"미국이면 고소감"... 타일러, 손에 쥔 샌드위치 뺏긴 이유는?

"스마트오더 결제됐다며 상품 가져가"
추정 본사 "원칙은 결제자 우선...자사에서 발생한 일인지 확인 중"

방송인 타일러가 한 유명 프랜차이즈 커피 매장에서 겪은 일화를 전하고 있다. 타일러 인스타그램 캡처

미국 출신 방송인 타일러 라쉬가 국내 한 프랜차이즈 카페에서 겪은 황당한 사연을 소개했다.

타일러는 지난 8일 자신의 인스타그램에 "세상에 이럴 수가, 미국 사람들 고소감(고소하고 싶은 마음) 드는 순간"이라며 카페에서 샌드위치를 고르고 결제를 위해 줄을 섰던 일화를 전했다.

그는 "배고파서 점심 시간에 카페에 갔다. 먹고 싶은 샌드위치를 골라서 줄을 섰다"면서 "결제를 기다리는데 갑자기 종업원이 와서 제 손에 있던 샌드위치를 뺏어 갔다"고 말했다. 종업원은 타일러에게 "죄송하지만, 이 샌드위치는 이미 결제됐다"고 설명했다고 한다. 타일러가 샌드위치를 들고 결제를 기다리는 사이 누군가가 스마트 오더(휴대폰으로 매장 내 상품을 결제하는 방식)를 통해 해당 샌드위치를 주문했다는 것이다.

타일러는 "진짜 어이가 없었다"며 "그럴 거면 왜 내가 직접 진열장을 열어 샌드위치를 고를 수 있게 만들어놨는지 이해가 안 간다"고 불만을 토로했다. 그러면서 "모든 걸 기계화한다고 좋은 건 아닐 수 있다는 것"이라고 덧붙였다.

이러한 소식이 전해지자 누리꾼들은 종업원의 응대 방식을 문제 삼았다. 타일러의 인스타그램에는 "알바생이 센스도 없다" "스마트 오더 결제를 취소하는 게 맞다" "해당 프랜차이즈 전직 직원인데 직원이 응대를 잘못한 것 같다" 등의 반응이 나왔다.

스마트 오더, '결제자 우선' 원칙

해당 사진은 기사와 직접적 관계 없음. 게티이미지뱅크

타일러가 방문한 것으로 추정되는 카페는 세계적으로 유명한 프랜차이즈로, 소비자는 스마트폰 애플리케이션을 통해 비대면으로 음료나 음식을 주문할 수 있다. 스마트 오더는 결제 시 대기 인원을 줄이고 시스템을 효율적으로 관리할 수 있다는 장점이 있다.

한편으로는 '합법적 새치기'가 가능해 타일러 경우처럼 재고가 부족한 상품을 매장에 직접 온 소비자와 스마트 오더 소비자가 동시에 선택할 경우, 매장에 먼저 방문한 소비자가 대기 등으로 결제가 늦어질 수 있어 불리한 구조다. 더욱이 이 카페는 매장에서 판매하는 샌드위치 등의 일부 식품을 소비자가 직접 골라 주문대로 가져와 결제하도록 하고 있어, 타일러처럼 '손에 쥔 상품을 아직 매장을 방문하지 않은 소비자에게 뺏기는' 상황이 벌어질 수 있다.

이 카페의 본사 측은 우선 해당 사실이 자사 매장에서 일어난 일인지 확인 중이라고 밝혔다. 관계자는 한국일보에 "원칙은 현장 주문이든 스마트 오더든 결제를 우선한 고객에게 상품을 제공해드리는 것"이라며 "불편을 겪으셨다면 죄송하다는 말씀을 드리며, 내부 프로세스를 점검해보고 개선하겠다"고 말했다.

오세운 기자 cloud5@hankookilbo.com