일러스트=챗GPT 달리3 |
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“요즘 인공지능(AI) 이미지가 판을 치는데 AI가 그린 사람을 보면 기분이 나빠요. 뭔가 기괴하고 음침한 느낌이 듭니다.”
콘텐츠 제작부터 고객 상담까지 AI 기반 서비스가 빠르게 확산하고 있지만, 소비자들은 AI의 한계에서 오는 어색함과 불편함을 호소하고 있다.
특히 AI가 인간의 감정과 맥락을 제대로 이해하지 못할 때, 이른바 ‘불쾌한 골짜기’ 현상이 나타난다는 분석이다. 불쾌한 골짜기 이론은 일본의 로봇공학자 모리 마사히로가 1970년에 처음으로 제안한 개념으로, 인간을 흉내 내는 기술이 완벽하지 않을 때 사람들이 느끼는 심리적 거부감이다.
생성형 AI로 기술적 완성도는 높아졌지만, 소비자들은 AI가 제공하는 콘텐츠에서 비인간적 요소를 인식하며 거리감을 느끼는 것이다. 단순히 기술적 한계를 넘어 문화적 감수성과 정체성을 제대로 반영하지 못한다는 설명이다.
AI를 활용하는 기업에 대한 신뢰가 하락하고 있다는 조사 결과도 나왔다. 세일즈포스가 지난 15일 발표한 ‘AI 시대 고객경험 현황 보고서’에 따르면 전 세계 18개국 1만6500명을 대상으로 한 조사에서 응답자의 71%가 1년 전보다 AI 활용 기업에 대한 신뢰가 하락했다고 답했다.
세일즈포스는 “응답자의 71%는 AI가 생성한 결과물을 사람이 검증하는 것이 중요하다고 답했으며, 기업들이 투명한 AI 활용 방식을 채택해야 소비자 신뢰를 얻을 수 있다”고 밝혔다.
AI 시스템은 반복적이고 단순한 민원 처리에는 효과적이다. 하지만 복잡한 문제나 세심한 의사소통이 필요한 상황에서는 AI 휴먼 역시 기계적 대응에 머물러 소비자 불만을 초래할 수 있다는 지적이 나온다.
이경탁 기자(kt87@chosunbiz.com)
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