[어도비서밋2025] 공감력 부족한 AI …푸르덴셜의 ‘AI 혁신’ 해법은?

[디지털데일리 이안나기자] 미국 금융기업 푸르덴셜이 인력은 줄었지만 콘텐츠 생산량은 2배 늘리는 성과를 거뒀다. 그 비결은 단순한 AI 도입이 아닌 탄탄한 기초 작업과 체계적인 디지털전환이었다.

18일(현지시간)부터 20일까지 미국 라스베이거스에서 열린 ‘어도비 서밋 2025’에서 브릿지 에스포시토(Bridget Esposito) 푸르덴셜 브랜드 크리에이티브 총괄은 “AI는 마법의 가루가 아니다”라며 프루덴셜 디지털 혁신 과정을 공개했다.

에스포시토 총괄은 “많은 기업이 AI라는 최신 기술만 도입하면 모든 문제가 해결될 것이라 기대하지만, 실제로는 기초 작업부터 차근차근 진행해야 한다”고 강조했다. 그는 금융권 규제 환경 속에서도 콘텐츠 공급망을 성공적으로 재구성한 비결을 공유했다.

푸르덴셜은 먼저 데이터와 자산(에셋) 관리부터 정비했다. 디지털자산관리(DAM) 시스템을 새로 도입해 방대한 브랜드 자산 메타데이터를 체계화했다. 에스포시토 총괄은 “연간 1만2000개 이상 콘텐츠를 생산하는 대기업에서 메타데이터가 제대로 정비되지 않으면 어떤 AI도 제대로 작동하지 않는다”고 설명했다.

또한 푸르덴셜은 상세한 브랜드 가이드라인 구축에도 공들였다. 에스포시토 총괄은 “사람들이 가장 많이 실수하는 부분은 부실한 브랜드 가이드라인으로 AI 모델을 학습시키려는 것”이라며 “우리는 AI 학습을 위한 상세 가이드라인 구축에 많은 시간을 투자했다”고 강조했다. 이 과정을 통해 푸르덴셜은 어도비 파이어플라이(Firefly)와 같은 AI 도구로 커스텀 모델을 만들 수 있었고, 브랜드 리프레시 시 수천개 자산을 효율적으로 업데이트하는 데 성공했다.

금융기업 특성상 AI 도입에 법무팀 우려가 컸지만 푸르덴셜은 이 문제도 해결했다. 통제된 환경에서 단계적으로 AI를 테스트하고 그 결과를 투명하게 공유하는 방식을 채택했다. 에스포시토 총괄은 “법무팀을 설득하는 데는 어도비의 면책 조항이 큰 도움이 됐다”며 “작은 성공 사례부터 보여주며 신뢰를 쌓았고, 이제는 더 큰 AI 프로젝트도 지지를 받고 있다”고 말했다.

이러한 체계적 접근으로 푸르덴셜은 2만명 직원을 위한 브랜드 템플릿 시스템을 구축했다. 특히 어도비 익스프레스를 활용한 소셜미디어 템플릿은 디자이너가 아닌 직원들도 손쉽게 콘텐츠를 제작할 수 있게 했다. 이제 모든 직원이 브랜드 가이드라인을 준수하면서 자신의 목소리를 담을 수 있게 된 셈이다.

AI 시대 크리에이티브 팀 역할도 변화했다. 에스포시토 총괄은 “단순 제작에서 벗어나 큰 아이디어를 내고 AI 결과물을 큐레이션하는 역할로 진화하고 있다”고 설명했다. 최근 AI를 활용해 제작한 웹사이트는 크리에이티브 팀의 최종 검수를 거쳐 135%의 높은 전환율을 기록했다.

그러나 에스포시토 총괄은 AI에는 여전히 한계가 있다고 경고했다. 그는 “1년 이상 AI 모델을 지속적으로 훈련했지만, 성별이나 인종 표현에서 편향성을 보이는 경우가 많다”며 “AI는 항상 공감 능력이 부족하다. 이것이 바로 크리에이티브와 마케터의 역할이 여전히 중요한 이유”라고 강조했다.

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