악성민원 대책 이후…99% '민원인 폭언 방지' 전화녹음 도입

3934개 기관 대상 보호조치 이행 조사

전화 민원 자동·수동 녹음 도입률 99.2%

민원 1건당 권장시간 20분 설정 기관 多

[광주=뉴시스] 광주 북구는 청사 통합민원실에서 북부경찰서 용봉지구대와 함께 폭언·폭행 등 악성민원인에 대한 모의훈련을 실시했다. (사진 = 광주 북구 제공) 2024.08.26. photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

[세종=뉴시스]성소의 기자 = 정부가 민원인의 폭언 방지를 위해 전화 민원의 자동 녹음 조치를 도입한 이후 대다수 기관이 이를 채택한 것으로 조사됐다.

행정안전부는 23일 지난해 10월 민원처리법 시행령 개정 이후 이뤄진 조치에 대한 이행 실태조사 결과를 공개했다.

이번 조사는 민원실을 운영 중인 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934개 기관을 대상으로 1~2월 기관별 자체 조사와 현장 실사를 통해 이뤄졌다.

조사 결과 민원인의 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화 민원의 자동·수동 녹음 도입률은 99.2%에 달했다. 각각 중앙부처 99.5%, 지자체 98.1%, 교육청 100%를 기록했다. 자동 녹음 도입률은 63.4%, 수동 녹음 도입률은 35.7%로 나타났다.

장시간 민원으로 인한 업무 과부화를 줄이고자 도입된 '민원 1회당 권장시간 설정'도 조금씩 도입이 이뤄지고 있는 것으로 조사됐다.

민원 1건당 권장시간은 20분으로 설정한 기관이 가장 많았고 평균 20.66분으로 나타났다. 국가보훈부와 전남 영광군은 전화와 면담의 특성에 따라 권장시간을 달리 적용하기도 했다.

조례 등을 통해 민원 권장시간에 대한 근거를 마련한 비율은 중앙행정기관 20%, 지자체 30.29%, 교육청 76%로 조사됐다.

폭언·폭행 시 출입 제한과 퇴거 관련 조치율은 높지 않았다.

담당자 안전교육 실시율은 평균 49.4%로 조사됐으며 폭언·폭행 시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.3%로 나타났다. 서울시 영등포구, 용산구, 성북구와 충남, 전북 등에서는 5회 이상 퇴거 조치를 실시해 폭언·폭행을 방지한 사례도 있었다.

민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 경우 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.1%로 나타났다. 업무와 관련해 피소를 당하는 공무원을 보호하기 위한 책임보험도 각 기관별로 도입되고 있었다.

행안부는 올해 민원서비스 종합평가에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행상황 정도를 반영할 방침이다. 또 관계기관 협의를 거쳐 책임보험에 가입하지 않은 기관의 보험 가입을 확대하는 방안도 검토 중이다.

행안부는 이번 실태조사 결과를 반영한 민원서비스 종합평가 계획을 내달 중 확정하고, 악성민원 예방과 대응 근거가 담긴 민원처리법 개정안이 국회에서 통과될 수 있도록 노력할 방침이다.

☞공감언론 뉴시스 soy@newsis.com

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