족할 때까지 최선을 다해 왔습니다. 이를 통해 고객과의 신뢰를 끈끈하게 형성하는 것이 경영의 핵심이라고 생각합니다."

고객만족경영을 위해서는 A/S의 만족도가 매우 중요하다. 과거의 경영은 품질만을 앞세우는 제품 중심적 방식이었다. 하지만 이젠 경쟁이 치열해지면서 기업규모에 상관없이 마케팅 지향적으로 바뀌고 있다. 특히 경쟁력을 제고하는 것은 고객만족경영을 우선해야 한다는 것을 배 대표는 잘 알고 있다.

그녀는 새로운 고객창출을 위해 고비용이 들지 않는 고객만족 서비스를 우선으로 하고 있다. 또한 지속적으로 고객을 유치하기 위해 소비자행동이론을 이해하고 지역과 상황에 적합한 척도를 개발했다. 그것은 재 구매는 물론 가격 탄력성과도 관련이 있다. 고객이 만족하면 더 높은 가격을 지불할 용의가 있게 되므로 고 마진을 획득할 수 있다. 고객만족지수가 1% 증가하면 11.5%의 수익이 증가했고 가격 면에서는 9%나 높은 가격을 받을 수 있었다.

소비자 중심으로 만족경영을 실천할 때 완제품의 문제점을 오히려 만족도를 높이는데 활용할 수 있다. 모든 기업들의 편리성 때문에 사용하는 ARS도 만수돌침대에서는 한국사람의 특성에 맞는 ‘빨리빨리’에 적합하게 직접 직원이 육성으로 즉시 응대함으로써 고객 만족도를 높이고 있다.

기술·서비스 혁신으로 고객만족 창출

배혜순 대표는 고객만족경영을 뒷받침하기 위해 '혁신경영'이 이뤄져야 한다고 강조한다. 그 첫 번째가 '기술혁신'이다. 끊임없는 신기술 개발은 기업의 성공열쇠라고 그녀는 늘 말한다.

"120세 장수시대가 도래하면서 건강을 1순위로 생각하는 많은 사람들의 건강을 책임지고 글로벌 브랜드가 되기 위한 만수황토흙침대의 특허기술은 독보적입니다. 시중 대다수 흙침대가 황토흙표면 마감재를 인조비닐장판이나 코르크 장판을 사용해 황토 본래의 에너지를 차단했죠. 고객들이 '이게 장판침대지 무슨 흙침대냐'고 반문할 때 부단한 연구개발로 탄생한 결과물이 바로 '옻칠한지흙침대'입니다."

옻칠한지흙침대는 국산 천연한지로 표면을 마감해 끈적임 없는 보송보송한 느낌과 원적외선 방사로 혈액 순환에 큰 도움을 주는 건강침대이다. 평범한 흙침대가 아닌 창의적이고 혁신적인 건강침대임을 배 대표는 확신한다.

기업이 살아남는 길은 기술혁신 즉, 신기술 개발이다. 배 대표는 25년 동안 건강침대 사업을 하면서 급변하는 소비자 심리를 따라잡고 그들이 원하는 상품을 개발해왔다.

만수돌침대는 기존 흙침대의 효과인 원적외선, 음이온을 차단하는 마감재가 문제인 것을 알고 표면 마감재인 노란 장판 대신 국산 천연한지를 마감재로 선택하고 옻을 사용해 살균, 항균작용을 부가시키는 특허상품을 개발했다. 또한 자체 발영작용을 하는 숯침대도 특허 개발 시판 중이다. 숯은 예로부터 치료 목적으로 다양한 분야에 활용돼 왔다. 숯은 외부 온도가 낮아지면서 자체 열을 발산하는데 흙보다는 휠씬 강하다.

