소비자중심경영, 보이스피싱 피해 88% 감소 [소비자보호대상-신한라이프]

신한라이프 고객 컨설턴트 발대식에서 환영사를 하고 있는 최영근 상무 [신한라이프 제공]

신한라이프는 금융소비자보호법 준수와 더불어 내부통제 프로세스 강화를 통해 소비자 보호의 실효성을 높이고 고객의 신뢰를 제고해 제29회 헤럴드 보험대상에서 소비자보호대상 수상자로 결정됐다.

신한라이프는 경영 전반에 소비자중심경영(CCM)의 가치를 뿌리내리기 위해 대표이사 직속 독립 편제로 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하 소비자보호팀을 운영하고 있다. 팀은 소비자보호 정책과 불완전판매, 내부통제를 담당하는 기획파트와 민원 대응과 고객의소리(VOC) 분석을 전담하는 민원파트로 나뉜다.

특히 올해는 VOC 기반 제도 개선을 신속 추진하기 위해 서비스리커버리파트를 신설했으며, 비대면 영업 모니터링 강화를 위해 QA파트를 추가 편제했다. 대표이사 주최의 금융소비자보호 내부통제위원회를 통해서는 소비자보호 관련 각종 정책 수립과 더불어 모니터링 결과 보고를 진행하고 있다.

또 소비자보호 조직 인력을 확대, 사회적 이슈인 전자통신금융사기(보이스피싱) 대응 강화에 앞장서고 있다. 사내 7개 관련팀을 주축으로 정례 대응 협의체를 구성해 ‘악성 앱 탐지 솔루션 시스템’을 도입하고, 휴대폰 명의도용 의심탐지 시스템을 업무 영역별로 단계적으로 적용하고 있다.

이를 통해 올해 9월까지 월평균 기준 보이스피싱 피해건수는 전년 동기 대비 85%, 피해액은 88% 감소하는 성과를 거뒀다. 휴대폰 명의도용 의심탐지 시스템의 경우, 올 들어 8월까지 누적 370여건의 의심사례를 적발했다.

고객간담회, 소비자포털 VOC 등을 통한 온·오프라인 고객 참여제도는 물론, VOC 현황 및 주요 불완전판매에 대한 빅데이터 분석을 기반으로 한 체계화된 소비자보호경영도 눈에 띈다. 민원 및 불완전판매 통계 분석 내용은 카테고리별로 전 임직원 조회가 가능하며, 고객의 계약 패턴을 데이터화해 사전에 유의계약 청약을 탐지하는 등 전사적 관점에서 개선방향을 모색할 수 있는 환경을 조성했다.

그밖에도 신한라이프는 불완전판매 예방을 위해 전문 쇼퍼를 활용한 주요 테마별 미스터리쇼핑 점검과 불완전판매 유발사례별 FC 제재 프로세스, 고객과의 불건전 금전거래 방지를 위한 가상계좌 보험료 대납 모니터링 체계 구축 등 소비자보호 활동을 적극 추진하고 있다. 120명 규모의 부서별 소비자보호 핵심 리더(CPL) 제도도 운영 중이다. 강승연 기자

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