[2017 대한민국 최고경영자 대상] 최진환 (주)ADT캡스 대표이사

보안사업 성공 열쇠는 '본질로의 집중'

㈜ADT캡스는 1971년 ㈜한국보안공사로 설립된 대한민국 최초의 보안전문기업이자 140년 역사를 자랑하는 글로벌 No.1 보안 브랜드다. 최첨단 시스템과 고객 맞춤형 서비스를 통해 국내 보안업계를 이끌고 있는 ADT캡스는 계열사인 국내 도난방지 시장점유율 1위의 'ADT시큐리티', 인력경비 전문기업 '캡스텍'과 함께 국내 환경에 최적화된 보안 서비스를 제공하고 있다.

ADT캡스는 무인경비, 영상보안, 출입통제, 중대형빌딩 통합보안 및 경호서비스까지 고객의 다양한 니즈에 맞는 통합보안솔루션을 제공한다. 특히, 최신 IT기술의 연구개발을 거쳐 ADT캡스가 제공하는 보안서비스는 진화를 거듭하고 있다. 유선기기를 무선으로 바꾸고 영상은 더욱 선명하게 하며, 고객이 직접 편리하게 관리할 수 있도록 프로그램을 제공한다. 이는 위험으로부터 고객의 재산을 보호할 뿐 아니라 변화하는 안전 상황과 고객 요구에 발맞춰 세심한 설계를 통한 다양한 보안서비스를 제공하는 것이다.

또한 국내 최고 수준의 최신식 테스트 장비, 연구시설을 갖춘 보안기술연구소를 운영하며 보안관련 원천기술 개발은 물론 차세대 생활안전시스템과 최신 보안상품 개발에도 힘쓰고 있다.

수장은 최진환 대표. 그는 신규 서비스 개발, 비즈니스 전략 수립 등 ADT캡스의 경영전반을 총괄하고 있다. 2014년 10월 취임한 최 대표는 ADT캡스 대표를 맡기 전까지 현대라이프 대표이사를 역임했다. 서울대 경제학과를 졸업했으며 장기신용은행, AT커니 컨설팅, 베인앤컴퍼니, 현대캐피탈 전략기획본부장 등을 거친 전략형 리더이다.

4가지 성장 전략 키워드

최진환 대표는 CEO 취임 후 '물리보안 분야 1위'를 목표로 연관사업으로의 확장보다는 출동경비, 출입통제, 영상보안 등 '물리보안 본연의 기능'에 집중해 '보안 전문성'을 강화하는 전략을 펼쳤다.

"국내 최초의 보안전문기업으로서 국내 물리보안 시장을 선도하면서 축적된 노하우와 기술력을 바탕으로 침입 방지에 집중해 고객의 절대적 신뢰를 얻는데 주력하고 있어요. 회사 비전을 '서비스 No.1 보안전문기업'으로 설정하고, 보안 서비스의 본질이라고 할 수 있는 '빠른 출동' '보수(Maintenance)'에 집중하고 있습니다."

최 대표는 ADT캡스만의 성장 전략을 크게 4가지 키워드로 보고 있다. 먼저, '고객서비스 No.1'을 최우선 기치로 삼고 고객 만족도 향상을 위해 노력하고 있다. 보안전문기업으로서 고객에게 '안심'이라는 심리적인 가치를 전달하는 것이 중요하기 때문이다. 이를 실현하는 방법은 '빠른 출동, 빠른 A/S'를 통해 고객에게 '안심'이라는 심리적 보상을 전달하는 것이다.

"서비스 품질 향상은 기존 고객의 해약률을 줄이고 새로운 고객에 대한 추천으로 이어져 사업성장의 기본이 되고 있습니다. 지난 2년 동안 지속적인 시스템 투자와 연구개발을 통해 오 출동률을 40% 가량 줄였어요. 그 결과 고객 불만 건수는 2년 전에 비해 70%나 감소했습니다. 특히 출동시간에 관련된 불만은 90% 이상 줄었어요."

두 번째는 '솔루션 No.1' 전략이다. 이것은 고객의 니즈를 정확히 파악해 반영한 기술기반 성장(Technology driven growth)을 위한 것이다. 보안기술연구소를 통해 지속적인 연구와 투자를 하고 있는 ADT캡스는 최근 IoT, 지능형 CCTV, AI 등 첨단기술을 접목해 고객들에게 진정 필요한 솔루션을 개발하는데 집중하고 있다. 구체적으로는 재고관리, 매장관리, 폭력감지, 무인주차관리, 영업조직 활동량 관리, 차량관리 등이 있다.

"지난 6월 출시한 ‘ADT뷰가드 매장관리 서비스’는 CCTV 영상을 분석해 매장에 출입하는 고객들의 동선과 숫자를 파악해 데이터 분석을 해주는 솔루션입니다. 합리적인 가격으로 보안은 물론 매장운영을 하고 싶어하는 자영업자 고객들의 니즈를 분석해 출시한 것입니다."

