금소처 확대 출범 1년…민원처리기간 단축되고 적체민원 줄었다

금융소비자보호처 기본 운영 방향[자료 제공: 금융감독원]

금융소비자보호처(이하 금소처)가 확대 출범한지 1년을 맞은 가운데 민원처리 기간이 크게 단축되는 등 소비자보호 핵심기구로 자리매김하고 있다는 평가가 나온다.

앞서 지난해 2월 금융감독원은 금융소비자보호 환경 변화에 따라 기존 민원과 분쟁처리, 금융교육에 더해 금융회사 영업점 검사, 불법금융대응까지 금소처 업무를 확대하고 인력을 2배 이상 확충했다.

금감원은 금소처 확대 출범 이후 지난 한 해 동안 새로운 민원·분쟁처리시스템 도입 등 민원·상담 인프라 개선을 통해 민원처리기간이 평균 8.3일 단축되고 민원보유건수도 45% 가량 감소했다고 24일 밝혔다.

금소처에 따르면 지난해 9월 금융회사와 민원인간 민원 자율조정 등을 골자로 한 신(新)민원·분쟁처리시스템 전면 도입 이후 민원처리긴간은 평균 23.5일에서 15.2일로 8.3일 단축됐다.

또 보유민원은 지난해 2월말 기준 6738건에서 12월말 3707건으로 45% 정도 줄어든 것으로 나타났다.

금소처는 특히 지난해 금융회사 소비자보호 수준을 종합평가하는 '소비자보호실태평가 제도'를 도입해 자율적인 소비자보호 문화 확산을 유도했다는 평가를 받는다. 금소처는 지난해 4~7월 66개 금융회사에 대한 평가를 실시하고 회사별·부문별 결과를 공시해 금융회사의 자발적인 민원개선을 유도했다.

이와 함께 민원조사, 검사 과정 등에서 발견된 불합리한 관행·제도에 대해 금감원 내 업무환류 협의체인 소비자보호실무협의회 논의 등을 거쳐 신속한 개선을 추진했다. 지난 한 해 소비자보호실무협의회에서 64개 안건을 논의했고 이중 37건은 제도를 개선했으며 7건은 관행을 개선토록 지도했다.

금융안전 착근을 위해 3유(유사수신·유사대부·유사투자자문)·3불(불완전판매·불공정거래·불법행태) 추방대책 발표, 유관기관 공조 등의 노력을 통해 금융사기 피해액 감소와 같은 가시적 성과도 시현했다.

예컨대 보이스피싱(전화금융사기) 월평균 피해액은 2014년 216억원, 2015년 204억원에서 지난해 160억원으로 감소했고, 보험사기 기획조사를 통해 2014년 상반기 2869억원, 2015년 상반기 3105억원, 이어 지난해 상반기 3480억원 상당의 보험사기를 적발했다.

이외 1사1교 금융교육, 대학 실용금융 교육, 취약계층 대상 금융교육 등 다양한 계층을 대상으로 교육기반을 대폭 확대하는 노력을 통해 지난해 12월말 현재 5373개 초·중·고등학교(전국의 46.5%)와 금융회사가 결연을 체결하는 성과도 이끌어냈다.

'금융상품 한 눈에', '파인(FINE)'과 같은 소비자정보 종합포털도 마련해 금융소비자 정보격차 해소에도 노력을 경주했다.

금소처는 지난해 추진한 민원·분쟁처리 개혁성과를 바탕으로 소비자보호체계를 더욱 확립하는 한편 민원발생원인 제거를 위한 불합리한 제도 및 관행 개선 등을 꾸준히 추진해 나갈 계획이다.

[디지털뉴스국 전종헌 기자]

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