"옛 선조들은 시골에서 병아리가 죽어가면 뒷간의 재 구덩이에 머리만 쏙 내놓고 잿더미에 몸통을 묻어둡니다. 그러면 며칠 뒤에 병아리가 살아납니다. 병아리는 저 체온이 되면 견디지 못하고 죽거든요. 의학발달이 안 돼서가 아니라 자연의 원적외선 원리를 활용해 치료 효과를 얻은 선조들의 지혜에 대담함을 느끼면서 숯침대를 개발했습니다."

실제 사람이 숯에서 누워 자면 전기를 넣지 않고도 춥지 않고 냉기도 없으며 오히려 몸이 엄청 따뜻함을 느낀다. 그래서 한층 업그레이드된 숯토볼을 만들어 시판 중이다. 딱딱함을 싫어하는 젊은층, 노년층을 위한 제품으로 황토볼, 숯토볼, 바이오볼을 함께 넣어 푹신하고 따뜻한 신상품 건강침대이다. 만수돌침대는 개발전담부서를 통해 매년 특허를 1건 이상 출원하고 있다.

만수돌침대는 서비스 개선을 위한 혁신 노력도 끊이지 않는다. 수확체증현상은 몇 가지 숨은 법칙들에 의해 발생되는데 대표적인 법칙이 바로 네트워크 효과다. 네트워크 효과란 서비스 또는 제품 사용자의 수가 증가하면 네트워크의 가치가 기하급수적으로 증가한다는 개념이다. 만수돌침대는 전국 200개 지점망을 구축해 틈새시장도 적극 진출할 것이며, 신속한 서비스와 차별화된 기술력으로 고객과의 상생관계를 지속적으로 유지할 것이다. 하지만 배 대표는 양보다는 ‘질 위주의 경영’에 치중한다.

"점점 힘들어져 가는 경쟁환경 속에서 기업의 안정적 성장을 위한 다양한 전략이 있겠지만 매출의 양보다 과정을 중시, 질 위주의 경영을 지향합니다. 최근 특히 강조하는 ‘질 위주의 경영’을 생산에 적용하고 기업운영 전체와 연결시켜 결과보다 과정을 중시하는 경영을 펼치고 있습니다. 경쟁을 바탕으로 단기전략의 철저한 관리, 질 위주의 경영을 강화하고 있는 거죠."

단기전략 구사는 보완의 관계를 유지 발전시켜 나가도록 한다. 그것은 고객의 욕구 충족을 위해 가장 시급한 일을 먼저 수립, 진행한다. 시급한 일이 발생하면 과감하게 바로 집행하는 것이다. 기존 고객들의 재 구매 빈도를 높이기 위해 고객의 욕구를 충족시키는 단기전략 중 하나는 구전효과인데, 이것은 무형자산의 마케팅 투자 효율성을 극대화시킨다. 또 고객의 더 높은 욕구 충족을 위해 요구되는 제반 하부구조의 구축에 소요되는 자금의 문제도 해결해 준다.

노조 관리가 아닌 '인재 관리'

배혜순 대표는 인재 육성에도 소홀히 하지 않는다. 인적자원개발 분야는 환경변화의 흐름에 따라 새로운 패러다임을 형성하면서 발전해 왔다는 게 배 대표의 생각이다.

"변화에 따라 인적자원개발 자체만의 학습과 성과에 초점을 맞추는 것이 아니라 비즈니스 성과에 영향을 주는 전략적 사업 파트너로 인재양성시스템을 구축합니다. 변화관리를 위한 조직개발, 기업경영 비전제시와 성과를 개선하는 전략적 전문가로서의 역할을 수행하도록 해야지요."

