신속한 상담원 연결...에스알, 콜센터 부문서 우수기업 인증 획득

[서울=뉴스핌] 이동훈 기자 = 수서발 고속철도 운영사 에스알이 고객 응대 부문에서 공기업 중 최고 우수 기관으로 뽑혔다.

고객센터 전화 연결시 신속하게 접속할 수 있는 접근 용이성에서 높은 평가를 받았다.

25일 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR)에 따르면 이날 한국표준협회에서 주관하는 2024년 콜센터 서비스 품질지수(Korean Standard-Contact servic Quality Index) 조사 결과 에스알은 2024년 준시장형 공기업 부문 우수콜센터로 선정됐다.

'2024년 KS-CQI 우수기업 인증' 수여식 모습 사진 왼쪽이 김진형 에스알 고객홍보처장 [사진=에스알]

KS-CQI는 고객만족도와 전화모니터링 조사 방법을 이용해 친절성, 적극성 등 총 8개 항목을 중심으로 서비스품질을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다. 매년 콜센터 서비스 산업 발전에 이바지한 우수기업을 선정하고 있다.

에스알은 지난해 고객센터를 고객 경험 중심으로 재설계해 단기간에 생산성을 대폭 향상시켰다. 에스알 고객센터는 교통약자를 위한 '전화발권 서비스'와 국민비서 AI 챗봇을 운영하는 등 다양한 고객층을 위한 상담 서비스를 도입하며 모든 항목에서 높은 점수를 획득했다. 특히 상담원 연결까지 신속성을 조사한 '접근 용이성' 항목에서 가장 우수한 성적을 거두었다.

이종국 에스알 대표이사는 "앞으로도 고객센터를 통해 더욱 편리한 상담 서비스를 제공하고 고객의 소리에 귀 기울여 철도 서비스를 혁신하는데 앞장서겠다"고 말했다.

donglee@newspim.com

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