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다음은 황현식 LG유플러스 대표, 정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장), 권용현 LG유플러스 기업부문장(전무), 이상엽 최고기술책임자(CTO·전무), 김지훈 최고전략책임자(CSO·상무) 등 LG유플러스 관계자들과의 일문일답.
Q. LG유플러스의 전체적인 AI 투자 규모와 향후 계획은.
A. 황현식 대표: 저희는 AI 투자를 지속해 나갈 예정인 데 연간 4000억~5000억 정도는 지속해야 되지 않을까 생각한다. 그렇게 되면 2028년까지 그렇게 되면 누적으로 한 2조~3조 정도 투자하게 될 것으로 본다.
Q. 익시오에 탑재된 보이스피싱 탐지 기능이 최근 문제가 되고 있는 민생 사기 피해를 줄이는 데 기여할 수 있을 지.
A. 황현식 대표: 익시오 보이스피싱 탐지 기능이 민생 사기 사범을 없애는 데에 대해선 굉장히 사명감을 갖고 꼭 해야 한다고 생각한다.
A. 이상엽 CTO: 익시오에 탑재된 보이스피싱 탐지 기술은 세계 최초로 적용된 온디바이스 기반의 서비스다. 아마 보이스피싱 탐지에 있어선 새로운 기술적 변곡점 또는 아마 터닝포인트가 될 것이라 생각된다.
이는 두 가지 측면이 있다. 하나는 기존 보이스피싱이 사전에 등록된 문구나 스팸 번호를 기반으로 해서 탐지가 되는 거라면 저희는 통화하고 있는 내용을 문장 단위로 뚫고 그 의도를 분류해 얼마나 보이스피싱에 가까운지를 걸러내는 AI 기능을 활용한다.
두 번째는 통화가 끝나고 난 다음에 탐지하는 게 아니라 통화 중 실시간으로 처리를 해서 보이스피싱 여부를 고객에게 알려줄 수 있는 기술이다. 이걸 구현하려면 일반적인 기술이 아니라 온디바이스 기반의 AI 기술이 필요하다. 이를 위해선 휴대폰에 올라갈 수 있는 경량화된 AI 모델, 그 모델을 통해 분류하거나 추론해낼 수 있는 최적화된 양자를 포함한 경량화 기술, 보이스피싱 데이터를 통해 성능을 높일 수 있는 학습을 해낼 수 있는 기술 등 세 가지 난제를 해결해야 한다.
저희는 이 세 가지 난제를 자사의 내재화된 인력을 통해 기술을 확보했다. STT(음성을 텍스트로 변환하는 기술)이나 NLP(자연어 처리 기술)를 만들어 조합해낸 게 익시오에 들어간 보이스피싱 탐지 기술이다. 이런 요소 기술은 기업 버티컬 서비스에서 충분히 활용 가능할 것으로 예상이 돼서 아마 보이스피싱 탐지에 있어선 변곡점이 될 거라고 기대하고 있다.
Q. 홈 에이전트로 발전하려면 기존 가전제품을 연결하는 기술이 깅화될 것 같은데 LG전자 등 그룹사와의 협업이 필요해 보인다. 구글과의 협업도 거론했는데 이에 대한 구체적인 계획이 있나.
A. 황현식 대표: 그동안 저희는 IoT 싱스 사업을 주로 했었고 가전 회사들도 스마트홈 쪽에 관련된 여러 가지 서비스들을 했었다. 그런 부분을 모두 아우르 그런 개념이 돼야지 가정에서 편하게 AI가 제공하는 서비스가 될 것이란 생각이다. 그래서 폭 넓게 협업이 필요하다고 보는데 지금 LG전자하고도 협업을 해나갈 생각이고 궁극적으로는 모든 가전회사들하고 다 협업을 해야 되지 않을까 한다.
A. 정수헌 컨슈머부문장: 홈 에이전트를 함에 있어서 LG유플러스가 어떤 길목을 잡을 수 있을까에 대한 부분을 많이 생각했다. 거기에서 저희가 인터넷 AP에 대한 부분을 갖고 있기 때문에 관련 허브의 확산이 빠르게 이뤄지고 피지컬한 디바이스를 연결시킬 레이어는 우리가 장악할 수 있겠다고 생각했다.