세 번째는 'SMB(Small and medium Business) 비즈니스 케어'이다. 현재 우리나라 자영업자는 약 600만명, 지금도 계속 창업이 이뤄지고 있다. 보안시장에서 이들은 매우 중요한 비중을 차지한다. 거의 모든 자영업자들이 보안서비스를 이용하고 있기 때문이다. 이는 보안업체만큼 SMB 시장에 대한 네크워크를 갖춘 업종이 없다는 것을 의미하기도 한다.

현재 ADT캡스 3천여명의 직원들이 서비스, 영업분야에서 전국의 SMB매장을 관리하고 있다. 보안 서비스는 통신기술 기반의 솔루션이기에 모든 고객의 매장에는 ADT캡스 주장치가 설치되어 있다. 이를 통해 추가적인 인프라 구축 없이 다양한 기능 확장이 가능하다. ADT캡스는 이를 활용한 화재, 렌털, 해충감지 등 다양한 상품들을 준비 중에 있다. 실제로 올해 초에는 소상공인, 자영업자를 겨냥해 보험, 인터넷을 제공하는 '비즈니스 케어 서비스'를 출시해 좋은 반응을 얻고 있다.

마지막은 '홈 마켓'이다. 현재 우리나라 총 2천5백만 가구에 보안 서비스 침투율은 1%가 안 된다. 침투율이 20%가 넘는 미국이나 일본과 비교해봤을 때, 앞으로 국내 홈 보안시장의 성장 가능성은 무궁무진하다.

"우리나라 거주 문화는 아파트 중심인데, 이러한 주거환경의 특성을 고려해 공동주택에 적합한 솔루션을 출시 준비 중입니다. 신규로 출시하게 될 홈 보안 서비스는 보안, 화재 감지, 가족 동선관리, 방문객 관리, 해충 탐지 등 1인 가구와 워킹맘 트렌드를 반영한 다양한 기능과 서비스로 구성될 예정입니다."

이 같은 노력으로 ADT캡스는 지난해 전반적인 내수경기 침체와 내부의 서비스 인프라 강화 노력 가운데서도 역대 최고인 약 7천억원의 매출을 달성했다. 특히 세전·이자지급전영업이익(EBITDA)이 약 2천518억원으로 전년대비 10% 가량 증가했다.

혁신 상품으로 고객 행복 창출

최진환 대표는 지난 2015년 비전 선포식에서 "보안관련 연관사업으로 서비스 영역 확장보다는 침입방지라는 보안기업 본연의 기능에 집중하겠다"고 미래 경영전략을 밝힌 바 있다.

취임 이후 다양한 시도와 변화가 있었지만 최 대표는 기본적으로 직원들과 함께 그 전통과 프라이드를 계승, 발전시키는 것을 핵심 역할로 생각했다. 그래서 '본질로의 집중'을 가장 중요한 전략으로 삼았다. 회사 비전을 '서비스 No.1 보안전문기업'으로 설정하고, 보안 서비스의 본질이라고 할 수 있는 '빠른 출동' '유지 보수(Maintenance)'에 집중해 온 것이다.

ADT캡스는 지난 2년간 놀라운 성과를 달성했다. 고객불만은 2년전 대비 70% 감소했고 그 중 출동관련 불만은 90%나 감소했다. 이는 센서, 주장치, CCTV 성능 개선을 위한 시스템 투자와 업무뿐 아니라 고객에 대한 책임감, 자존감, 자부심을 강조하는 가치교육, 전문교육을 위한 '기술지원센터', 기기수리능력 함양을 위한 '리사이클링센터' 운영 등 조직 전 문화가 뒷받침돼 일궈낸 성과이다.

서비스 품질 향상은 바로 고객 만족으로 이어졌다. 해약율은 10% 감소했고 고객 추천으로 인한 계약율은 13% 증가해 매년 손익이 10%씩 증가했다. 직원 만족도 역시 20% 이상 상승했으며, 실제로 고용노동부가 주관하는 '노사문화 우수기업'에 3회 연속(2010, 2013, 2016년) 선정되기도 했다.

최진환 대표는 첨단기술과 결합한 혁신적인 보안상품 출시를 통해 보안서비스의 완벽성을 높이고 보안관리에 취약한 개인 혹은 주거시장 대상의 신규 서비스를 확장해 나가고 있다.

"보안기기에 'ADT Family Look Design'을 적용해 디자인, 실용성을 강화했어요. IoT(사물인터넷), NFC(근거리무선통신) 등 최신 ICT 기술을 적용한 '멀티뷰 3채널 카메라' '스마트경비해제서비스' '뷰가드 근태서비스' 등 신제품을 출시하며 고객 이용 편의성을 강조해 왔습니다."

특히 영상 보안 시스템에 첨단기술을 접목해 보안성은 물론, 편의성을 대폭 강화했다. 'ADT뷰가드 매장관리 서비스'는 매장에 출입하는 고객들의 영상 데이터를 분석해 마케팅으로 활용할 수 있는 분석리포트를 제공해준다. 'ADT 아이프로(Eye Pro)'는 CCTV 영상 속 움직임을 자동 감지해 통보하는 '스마트 팝업 시스템'을 넣어 관제 효율을 높였다.

