'홍콩ELS 사태'로 상반기 금융민원 급증…은행 민원 66%↑

올해 상반기 금융민원 지난해 대비 16.0%↑…5만6275건

은행 민원, 1만4080건…펀드·신탁 유형 대폭 증가

금융민원 처리건수·수용률 2%대 증가에 그쳐

분쟁민원 처리기간은 '24.1일' 큰 폭 단축

올해 상반기 금융감독원에 접수된 금융민원이 작년 대비 16.0% 증가한 것으로 나타났다. 홍콩H지수(항셍중국기업지수·HSCEI) 주가연계증권(ELS) 사태로 은행 관련 민원이 65% 이상 급증한 결과다. 반면 금융민원 처리건수와 수용률은 2%대 늘어나는 데 그쳤다.

12일 금감원에 따르면 올 들어 지난 6월까지 접수된 금융민원 건수는 5만6275건으로 지난해 같은 기간 4만8506건 대비 16.0%(7769건) 증가했다. 은행(5594건), 손해보험(1802건), 중소서민(1111건) 등 권역의 민원은 늘었고 생명보험(-582건), 금융투자(-156건) 권역의 민원은 감소했다.

은행 민원건수는 홍콩H지수 ELS 사태로 전년 동기 대비 65.9% 급증한 1만4080건으로 집계됐다. 지난해 각각 74건, 56건에 불과했던 펀드와 신탁 민원 유형이 홍콩H지수 ELS 사태로 3918건, 2312건으로 대폭 증가하며 전체 민원건수를 끌어올렸다. 중소서민 민원도 신용카드사와 신용정보회사 관련 민원이 증가하면서 지난해보다 10.4% 늘었다. 신용카드사에 대한 민원은 7.2% 증가한 5491건, 신용정보회사에 대한 민원은 18.8% 늘어난 1485건으로 집계됐다.

생명보험 민원건수는 보험모집과 보험금 산정·지급 민원이 감소하면서 지난해보다 8.1% 줄었다. 반면 손해보험 민원건수는 보험금 산정·지급, 계약 성립·해지 등 민원이 증가하며서 같은 기간 10.1% 늘었다. 생명보험 민원 중 가장 큰 비중을 차지하는 유형은 보험모집(42.0%)이었고, 손해보험은 보험금 산정·지급(55.3%) 유형이 절반 이상을 차지했다.

금융투자 민원은 증권사와 투자자문사에 대한 민원이 줄면서 지난해 대비 3.7% 감소했다. 업종별로 증권사 민원은 2.8% 감소했고, 투자자문사 민원은 23.9% 줄었다.

민원 처리건수·민원 수용률 2%대 증가에 그쳐

은행 민원을 중심으로 금융민원이 큰 폭으로 증가했지만 민원 처리건수와 민원 수용률은 2%대에 그친 것으로 집계됐다. 올해 상반기 금융민원 처리건수는 총 4만9941건으로 지난해 대비 2.1% 증가했다. 민원 수용률은 37.2%로 지난해 대비 2.3%포인트 증가했다. 일반민원 수용률은 33.5%로 2.3%포인트, 분쟁민원 수용률은 44.5%로 4.2% 증가했다.

다만 민원 처리기간은 분쟁민원 처리기간이 크게 단축되면서 작년 대비 13.6일 줄어든 35.3일로 조사됐다. 일반민원 처리기간은 0.4일 줄어든 13.5일을 기록했고, 분쟁민원은 24.1일 감소한 79.8일로 집계됐다. 유형별 집중처리, 현장조사, 회신문 표준화 등으로 효율화를 적극적으로 이행한 결과라는 게 금감원의 설명이다.

박관우 금융민원국 팀장은 "적체 민원 해소, 처리기간 단축 등 민원처리 효율화와 함께 소비자 피해예방과 구제를 위한 노력을 강화하겠다"면서 "실손보험 보험금 산정과 지급에 대한 민원이 급증한 것과 관련해 소비자 유의사항 등을 지속적으로 안내해 소비자 피해예방에 힘쓰겠다"고 설명했다.

임철영 기자 cylim@asiae.co.kr
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