구글과의 협업도 그런 관점에서 시작됐다. 저희가 독자적으로 줄 수 있는 길목과 구글이 가지고 있는 AI에 대한 능력들이 잘 접목되면 굉장히 파급력이 클 것이다는 것은 양사가 같은 마음이었다. 실제 구글에서 제공해 줄 수 있는 것들은 AI에 대한 부분과 디바이스가 연결되면서 저희가 제공해 줄 수 있는 세그먼트의 차별화된 서비스를 개발하는 것까지 구글과 협업하려 한다.
Q. 보이스피싱 탐지와 관련해 딥보이스(AI로 다른 사람의 목소리를 흉내내는 것)를 체크하는 형태가 아니라 실제 통화내용을 분석하는 기술을 선택했는데 이유가 있는 지.
A. 이상엽 CTO: AI가 내 목소리를 흉내내서 보이스피싱을 하는 부분에 대해선 지난 2월에 안티스코핑이라고 하는 기술을 통해 페이크로 만들어내는 음성을 탐지해내는 기술을 이미 개발했다. AI가 만들어낸 페이크된 음성 안에는 특유의 노이즈 성분이 들어가 있다. 그것을 AI로 학습시키면 탐지해낼 수 있고 현재 LG유플러스는 그 기술을 갖고 있다.
다만 고객이 쓰려면 실시간으로 단말에 들어가서 빠르게 처리가 돼야 되는데 아직은 서버 기반으로 돌고 있어서 현재 단말에 포팅(덮어 씌우는) 과정을 진행중이다. 익시오 업그레이드 버전에서는 현재 제공중인 통화 기반 보이스피싱 탐지뿐만 아니라 AI가 다른 사람 목소리 흉내내서 페이크하는 것까지 잡아내는 것을 세계 최초로 선보이게 될 것 같다.
내부적으로 현재 실시간 보이스피싱 탐지에 대한 오탐은 거의 0%에 가깝다. 탐지율로 보면 98~99% 정도까지 나오는 데 관련 지표에 대해선 계속 모니터링할 계획이다.
Q. 익시오 가입자 목표가 궁금하다. 안드로이드 버전이나 타 통신사 고객에게 개방할 계획도 있는 지.
A. 황현식 대표: 이용자를 많이 유치하고 싶다. 오늘도 익시오 서비스가 발표되지 않은 시점에 4000분 가량 앱을 다운로드 해주셨다. 기본적으로 저희 고객들 중 익시오를 쓸 수 있는 기종의 고객들 환산을 해보면 1년 안에 최소한 100만명은 가야 되지 않을까 생각해 본다. 궁극적으로는 전 사용자가 다 사용하는 목표를 잡고 있다.
안드로이드 버전도 개발하고 있는데 목표는 가급적 갤럭시(삼성전자) 새 폰 출시 시점에 맞추려고 한다. 다만 고객 관점의 품질이라는 것을 완성해 내보내야 되겠다는 내부 방침을 굉장히 강화하다보니 출시 일정이라는 것이 마음대로 안 되더라. 그래서 저희 목표는 늦어지더라도 최소 내년 1분기 내까진 해야 되지 않을까 생각한다.
A. 이상엽 CTO: 우선은 자사 고객을 대상으로 해서 충분한 성공을 거두는 등 완성도를 높인 뒤 타사 고객에 대한 론칭이나 오픈에 대해 고민할 것 같다.
A. 정수헌 컨슈머부문장: 사업적으로 말씀드리자고 하면은 실제로 익시오가 모바일 기에서 출시됐지만 홈 에이전트 영역까지 확장되게 되면 저희만이 가진 레이어가 충분해질 것이라 본다. 그렇게 되면 홈 에이전트에 대한 니즈에 대해 타사 고객이 사용할 수 있게 되며 점차적으로 익시오가 다른 통신사 고객까지 확장될 것으로 생각한다.