또한 국내 보안시장에서 가장 큰 비중을 차지하고 있는 자영업자, 소상공인을 위한 합리적인 가격으로 보안서비스와 함께 이용할 수 있는 부가서비스들을 출시했다. 올해 초, 각 분야를 대표하는 기업들과 함께 사업자 고객들에게 합리적인 혜택을 제공하는 '비즈니스 케어 서비스' 3종을 출시한 것이다. 이 서비스는 차량운행관리 서비스 'ADT 세이프카' 'ADT 인터넷 서비스' '화재안심 서비스' 등 사업운영에 꼭 필요한 부가서비스들로 구성됐다.

행복한 미래 책임지는 기업의 사회성

최진환 대표는 기업의 사회적 책임활동도 중요시 여긴다. 그는 여성, 어린이 등 범죄취약계층을 위한 안전캠페인을 적극적으로 전개하고 있다. 범죄예방 환경설계 '셉테드(CPTED)', 지자체와의 긴밀한 치안 협력, 임직원 봉사단을 통한 체계적인 봉사지원활동 등 지역사회와 소외계층의 안전을 지키기 위해 특별히 노력하고 있다.

"지난해 6월부터 대구 수성구청과 협력을 통해 관내 여성 공중화장실 22개 소에 비상벨 시스템을 구축했어요. 비상벨 작동 시 ADT캡스 관제센터가 감지, 대원이 긴급 출동해 강력 범죄에 노출되기 쉬운 공중 화장실을 중심으로 범죄 예방에 앞장서고 있죠."

또한 ADT캡스는 서울, 부산, 인천시와 협약을 맺고 지역 저소득층 여성 1인 가구들의 안전한 주거생활 지원을 위해 '홈 방범 서비스'를 진행했다. 지자체에서 선정한 저소득층 여성 1인 가구에게 방범 서비스와 긴급출동 서비스가 제공되는 ADT캡스의 스마트보안서비스를 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 지원했다.

강력 범죄에 노출되기 쉬운 여성들을 대상으로 혹시 모를 범죄에 대비하고 사회적 관심을 환기할 수 있도록 여성안전캠페인도 추진하고 있다. 지난해에는 약 100여명의 임직원이 참여, 서울 강남 인근 지하철역 일대에서 출근시간에 여성들에게 여성 안전가이드가 담긴 부채와 호신용 호루라기를 지급하는 행사를 진행했다. 여성이 많은 기업이나 단체들을 방문, 안전 교육 및 호신술 강의도 지속적으로 진행하고 있다.

ADT캡스는 범죄에 취약한 어린이들이 위급 상황에서 스스로를 지킬 수 있도록 돕는 '안전스쿨 캠페인'을 통해 상황별 범죄와 안전수칙에 대한 교육도 진행한다. 또한, 위기상황에 보다 적극적으로 대처할 수 있도록 ADT캡스 전문 경호팀이 직접 나서 호신술 강의를 실시한다. 또한 2013년부터 현재까지 전국 각 지역 학교를 방문해 진행하고 있는 안전스쿨 캠페인은 지금까지 약 2만명 이상이 참여했다.

지난 3월에는 초록우산어린이재단과 사회공헌활동 협약을 체결하고, 임직원들이 자발적인 참여를 통해 월 급여의 일부 금액을 기부하면 임직원들의 기부 총액만큼 기업이 추가로 후원하는 '매칭 그랜트(Matching grant)' 형태의 기부를 진행하고 있다. 한국GM과는 전국의 어린이 시설 200여 곳에 CCTV 보안 시스템을 기증하는 등 범죄와 사고에 취약한 어린이들의 안전을 위한 노력하고 있다.

"환경 디자인 개선을 통해 범죄 발생을 예방하는 '셉테드' 사업에도 참여하고 있어요. 서울시와 손잡고 범죄취약지역인 중랑구 면목시장의 보안시스템 구축 비용 일체를 지원하는 한편, CCTV 설치, 보안 솔루션 컨설팅 후원 등도 제공합니다. 이를 통해 시장에서 일어나는 도난사고를 예방하고 시민들이 안전하게 시장에서 쇼핑을 즐기도록 환경을 조성했습니다."

ADT캡스가 갖춘 전국 보안 네트워크는 각 지역사회 발전과 도시 안녕을 위한 자발적 재능기부에도 활용된다. 전국 98개 지사 및 영업소의 임직원들은 지역별로 방범대, 경찰서와 협력해 지역사회 치안 유지에 힘쓰고 있다. 아름다운가게, 장애인 복지관 등 도움이 필요한 단체와 협약을 맺고 기부활동도 전개 중이다. 또한 임직원 봉사단체인 '파란스마일 봉사단'을 조직해 독거노인 급식지원, 김장·연탄 나눔, 장애인 봉사 등 연간 50여회 사회공헌활동을 추진하고 있다.

이러한 ADT캡스의 노력을 인정 받아 2016년, 2017년 2년 연속 '대한민국 범죄예방 대상'에서 기업사회공헌부문 대상을 수상하기도 했다.

[디지틀조선일보 박수민 기자]

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