"반말에 짜증까지" 불친절 장애인콜택시 운전자 관리 '강화'

[반기별 3회↑ 민원유발자, 의무 교육…10월 근무평정부터 건당 1점씩 '감점']

#경기도 고양시에 거주하는 A씨는 지체장애 1급 아들을 둔 엄마다. 그런데 얼마전 장애인종합복지관에 가려고 장애인콜택시를 불렀다가 황당한 일을 겪었다. 콜택시 운전기사가 대뜸 반말을 하는데다, 시종일관 짜증섞인 말투로 대했기 때문이다. A씨는 "내 돈 내고 택시타는데 왜 손님이 눈치를 봐야 하는지 답답하다"면서도 "하지만 아들때문에 꾹 참았다"고 토로했다.

서울시가 장애인콜택시 이용자들의 '불친절 민원'을 최소화하기 위해 운전자 관리·감독을 강화한다. 반기당 3회 이상 민원 유발자는 장애인 인식 개선 등 사이버 교육을 의무 수강해야 한다.

23일 서울시설공단에 따르면 지난 2013년부터 2016년까지 장애인콜택시 총 탑승건수는 109만8135건이다. 이 가운데 연평균 민원 건수는 1329건에 달했다. 하루 평균 3.6건 꼴이다.

유형별로 보면 불친절이 586건(44.1%)으로 가장 많았고, 정책건의 211건(15.9%), 칭찬 208건(15.7%), 대기시간 177건(13.3%), 기타 147건(11.0%) 순이었다.

불친절 민원 가운데 인격무시(반말, 짜증)가 381건(65.5%)으로 가장 많았다. 이어 법규위반(신호, 속도) 62건(10.5%), 운전 및 안내미숙이 37건(6.3%) 순이었다. 나머지는 요금과다, 경로불만, 청결, 흡연, 운전원 단순실수 등이다.

장애인콜택시 이용대상은 뇌병변과 지체1·2급, 기타 휠체어 이용장애인1·2급이다. 거동이 불편한 장애인을 동반한 보호자가 장애인종합복지관 등 사회복지시설에 갈때 주로 이용한다. 지난해 기준 총 473대가 있다.

공단은 불친절 민원 최소화를 위해 운전자 관리를 강화하기로 했다.

우선 접수민원을 최종 분류하고 불친절 운전자에 대한 내부처분을 결정하는 민원검토회의를 매달 개최한다.

오는 10월 근무평정부터 전년도 1인당 평균 민원건수를 기준으로 불친절 민원이 발생하면 건당 1점씩 감점키로 했다.

특히 반기별 3회 이상 민원 유발자는 집중 관리한다. 고객만족(CS), 장애인 인식 개선에 대한 사이버 교육을 의무 수강하도록 했다. 다만 교육 이행시 근무평정 민원항목 감점을 삭제한다.

이밖에도 대기시간을 줄이는 등 운영개선 방안도 마련했다.

평균 38분(지난해 기준)에 달하는 대기시간을 줄이기 위해 운전원 휴일근무를 최대 실시(7일)해 운행률을 제고한다. 수요가 몰리는 요일과 시간대, 지역에 파트타임 운전원을 단계적으로 투입한다.

또 연중상시 단기간 풀(10명)을 활용해 비정기적으로 휴무가 발생하거나 수요가 급증할때 투입하고, 서울시 뉴딜일자리 사업 참여로 추가인력 11명을 확보하기로 했다.

무사고 운전원에 대한 포상 기준도 바꿨다. 실제로 근속연수 10년 이상 무사고 운전자가 거의 없다는 점을 감안, 10년 무사고 기준을 5년(5만원), 7년(10만원), 10년(20만원)으로 구분해 포상하기로 했다.

서울시 관계자는 "민원관리체계를 일원화하고 불친절 직원과 우수직원에 대한 상벌을 각각 강화해 고객 서비스 만족도를 높이겠다"고 말했다.

이미호 기자 best@

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