"이 제품 왜 이래요?" 고객불만 분석, 해법까지…AI 쓰이는 법

현대백화점이 AI 고객응대 시스템인 '인사이트 랩스'를 도입한다. 사진 현대백화점

매장 배경음악을 작곡하고 고객들의 불편사항 분석까지. 유통업계가 인공지능(AI)을 활용한 새로운 서비스를 잇따라 선보이고 있다. 이커머스에서 시작된 AI 바람에 백화점이나 대형마트 같은 오프라인 유통채널로 확산하는 양상이다.

━

AI가 고객 불만 접수 후 정교한 해결책 제시

20일 유통업계에 따르면 현대백화점은 고객 응대 AI 시스템인 ‘인사이트 랩스’를 도입한다. 현대백화점이 자체 개발한 시스템으로 고객들의 불만이나 의견을 분석하고 해결책을 제시해주는 AI 시스템이다. 가령 백화점 바닥이 미끄럽다는 고객 의견이 접수되면 인사이트 랩스는 즉시 담당자에게 알림을 발송하고, 접수 내용을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 제시한다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 제시한 해결책이 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하며 고객에게 정보를 안내할 때 갖춰야 할 태도 등 전문적인 응대 기법을 갖춘 고객 상담실장 수준이라고 설명했다.

현대백화점은 인사이트 랩스를 활용해 고객 불만 처리 원칙을 최대 24시간 내 처리에서 접수 당일조치로 변경한다는 계획이다. 향후 고객 의견이 쌓이면 이를 데이터베이스화 해 고객 개인별 맞춤 응대로도 고도화할 예정이다.

━

AI 작곡한 노래가 매장 배경음악으로

롯데마트는 AI 음원 제작 플랫폼을 활용해 매장 배경음악으로 사용하고 있다. 마트 분위기와 어울리는 다양한 음악을 사람이 아닌 AI가 맞춤으로 만들어 활용하는 것이다. AI가 만든 ‘롯데마트, 즐거운시간’ 등 3가지 음원을 최근 공개하기도 했다.

작곡과 작사뿐 아니라 가창 등 모든 영역이 생성형 AI를 활용해 제작된다. 공개된 음원은 기획부터 제작까지 이틀만에 만들어졌다. 작곡가와 가수를 섭외해 제작하는 기존방식에 비해면 시간이 덜 들고 비용면에서도 90% 정도 절감했다는 것이 롯데마트 측의 설명이다.

홈플러스는 19일부터 25일까지 ‘가을의 맛, AI로 만나다’ 행사를 개최한다. AI를 활용해 고객 빅데이터를 분석해 가을 대표 먹거리를 엄선해 합리적 가격으로 제공하는 행사다. 홈플러스는 지난해 10월부터 AI를 활용한 개인화 추천 서비스에 공을 들이고 있다. 홈플러스 측에 따르면 개인화 추천을 통한 상품 구매는 꾸준히 증가하고 있다.

━

'초개인화' 내세운 맞춤 추천으로 진화

이커머스의 AI 활용도 진화하고 있다. G마켓은 지난해부터 AI 기반의 초개인화 모바일 서비스를 고도화시키고 있다. 최근 고객이 구입했거나 관심있게 살펴본 상품, 검색의 빈도와 체류시간 등을 분석해 개인별 맞춤 상품을 추천하는 AI 알고리즘을 활용하고 있다. 이를 통해 G마켓 애플리케이션에서 고객당 클릭수가 40% 이상 늘었다는 것이 G마켓의 설명이다.

네이버는 ‘초개인화’를 내세우고 30일부터 네이버플러스 스토어 서비스를 새롭게 선보인다. AI 기술을 기반으로 추천·전시를 강화한 서비스인 네이버플러스 스토어는 기존 ‘네이버 가격비교’와 별도로 운영한다. 가격비교 방식 쇼핑 검색으로는 제공하기 어려웠던 초개인화 홈·카테고리·검색 서비스를 제공한다. 실시간으로 쇼핑 이용객들이 가장 많이 찾는 상품도 발견할 수 있다.

장주영 기자 jang.jooyoung@joongang.co.kr

▶ 중앙일보 / '페이스북' 친구추가

▶ 넌 뉴스를 찾아봐? 난 뉴스가 찾아와!

ⓒ중앙일보(https://www.joongang.co.kr), 무단 전재 및 재배포 금지