배 대표는 조직의 내적 능력을 강화해 기업의 경쟁력을 확보하기 위한 관점으로 직원들의 조직 경쟁우위 확보에 중점을 둔다. 그녀는 조직의 전략 실행에 요구되는 역량을 개발, 유지관리를 위한 전략적 역량관리 육성을 수행하고자 한다. 또한 인적자원개발 및 회사의 중기 경영전략에 근거해 임원, 차세대 리더와 중간관리자 육성, 자립형 인재 육성, 프로페셔널 인재 육성, 글로벌 인재 육성, 인프라 정비 등 구체적인 활동을 전개하고 있다. 생산부문을 주된 대상 영역으로 한 기술, 기능에 관한 폭넓은 생산직 인재 육성도 진행하고 있다.

배 대표는 생산적인 노사관계를 위한 비전도 제시하고 있다. 그녀는 노사관계 선진화를 위해 단기적인 성과가 아닌 중장기적인 노무관리 계획 수립이 필요하다고 강조한다.

"노무관리의 본질은 노조 관리가 아닌 '인재 관리와 생산 관리'입니다. 무엇보다 회사 구성원인 인재들의 회사에 대한 근본적인 태도가 중요합니다. 많은 기업들이 단기적인 성과에 집착하며 노사간부에 맞춰진 이벤트에 기대게 되고 노사관계는 발전 없이 계속 제자리를 맴돌고 있습니다. 만수돌침대는 인재관리의 중장기 계획을 수립해 이를 실천하려고 끊임없이 노력할 것입니다. 직원들과 꾸준히 소통하면서 그들의 정서와 애로사항을 살피며, 직원들이 큰 만족을 느낄 수 있도록 할 것입니다."

노사화합을 위해 노동자와 사용자가 대립구도가 아닌 서로 협력하고 양보해야 살아남을 수 있다는 공감대를 만들고 있다.

만수돌침대는 정부 고용 창출에 기여하기 위해 '시간선택제 일자리 지원'을 통해 근로자 3명을 신규 채용했다. 청년실업의 심각성과 3D 직종을 꺼리는 청년들을 위해 개선된 환경과 즐겁게 일할 수 있는 분위기를 조성해왔다. 배 대표는 일과 가정의 균형과 직원들의 건강한 회사생활을 위해 유연근무제도 도입할 예정이다. 특히 여성의 일과 가정의 양립과 그들의 삶의 질을 높이는데 유연근무제를 확대해나갈 계획이다.

경영자의 핵심능력은 '미래 예측력'

만수돌침대는 최근 온라인 마켓, 모바일 환경 쇼핑이 활성화되면서 매출이 급성장하고 있다. 스마트폰 시대에 소비 심리는 간편 구매, 비교 구매 등으로 모바일 마켓부문 매출 상승이 전년도 대비해 항상 증가 추세에 있다. 여기에 부합하기 위해 40가지의 인터넷 판매몰에 입점시켜 온라인 매출 신장에 더욱 집중하고 있다.

배혜순 대표는 기업의 사회적 책임 활동에도 남다른 관심을 갖고 있다.

"기업의 사회적 책임은 어떤 외부 압력이나 요구에 의해 마지못해 하는 것이 아니어야 합니다. 기업이 자발적으로 주변의 이해관계자들이나 소비자들의 윤리적 기준과 사회적 기대에 적합하고, 공동의 이익창출에 유익한 활동을 계획하고 실행해야 합니다."

만수돌침대는 땅끝마을 해남 소녀가장 돕기에 매년 후원하고 있다. 또한 양평노숙자, 독거노인에게 빵과 연탄을 후원하는 나눔과 섬김을 실천함으로써 2015년 대한민국 나눔대상(여성가족부장관상)을 수상하기도 했다.

험난한 길을 숨가쁘게 달려가는 사람이 우리 시대의 CEO다. 배혜순 대표는 항상 다짐한다. 고통과 좌절의 가시밭길을 머뭇거리거나 뒤돌아 볼 틈 없이 질주해야 하는 순발력과 급변하는 시대에 가장 유리한 능력, CEO 조건의 핵심인 '미래 예측력'으로 이 시대의 최고경영자가 될 것을...

[디지틀조선일보 박수민 기자]

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