Q. 현재 익시오에서 답변을 주는 AI 모델은 익시오 기반인 지 다른 빅테크 모델을 결합한 것인 지 궁금하다.
A. 이상엽 CTO: 멀티 LLL이라는 것을 많은 회사들이 얘기하지만 그걸 얼마나 잘 사용하느냐는 다른 것 같다. 익시오 서비스 안엔 자사의 익시젠과 구글의 제미나이가 포함돼 있다. 온디바이스에서 돌아가는 AI 모델들은 저희 익시젠의 경량화된 모델들, 즉 익시 온디바이스 AI 모델이 동작하고 있다고 이해하시면 될 것 같다.
저희가 하려고 하는 서비스 종류별로 각각 갖고 있는 모델 특성에 따라서 장단점이 있다. 가능하면 고객들은 품질도 중요하지만 품질 요소에는 빠르게 대답을 한다거나 정확하게 대답하는 등 다양한 요소들이 있기 때문에 그런 특성을 파악해서 할 수 있는 다양한 실험들을 하고 있다. 현재는 두 가지 LLM 모델을 기반으로 서비스가 되고 있다.
Q. AI에 대한 투자를 규모감 있게 진행중인데 익시오에 대한 수익화 시점은 언제로 보나.
A. 황현식 대표: 말씀하신 대로 지금 AI 관련된 수익 구조를 만드는 것은 어디에서나 굉장히 큰 고민이다. 근데 저희가 보기에 B2C를 수익화하는 데는 조금 시간이 걸릴 것 같다. 현재의 서비스로 고객들한테 수익을 창출해 나가기보다는 가치를 더 높이는 일에 집중해야 되지 않을까 생각한다.
근데 B2B는 상황이 다르다. 저희는 일단 AI 컨택센터(AICC) 등 각종 에이전트 서비스를 확장해 나가려고 하는데 우선은 B2B에서 수익화를 해야 되지 않겠나. B2B에서도 이 서비스에서의 수익뿐 아니라 AI 데이터센터, GPU 에저 서비스를 수익화하는 것이 더 우선적으로 이뤄질 것 같다.
Q. 익시오 출시 시점에서 사용 기종이나 대상이 어디까지인지.
A. 황현식 대표: 익시오는 아이폰14 이상 모델부터 지원한다. 그 이전 기종까지 지원하려면 경량화 같은 부분을 더 진행해야 할 것 같다. 이전 기종에 탑재된 칩이 익시오의 충분한 성능을 내주기 어려운 상황이라 그 부분은 지속적으로 저희가 더 노력할 계획이다.
Q. AI 사업에 있어 엔진과 자동차로 비교를 했는데 엔진으로 비유된 원천 기술에 대해 LG유플러스는 직접 하지 않는다는 의미로 해석할 수 있는 것인가.
A. 황현식 대표: 저희는 LLM 자체를 만드는 것보다는 LLM을 학습시켜서 소형언어모델(sLLM) 같이 특성·업종에 맞는 부분을 특화시키는 것에 중점을 두겠다는 것이다. LG AI연구원 자체에서 LLM 등 원천 기술을 개발하는 만큼 이런 식으로 역할 정리를 해나갈 계획이다.
Q. 온디바이스 AI라면 데이터 연결이 되지 않아도 익시오를 사용할 수 있나. 로밍으로 해외에서 사용을 한다거나 아니면 유심을 바꿔 끼었을 때도 사용이 되는 지 궁금하다.
A. 이상엽 CTO: . 데이터 연결이 안 돼도 쓸 수 있지만 익시오는 기본적으로 통화 서비스다. 통화가 돼야 보이스피싱에 대한 탐지가 되고 보이는 텍스트나 요약이 되기 때문이다. 기본적으로는 통화를 기반으로 하는 서비스여서 데이터 연결보다는 통화가 돼야 이 기능이 동작할 수 있다. 해외에서 사용하는 부분은 사실 정책적인 이슈가 있기 때문에 추가로 사업적 고려를 해볼 예정이다.
Q. MWC에서 '다들 AI를 응용하는 데 있어서 상상력이 좀 부족하다'고 말씀하셨는데 익시오가 경쟁사 제품 대비 1년 정도 늦게 나왔음에도 불구하고 서비스들이 대부분 유사한 것 같다. 어떤 부분에서 상상력을 발휘할 계획인가.
A. 황현식 대표: 상상력에 대한 부분은 고객이 느낄 수 있는 가치에 대한 상상력을 말한 것이다. 익시오를 준비하면서 보이는 전화, 보이스피싱 탐지, 전화 대신 받기 등을 선보이기 위해 2000명 정도의 고객들을 만나 들어 보고 내부에서 기술적인 면과 고객 가치 측면에 대해 많은 논의를 했다. 이런 기능들이 통화를 매개로 한 서비스에서는 첫 번째다. 계속 그런 과정을 통해 고객들이 인정할 수 있는 추가적인 가치를 창출을 할 계획이다. 특히 홈 에이전트 분야는 지금까진 상당히 파편화된 시스템 속에서 제한된 경험들을 가지고 있다. 이런 기술을 잘 아는 사람들이 제한적으로 잘 쓰던 그런 분야인 것 같은데 어떻게 하면 고객들이 쉽게 가정에서 AI를 사용해서 그 가치를 느끼도록 할 거냐에 대해 상상력이 발휘될 수 있지 않을까 생각한다.
Q. 'AI 전화 대신 받기'를 사용하려면 휴대폰 디스플레이를 계속 보고 있어야 하는데 관련 기능을 많은 고객들이 사용할 것이라고 보나.
A. 정수헌 컨슈머부문장: 현재 AI 전화 대신 받기는 통화가 어떻게 진행되고 있는지에 대한 것들을 볼 수 있는 상황이어야 이용할 수 있다. 보지 않아도 AI가 대신 통화나 대화해 주는 수준까지 올라가는 부분에 대한 기술 개발을 진행중이다. 지금은 그 중간 단계로 전화를 받아야 되는 경우에서 활용할 수 있느 수준으로 만들어 놓은 기능이다.
Q. 익시오에 대한 유료 프리미엄 버전도 구상 중인가. AI 사업이 전체 매출에서 차지하는 비중 목표를 어느 정도로 두고 있나.
A. 황현식 대표: 유료화 부분은 조금 더 가치를 높이고 생각하는 게 맞을 것 같다. 지금 섣부르게 유료화하다가 될 일도 안 되지 않겠나. 고객들이 없어서는 안 될 서비스라고 생각이 든다면 그때는 프리미엄 버전이라든지 유료화를 생각해 볼 수 있을 것 같다. 글로벌도 마찬가지다. 통화라는 것이 사람들의 습관이 많이 반영되기에 AI가 정확히 인지하는 것은 힘들다.
통화 요약의 정확도가 떨어지는 요인들이 그런 데에서 발생하는데 이는 상당히 많은 학습을 거쳐야 된다. 로컬 이용자의 생활 패턴과도 상당히 연결성이 있기에 저희는 국내에서 제대로 된 품질로 구현한 후 단계적으로 확산해 나가는 게 맞지 않나 생각하고 있다.
AI 부분에 대해 저희가 AX 컴퍼니를 선언했다고 해서 기존에 가진 전략이 바뀌는 건 아니다. 통신 외 서비스에서 5년 내에 약 40% 정도의 매출을 가져가겠고 했었는데 그 부분을 AX로 가속화시키겠다는 개념이다.
Q. AI B2C 영역에서 서비스를 처음 선보였는데 결과적으로 모바일 가입자 수나 가입자당 평균 매출(ARPU)에 도움이 될 수 있다고 보나.
A. 황현식 대표: 그렇게 되면 좋겠지만 오늘 발표한 익시오로 그런 성과들이 나온다 하기엔 이른 것 같다. 저희가 더 열심히 해서 좋은 서비스를 만들고 홈 에이전트까지 하게 되면 ARPU 측면에서 긍정적인 시도가 있지 않겠나. 가입자는 이런 부분만이 아니라 다른 여러 가지 요소에 의해 좌우되는 것이기에 특정 서비스에 따라 얼마나 늘어날 지에 대한 목표를 별도로 세우진 않았다. 결국 서비스에 의해 제공하는 고객 가치 크기를 얼마나 키우느냐의 문제다.
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